【正文】 為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。一直以來，公司都是以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾方面做好客服工作：一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。，不早退，不懶惰。三、處理顧客投訴與抱怨接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等。、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。以上只是我20xx年工作計(jì)劃，在20xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。三、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見；詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；咨詢服務(wù)；走訪客戶。跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。其次，經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我，股市經(jīng)驗(yàn)又增加了一點(diǎn)點(diǎn)。例如：60021600871等，但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn)，我在10月份買的600550小賺了一點(diǎn)點(diǎn)，虧損雖然沒有挽回，但從操作中我獲取了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識(shí)，并用心給客戶講解。多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課。重點(diǎn)給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的使用技巧和軟件操作技巧。多挖掘客戶的需求，多找意向客戶。爭(zhēng)取每個(gè)月至少3—5個(gè)終免(動(dòng)靜)。爭(zhēng)取每個(gè)月1次講課的機(jī)會(huì)。x月份開始催繳多層20xx物業(yè)服務(wù)費(fèi)，貼催費(fèi)通知、電話通知、短信通知，營(yíng)造繳費(fèi)氛圍。狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作。定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。完善業(yè)主檔案，對(duì)無檔案、和檔案不詳細(xì)的業(yè)主進(jìn)行走訪，借助社區(qū)居委會(huì)掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。二、具體改進(jìn)措施：（一）上半年年物業(yè)費(fèi)收繳率僅為70%，其中有各種維修問題的影響因素之外，收費(fèi)方法、獎(jiǎng)懲制度和人員管理也存在較大問題。針對(duì)這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時(shí)進(jìn)行，調(diào)整收費(fèi)員的上班時(shí)間，確保周六、周日全部收費(fèi)員上門催費(fèi)。獎(jiǎng)懲制度不完善、不合理；我部門現(xiàn)在采取周10戶收費(fèi)任務(wù)獎(jiǎng)懲辦法。有的收費(fèi)員基本能完成任務(wù)，但是有的收費(fèi)員就一戶都收不上來。對(duì)于下半年的物業(yè)費(fèi)收繳我部門提議：制定月收繳計(jì)劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù)，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。收費(fèi)員的管理問題。上半年的收費(fèi)工作中個(gè)別收費(fèi)員對(duì)部門的工作計(jì)劃和收費(fèi)制度存在很大抵觸，部分收費(fèi)員的動(dòng)力明顯不足。（二）客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀(jì)律渙散、服務(wù)意識(shí)和工作動(dòng)力明顯下降。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。（三）客服部的接報(bào)修、巡視工作做的不夠細(xì)致，接報(bào)修記錄不詳，巡視區(qū)域、路線單一，不仔細(xì)，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決、上報(bào)各種安全隱患和違反《臨時(shí)管理規(guī)約》的行為。對(duì)接報(bào)修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細(xì)的記錄。上半年我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門全體員工有信心做好下半年全部工作。心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。二、自我方面目標(biāo)要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。最后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。一個(gè)人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗?！蔽覀?cè)?jīng)失敗，我們?cè)?jīng)痛苦，我們?cè)?jīng)迷惘，我們?cè)?jīng)羨慕……最重要的，我一直在奮斗。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，在與客戶溝通時(shí)使用文明用語；誠(chéng)信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好；不可忽視細(xì)節(jié)問題；對(duì)著裝、儀表、手勢(shì)等需嚴(yán)格注意，（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)” 。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量問題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。（四）每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定，應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相關(guān)的制作部門（責(zé)任部門），同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告，針對(duì)質(zhì)量投訴，制訂糾正預(yù)防措施。每月月底將客戶投訴以月報(bào)形式上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并送相關(guān)部門。展望xx年，我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待本崗位工作，也力爭(zhēng)為公司贏取更多利潤(rùn)，樹立公司在客戶心目中光輝形象。一、不斷地學(xué)習(xí)，加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其管理水平。﹙1﹚鑒于客服部的重要性，不但要承擔(dān)導(dǎo)醫(yī)的管理。熟悉我院制定的文明用語。二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好各項(xiàng)的工作，確保無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。多加強(qiáng)與患者和家屬溝通。住院各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì)，減少投訴事件的發(fā)生，爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好！（4）繼續(xù)做好（建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督體系）工作，對(duì)全院11個(gè)“聆聽箱”每周進(jìn)行1至3次開箱檢查，及時(shí)了解患者及家屬心聲。使我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得更好。（6）繼續(xù)保持與社會(huì)監(jiān)督員聯(lián)系，認(rèn)真聽取他們對(duì)我院的醫(yī)療水平，服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的意見和建議。（7）收集醫(yī)院的好人好事，及時(shí)宣傳和表揚(yáng)，提高醫(yī)院正氣。（9）配合院領(lǐng)導(dǎo)做好開展“爭(zhēng)做文明人，共建生態(tài)城”的文明創(chuàng)建活動(dòng)。20xx年即將過去，我們將滿懷信心地迎來20xx年，新的一年意味著新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)。古話說一日之際在于晨。早上必須要給自我準(zhǔn)備一份營(yíng)養(yǎng)又可口的早餐，身體是革命的本錢，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自我的身體。因?yàn)樽鼍W(wǎng)店客服每一天跟上班要同等對(duì)侍，不能說早上生意不怎樣好就能夠晚一點(diǎn)起來，這樣久而久之就會(huì)養(yǎng)成一個(gè)貪睡的習(xí)慣。做淘寶最缺的是什么，最需要的是什么，你明白嗎？就是時(shí)光。沒滿就要把它推滿，是不是還有待上架的寶貝，把它上上去，有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動(dòng)的摧一摧人家。呵呵！原創(chuàng)帖精華帖（2個(gè)半小時(shí)）每一天最好能堅(jiān)持至少一篇原創(chuàng)帖。你的帖子質(zhì)量不行，不是你的錯(cuò)而畢竟精華帖名額有限，這次沒有選上你，只要你用心了，堅(jiān)持寫，下一次必須會(huì)輪到你！精華帖帶來的流量是數(shù)以萬計(jì)的，一但你的帖子加精，你的店鋪要火爆好些天，長(zhǎng)期以此，下個(gè)百萬富翁就是你啦同行學(xué)習(xí)取經(jīng)（1小時(shí)）多逛逛同行的店鋪，看看人家是怎樣做的，對(duì)自我的店鋪?zhàn)霰容^，取長(zhǎng)補(bǔ)短，及時(shí)找出本店不足的地方做的相應(yīng)的調(diào)整主動(dòng)尋找客戶（2個(gè)半小時(shí)）這就是上一帖提到的廣撒網(wǎng)原則。淘寶打聽也是一個(gè)必去的地方，哪里有很多人在求購(gòu)東西，如果有求購(gòu)你經(jīng)營(yíng)的相關(guān)產(chǎn)品哪就明白該怎樣做啦！廣告時(shí)光（2小時(shí)）要想把淘寶做大做強(qiáng)，光靠淘寶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，務(wù)必走去大山，在外面尋找更多的客戶，去各大論壇，搜索引擎百度谷歌都去宣傳，讓你的廣告遍地開花，時(shí)光長(zhǎng)了效果也是相當(dāng)明顯的，而且這是一次投入終生享用，這將為你以后的生意打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)！幫派、群（1小時(shí)）那么多的幫派、群，有時(shí)候自我看上去都覺得眼花，不管怎樣多加沒壞處，你的幫派加多了。宣傳自然更到位。及時(shí)掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。在工作中，我也遇到了一些問題和困難：1對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔(dān)心自己在做無用功，浪費(fèi)公司資源；2人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間；3需要一臺(tái)電話，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流；工作計(jì)劃由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。針對(duì)上述問題，進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。（一）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。今年下半年以來，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。（二）圓滿完成客戶開戶激活工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)截止20xx年1月13日，總共開設(shè)模擬操作賬戶251個(gè)，簽署開戶協(xié)議書221份，激活賬戶55個(gè)。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。通過部門近一年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低。（二）部門管理制度、流程不夠健全目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；（二）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。（四）密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望20xx年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)?？头ぷ饔?jì)劃 篇420xx年7月，我正式升任**園客服部主管，對(duì)于我個(gè)人來說是新的人生驛站。雖然很多人不了解客服工作，認(rèn)為它只不過是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色，而且我相信隨著社會(huì)的逐步向高端水平的發(fā)展，勢(shì)必被多數(shù)人所看重。項(xiàng)目交付以來，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。本部門各項(xiàng)工作如下：一、規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和主動(dòng)性自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識(shí)參差不一：對(duì)物業(yè)管理的概念較模糊、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較薄弱、工作主動(dòng)性和責(zé)任心不強(qiáng)。對(duì)其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。目前，部門員工已經(jīng)從原來的被動(dòng)、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動(dòng)的、積極的工作狀態(tài)。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢。三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴(yán)格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)一、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。三、完善客服部制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。盡管本部門工作成績(jī)?cè)谡w上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)間不長(zhǎng)，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋?？头ぷ饔?jì)劃 篇5一元復(fù)始，萬象更新。、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。提高顧客滿意度。根據(jù)客戶反饋信息，馬上做出反映。、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正