某醫(yī)院醫(yī)患溝通制度-閱讀頁
2024-10-15 11:30本頁面
【正文】 起歧義，也不能引起患者不科學的幻想。要根據(jù)病情的輕重緩急、復雜程度以及預后好差，由不同級別的醫(yī)護人員溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭，要重點溝通。對于疑難、危重患者，由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通。對于在醫(yī)療活動中可能出現(xiàn)問題的患者，應立即將其做為重點對象有針對性的進行預防性溝通。經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應另換其他醫(yī)務人員(盡可能由上級醫(yī)師)溝通。溝通時可以借助于實物、圖譜、標本、模型等對照講解，增加患方感性認識，便于患方對診療過程的理解和支持。同時應掌握以下技巧：一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準確解釋。掌握醫(yī)療費用給患方造成的心理壓力。留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值。四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句。避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯。五、溝通記錄 醫(yī)護人員的每次溝通都應在病歷的病程記錄或護理記錄中有詳細記載。重要的溝通記錄應當由患方簽署意見和簽名。因沒有按照要求進行醫(yī)患溝通或溝通不當引發(fā)投訴或糾紛者，承擔全部損失。八、本規(guī)定自xx年9月1日起開始執(zhí)行。因此，加強醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對疾病診療全過程及其風險性的認識，減少醫(yī)患之間由于信息不對稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛，同時，又能增強醫(yī)務人員的責任意識和法律意識，提高醫(yī)療服務質量，使患者及其近親屬學習到更多的健康衛(wèi)生知識，破除迷信、增進醫(yī)患互信、科學的戰(zhàn)勝疾病。一、執(zhí)行對象：凡是本院職工在為患者提供的各種服務過程中都應當遵守本制度。掛號室：了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內容。門（急）診首診醫(yī)師：門診首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負責制度》規(guī)定接診。需要進一步檢查或治療者應簡述其必要性、依從性（診療活動帶來的不便而導致患者依從接受的程度）以及花費情況，并指導或護送患者進入下一個診療程序。如有爭議，住院處工作人員應當主動與費用發(fā)生源工作人員聯(lián)系，由費用源頭給予溝通解釋。病區(qū)住院期間的溝通（1）入院時溝通：病區(qū)工作人員無論是誰發(fā)現(xiàn)患者新來入住，均應主動、熱情上前招呼，并聯(lián)系值班護士予以接待。確定經(jīng)治醫(yī)師、責任護士后應當告知患方經(jīng)治醫(yī)師、責任護士姓名、稱呼，并在床頭卡上予以注明。當班醫(yī)師（含進修、實習、新畢業(yè)輪轉醫(yī)師）發(fā)現(xiàn)新患者入住護理程序尚未結束之前應主動與患者打招呼，告知住院診療程序，消除著急、緊張情緒，取得患者配合，護理程序一經(jīng)結束，當班醫(yī)師即開始診療程序。首次病程記錄書寫完成以后應立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進一步檢查的內容、飲食、休息、注意事項等進行初步溝通。危重告知書應由其近親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療方案。（5）入院三天內的溝通：醫(yī)護人員在患者入院三天內必須進行正是溝通。（6）住院期間的溝通：包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風險處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費、急危重隨疾病轉歸的及時溝通、術前、術中改變手術方式、麻醉前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項目等時機的溝通。（7）出院時：醫(yī)護人員除正常出具出院證、出院記錄外，應向患方明確說明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意事項，隨診及隨訪時間。診斷證明蓋章和復印病歷應由經(jīng)治醫(yī)師負責辦理。上述科室應主動熱情招呼患者進入診療程序，說明注意事項，在本科室業(yè)務范圍內回答患方提問，介紹診療目的。絕對禁止上述科室超過專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。為了增進醫(yī)患之間的理解，融洽醫(yī)患關系，提高服務水平和病人滿意度，維護醫(yī)患雙方合法權益，建立和諧統(tǒng)一的新型醫(yī)患關系，為適應新形勢，保護醫(yī)患雙方的合法權益，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，特制定本制度。主動尊重、理解關懷患者、真正體現(xiàn)以病人為中心。通過醫(yī)患溝通在醫(yī)患之間構筑一個合理的雙向溝通平臺，為醫(yī)方的“告知”義務和患方“知情同意權”之間構建一座人性化橋梁，在溝通中使患者“看”到、“聽”到、“感”到醫(yī)務人員的服務。有助于明確醫(yī)患之間的平等法律地位，實現(xiàn)對疾病治療過程中醫(yī)患的合作關系。三、醫(yī)患溝通的方法預防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的病人，應針對性的進行溝通。變換溝通者：如責任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應另換其他醫(yī)務人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通。協(xié)調統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前經(jīng)討論統(tǒng)一認識后由上級醫(yī)師對家屬進行解釋，避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。二個掌握：掌握病情、檢查結果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況。四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、捂調、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事
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