【正文】 度上配合客戶、學(xué)生的語言和動(dòng)作◆要作好計(jì)劃安排，先作好計(jì)劃，才能提高時(shí)間的利用效率，提高招生的效果。當(dāng)然計(jì)劃不是固定的，隨著環(huán)境和條件的變化要隨時(shí)做出調(diào)整。必要時(shí)要制定招生進(jìn)度表，招生進(jìn)度表一般有幾個(gè)內(nèi)容，一個(gè)是簡短的內(nèi)容提要，一個(gè)是招生的任務(wù)目標(biāo)，一個(gè)是實(shí)際完成情況。一周周末，對(duì)招生進(jìn)度表進(jìn)行分析，主要目的是為了找出招生的規(guī)律，完成或者未完成的原因是什么，是任務(wù)制定不合理還是外來因素干擾造成的。是*招生技巧*不成熟還是執(zhí)行不力造成的，要通過這種形式的分析，提出改進(jìn)的辦法。作好記錄，不時(shí)進(jìn)行分類整理和分析，做到可以隨時(shí)查詢到任何一個(gè)生源的信息。一個(gè)是根據(jù)客戶和家長的個(gè)體心理特征采用不同的方式（翻閱一下有關(guān)研究心理學(xué)的書），一個(gè)是根據(jù)客戶和家長的單位特征采用不同的方式，如城市和農(nóng)村的客戶和家長是有區(qū)別的。在與客戶接觸前要對(duì)客戶和家長進(jìn)行資料分析。要善于微笑和傾聽，要達(dá)到雙贏。◆學(xué)會(huì)推銷的技巧，推銷不是強(qiáng)制的向客戶、家長推銷，而是要站在客戶和學(xué)生家長的角度，對(duì)學(xué)生及家長進(jìn)行引導(dǎo)或誘導(dǎo)。在現(xiàn)實(shí)中，推銷不是一次完成的，往往需要和客戶、學(xué)生及家長，尤其是家長進(jìn)行多次溝通，在溝通中，有的推銷會(huì)失敗，有的會(huì)成功。要理解客戶的真正需要。對(duì)客戶的有些不合理要求，也要容忍和考慮。保持老客戶在招生的成本和效果上考慮，要比尋找一個(gè)新客戶有用的多?！舨捎檬裁礃拥恼猩绞?，電話招生？網(wǎng)上招生？上門招生？郵寄方式？電視廣告？通過寄宣傳品招生？采用什么樣的付款方式？以上各種招生方式，要根據(jù)所招生地的特點(diǎn)和生源的情況選擇其中一種或某幾種?！粽猩藛T要有良好的心理素質(zhì)，招生時(shí)最經(jīng)常碰到的現(xiàn)象是被冷漠的拒絕，所以要承受被拒絕、被冷落、被挖苦等等現(xiàn)象。招生時(shí)還有一種現(xiàn)象是不得其門而入，這時(shí)就要?jiǎng)幽X筋達(dá)到目標(biāo)。◆當(dāng)直接手段不能接近目標(biāo)時(shí)，有時(shí)要學(xué)會(huì)曲線進(jìn)攻。尤其是要注意給他們良好的第一印象?！舢?dāng)與客戶產(chǎn)生糾紛是如何處理也是一個(gè)難題。不同的糾紛類型要采用不同的方法，這個(gè)實(shí)踐中不斷探索。但有的時(shí)候自己吃點(diǎn)小虧反而效果更佳。（常見的糾紛如費(fèi)用分配，兌現(xiàn)不及時(shí)，和他人沖突、對(duì)承諾不滿意、學(xué)校收費(fèi)不合理、服務(wù)不到位等等，這種糾紛以后可能形式千變?nèi)f化，關(guān)鍵還在于隨機(jī)應(yīng)變）◆平時(shí)要多注意向成功的招生人員請(qǐng)教，要成功畢竟不能靠理論，在這個(gè)行業(yè)里，經(jīng)驗(yàn)和能力比理論更重要。但通常情況下不要輕易求助，盡量自己解決。要?jiǎng)?chuàng)新、創(chuàng)新、創(chuàng)新，別的學(xué)校也在發(fā)展，你要取得比別的學(xué)校更大的成績，你就必須不斷創(chuàng)新。招生要利用別人的力量，單靠個(gè)人的力量畢竟是有限的，縱然能取得成功，也是有限的成功。關(guān)于對(duì)學(xué)生的激勵(lì)方法，很多的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在用貼畫，或者是小禮物，這樣時(shí)間長了，孩子肯定會(huì)對(duì)貼畫失去新鮮感，因?yàn)槔蠋熡玫馁N畫肯定會(huì)重復(fù)。我們現(xiàn)在對(duì)學(xué)生實(shí)行記分制，例如上課回答問題、作業(yè)工整等就獎(jiǎng)勵(lì)一定的分?jǐn)?shù)，告訴學(xué)生一分就是one dollar，到學(xué)期結(jié)束的時(shí)候，可以用一學(xué)期積攢的dollar買禮物，當(dāng)然這禮物就要學(xué)校出錢購買了，通常也就是文具、玩具等等，價(jià)格不要太高，也不要太低，這部分的花費(fèi)通常和教材產(chǎn)生的盈利相持平，相當(dāng)于教材沒賺學(xué)生的錢。最后補(bǔ)充一點(diǎn) 承諾員工的任何一件事情, 當(dāng)員工開始犯錯(cuò)誤的時(shí)候, 飯桌上談過錯(cuò).....第一，要用最快的時(shí)間吸引學(xué)生們的注意力，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣； 第二，要能夠幫助學(xué)生在最短的時(shí)間內(nèi)歸納和梳理知識(shí)要點(diǎn)，并且教會(huì)他們?nèi)绾巫约簛碜鲞@種最有意義的事情；第三，在課外輔導(dǎo)學(xué)校教課的老師一定要重視備課、授課內(nèi)容以及列舉的例題既要非常典型又要獨(dú)具創(chuàng)意；第四，講課時(shí)注意理論聯(lián)系實(shí)際，這樣的課堂內(nèi)容也深受學(xué)生的喜歡。服務(wù)代表要想能在接待客戶的過程中，呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧，就必須做好事先的充分的準(zhǔn)備工作，具體來說，服務(wù)代表在接待客戶之前應(yīng)做好以下兩個(gè)方面的準(zhǔn)備工作。一般來說，客戶一般有以下三個(gè)方面的需求：圖5—2 客戶的三種需求1．信息的需求實(shí)際上是客戶需要使用幫助。為了滿足客戶的這種信息需求，就要求服務(wù)代表事先做好充分的準(zhǔn)備，就要求我們的服務(wù)代表需要不斷地充實(shí)自己的專業(yè)知識(shí)。2．環(huán)境的要求例如在天氣很熱時(shí)，客戶希望這個(gè)房間里很涼爽；如果這次服務(wù)需要等候很長時(shí)間，你一定會(huì)需要有一些書刊、雜志可以供你來看等等，這些都叫做客戶對(duì)環(huán)境的需求。在麥當(dāng)勞、肯德基里也沒有專門的兒童樂園，以滿足有小孩家長的需要。為不同的客戶提供不同的消費(fèi)環(huán)境，是留住客戶的一個(gè)重要手段。如：客戶可能會(huì)跟你講，你看我這么一大把年紀(jì)了，跑到你這兒來，來回坐車就要得倒三趟車，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了；如果客戶說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個(gè)小時(shí)，渾身都濕透了，如果你能跟客戶說，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶聽了心里相對(duì)來說就會(huì)感到舒服很多。滿足客戶的這種需求的難度是相當(dāng)大的，要做好這方面的準(zhǔn)備工作也是相當(dāng)不容易的。做好滿足客戶需求的準(zhǔn)備服務(wù)代表在認(rèn)識(shí)到客戶的三種需求以后，就應(yīng)該根據(jù)客戶的這些需求做好相應(yīng)地準(zhǔn)備工作。歡迎你的客戶服務(wù)代表在做好充分的準(zhǔn)備工作后，下一步的工作就是迎接你的客戶。對(duì)服務(wù)代表來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業(yè)，最好讓你的客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準(zhǔn)。因此，服務(wù)代表在歡迎客戶時(shí)一定要呈現(xiàn)出一個(gè)非常好的職業(yè)化的第一印象。而這種歡迎態(tài)度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣給你的時(shí)候，你才會(huì)感覺到這一點(diǎn)。所以，對(duì)于服務(wù)代表來說，在歡迎客戶時(shí)，一定要時(shí)常發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，要以一種歡迎的態(tài)度對(duì)待你的客戶。4．以客戶為中心服務(wù)代表應(yīng)該緊密以客戶為中心，時(shí)刻圍繞著客戶，那么就標(biāo)志著當(dāng)你為這個(gè)客戶提供服務(wù)時(shí)，即使旁邊有人正在叫你，你也必須先跟客戶說，“非常抱歉，請(qǐng)您稍等”，然后才能去說話，一說完話馬上就接著為客戶服務(wù)。【自檢】假如你是中國電信客戶服務(wù)中心的員工，你將接待一位辦理ＡＤＳＬ業(yè)務(wù)的客戶，你打算怎樣做好你的準(zhǔn)備工作呢？___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________【案例】金星汽車客戶滿意度回訪（1）場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時(shí)間，他通過電話回訪進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查?！笆峭鮿倖?？” “我是，哪位？”“我是金星汽車特約維修中心的?！薄皼]有關(guān)系，用不了您多長時(shí)間。” “我用得著你提醒嗎？你兩小時(shí)后再打過來?！笨蛻魭鞌?。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪?！?“有事嗎？”“是這樣，您是我們公司的老客戶，為了能為您提供更好的服務(wù)，我們現(xiàn)在在作一個(gè)客戶滿意度的調(diào)查，想聽取一下您的意見，您現(xiàn)在方便嗎？”“我現(xiàn)在不太方便”?！?“沒有關(guān)系?！?“噢，您中午再打吧?！薄昂玫?，那我就十二點(diǎn)半打給您，謝謝您，再見！”案例點(diǎn)評(píng)第一個(gè)回訪是比較差的，在這里李宇在提問語氣的使用上就有問題，更何況他沒有考慮客戶的當(dāng)時(shí)情況，沒有站在客戶的角度上思考問題，從而導(dǎo)致回訪沒能達(dá)到預(yù)期的效果，也給客戶留下了十分不好的印象。【本講小結(jié)】服務(wù)代表在接待客戶時(shí)應(yīng)注意運(yùn)用好兩個(gè)重要的技巧：首先是準(zhǔn)備。另外您要有一個(gè)歡迎的態(tài)度。如果服務(wù)代表在接待客戶時(shí)，能很好地應(yīng)用這兩大技巧，那么他在接待客戶階段，所提供的服務(wù)可以被稱之為金牌的客戶服務(wù)。根據(jù)動(dòng)機(jī)由來的不同，需求比例又有所不同；春季招生目標(biāo)群：春季招生以翰林寫作宣傳為主；廣告對(duì)生源的影響：學(xué)生和家長了解培訓(xùn)學(xué)校主要是通過廣告，廣告的傳播仍需繼續(xù)延伸。學(xué)校品牌的美譽(yù)度和信譽(yù)度如何建立，怎樣實(shí)施生源終端攔截，狙擊競爭對(duì)手，都是學(xué)校面臨的現(xiàn)實(shí)問題。第一階段為“預(yù)熱”，通過學(xué)生成績展活動(dòng)，為春季招生播種希望，并將后期重點(diǎn)活動(dòng)有效地托起；第二階段為“高潮”，通過咨詢活動(dòng)，喚起目標(biāo)人群的愿望，最大限度地刺激目標(biāo)消費(fèi)者的消費(fèi)需求；第三階段為“收獲”，進(jìn)行生源的最終過濾．市場活動(dòng)核心: 一:降低成本 二:開發(fā)市場三:陳力就列（解釋：能貢獻(xiàn)才力，擔(dān)任相應(yīng)的職務(wù)。招生策劃我們說民辦學(xué)校需要招生策劃，一是因?yàn)楫?dāng)代民辦學(xué)校是適應(yīng)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的需要而產(chǎn)生發(fā)展起來的，招生面向市場。既然生源主要靠市場這只看不見的手來調(diào)節(jié)，就應(yīng)該聘請(qǐng)教育咨詢策劃機(jī)構(gòu)的一些專家、智囊來出謀劃策。人們常說，民辦學(xué)校招生難，難在何處？難就難在缺乏精心的招生策劃；只要思想不滑坡，辦法總比困難多，這辦法來自何處？主要來自招生策劃。進(jìn)入21世紀(jì)以來，人們尤其是教育界、策劃界的有識(shí)之士越來越認(rèn)同和重視教育策劃，對(duì)于招生策劃更是青睞有加，他們已經(jīng)積累了豐富的招生策劃經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，渴望為民辦學(xué)校的招生服務(wù)。一般說來，民辦學(xué)校對(duì)招生市場具有與生俱來的重視和敏感。所謂招生市場策劃，主要是指對(duì)招生市場進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，從招生市場的空間中尋找到自己學(xué)校的坐標(biāo)，找到招生的努力方向，為學(xué)校爭取到盡量多的市場份額。對(duì)一所學(xué)校來說，首先應(yīng)該有一個(gè)整體的定位，比如學(xué)校的發(fā)展定位、目標(biāo)定位、市場定位、規(guī)模定位、質(zhì)量定位、宗旨定位、價(jià)值定位、管理定位、專業(yè)定位、等等。當(dāng)然，招生定位策劃具有自己獨(dú)特的內(nèi)容，招生定位是否準(zhǔn)確清晰，直接關(guān)系著招生的數(shù)量和質(zhì)量。一是定位生源地和招生目標(biāo)群。具體說就是在地理上展開招生的區(qū)域和招收學(xué)生的目標(biāo)群。招生規(guī)模并非越大越好，招生必須有一定的質(zhì)量要求，決不能來者不拒，撿到籃子里即是菜。入學(xué)不把質(zhì)量關(guān)，反倒嚴(yán)重影響了以后的招生。一定要找到本校的個(gè)性特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，可以面向特殊的生源群體，可以多層次分類別招生，應(yīng)該善于劍走偏鋒、標(biāo)新立異、錯(cuò)位發(fā)展。然后根據(jù)自己學(xué)校的實(shí)際情況，細(xì)分招生市場，確定本校招生的努力方向，確定招生市場開發(fā)的策略與戰(zhàn)術(shù)，確定投入的人力、物力和財(cái)力。將直接影響著民辦學(xué)校的專業(yè)設(shè)置和課程安排，影響著招生的數(shù)量和質(zhì)量。所謂招生形象策劃，其涵義有兩個(gè)方面，一方面是通過招生宣傳把學(xué)校的形象展示出來，這與學(xué)校的整體形象密切相關(guān)，是建立在學(xué)校整體形象基礎(chǔ)之上的；另一方面，是指招生過程的形象展示，包括構(gòu)思設(shè)計(jì)招生過程中的一系列形象及其如何運(yùn)用，如何展示。招生形象往往是社會(huì)、家長、學(xué)生等接觸到的第一印象，是能夠直接影響學(xué)生是否選擇上某所學(xué)校的首要因素。學(xué)校形象識(shí)別系統(tǒng)的支柱性要素主要有三個(gè)，這也是我們進(jìn)行招生形象策劃的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)。二是視覺識(shí)別系統(tǒng)，指運(yùn)用視覺設(shè)計(jì)和行為展示，將學(xué)校的理念和特征視覺化、規(guī)范化、鮮明化，形成學(xué)校在人們那里的視覺形象特征，例如學(xué)校的?；铡?biāo)示牌之類，以提升學(xué)校在市場競爭中的識(shí)別度，進(jìn)而實(shí)施有效的信息傳播。四、公關(guān)策劃就學(xué)校而言，公共關(guān)系主要指學(xué)校與社會(huì)公眾的交往、認(rèn)識(shí)和了解的相互關(guān)系以及這種關(guān)系的發(fā)展過程，它主要包括學(xué)校與社會(huì)組織的關(guān)系，學(xué)校與社會(huì)公眾的關(guān)系。一般說來，公共關(guān)系所產(chǎn)生的效果是其它任何形式都不能代替的。民辦學(xué)校必須充分發(fā)揮公共關(guān)系在招生過程中的作用，精心構(gòu)思設(shè)計(jì)各種類型的公關(guān)活動(dòng)，高度重視交往傳揚(yáng)、溝通協(xié)調(diào)，排憂解難、暢導(dǎo)理解，信息傳播、教育引導(dǎo)等各種公關(guān)渠道，積極為招生工作出力獻(xiàn)智。一是公共關(guān)系傳播策劃。招生公關(guān)策劃應(yīng)該緊緊圍繞由誰傳播、傳播什么、通過什么渠道、傳播給誰、產(chǎn)生什么效果五個(gè)要素進(jìn)行。它一般由調(diào)查研究、確立目標(biāo)，編制計(jì)劃、設(shè)計(jì)方案，策劃實(shí)施、傳播溝通，評(píng)估結(jié)果、反饋調(diào)整等幾個(gè)步驟組成。例如，學(xué)校成就展覽會(huì)，社會(huì)贊助活動(dòng)，招生咨詢會(huì)，參觀考察等等。好的創(chuàng)意應(yīng)該簡捷、突出、獨(dú)特、聯(lián)想、凝神、形象、時(shí)尚。有的學(xué)校甚至在招生廣告方面不惜重金、大量投入。招生廣告就是有計(jì)劃地通過媒體向招生目標(biāo)群傳遞有關(guān)學(xué)校、專業(yè)、招生數(shù)量、規(guī)格要求、學(xué)校優(yōu)勢(shì)、特色等信息，以介紹、說服、提醒為目標(biāo)，起到喚起注意、引起興趣、啟發(fā)欲望、導(dǎo)致行動(dòng)等作用。六、管理策劃招生管理策劃，首先應(yīng)該對(duì)招生工作的機(jī)構(gòu)、人員進(jìn)行策劃安排，確定建立精干、高效的組織系統(tǒng)，選擇配備熱愛、熟悉招生工作的人員。要遵循管理的原則，把眾多的招生人員組織在團(tuán)隊(duì)之中，形成群體大于個(gè)體相加的合力和團(tuán)隊(duì)精神。要通過管理策劃使民辦學(xué)校的招生工作有條不紊、有序競爭、規(guī)范展開、高效進(jìn)行。所謂招生渠道策劃，就是謀劃形成屬于自己學(xué)校的招生網(wǎng)絡(luò)和多種渠道，并且，確保其暢通高效。二是聘請(qǐng)招生信息員、招生代理，往各主要生源學(xué)校派駐招生機(jī)構(gòu)、招生代表。四是到生源地學(xué)校開展各種聯(lián)誼活動(dòng)，進(jìn)行公關(guān)。六是各種媒體廣告、實(shí)物廣告。八是邀請(qǐng)教育行政部門、教育科研機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)專家到學(xué)校視察指導(dǎo)。項(xiàng)目可以是建造一棟大樓，也可以是組織一次活動(dòng)，解決一項(xiàng)課題等。它能夠提高和推廣學(xué)校的知名度，給招生學(xué)校帶來滿意的效果和實(shí)際的效益。招生面對(duì)的生源是活生生的人，在項(xiàng)目策劃中一定要十分注意學(xué)生以及家長的心理規(guī)律和情感規(guī)律，使他們作為情感體驗(yàn)的主體，對(duì)策劃項(xiàng)目產(chǎn)生積極或消極、肯定或否定的評(píng)價(jià)。項(xiàng)目細(xì)分是項(xiàng)目策劃的基礎(chǔ)和前提，項(xiàng)目選擇和項(xiàng)目定位是項(xiàng)目細(xì)分的深化和繼續(xù)；沒有細(xì)分的選擇和定位必然是盲目的，而沒有目標(biāo)選擇和定位，項(xiàng)目細(xì)分也就失去了意義。以上主要從宏觀的角度對(duì)民辦學(xué)校招生策劃的八個(gè)方面進(jìn)行了分析，這也是招生策劃的基本內(nèi)容。什么辦法，能讓培訓(xùn)班快速招生、超速發(fā)展，輕松辦學(xué)？做培訓(xùn)，最重要的就是方法！無論你學(xué)校規(guī)模多大，無論你是否有經(jīng)驗(yàn)，你都可以像他們一樣，讓你的學(xué)校實(shí)現(xiàn)快速的發(fā)展。其實(shí)建議多帖海報(bào)，新東方就是靠它做的宣傳，到現(xiàn)在都是的，已海報(bào)為主打。一望過去就是一片海報(bào)的海洋。對(duì)原來的同學(xué)進(jìn)行電話回訪。其中在金華地區(qū)的傳單散發(fā)不僅僅是在小區(qū)，江南區(qū)應(yīng)該增加“龍騰數(shù)碼廣場”“福泰隆四樓電影城”“金華商城”江北區(qū)應(yīng)該增加“恒大”“金茂負(fù)一樓到四樓”“太陽城”等眾多個(gè)人承包的商鋪。如果以寫作報(bào)為宣傳的主打，那寫作報(bào)還可以直接放在沿街店鋪的書架上，爭取達(dá)到遍布各地區(qū)的效果。二、要在重點(diǎn)地區(qū)懸掛條幅，包括小區(qū)主要出入口，以及城市主要街道上，張貼海報(bào)；三、要找口才優(yōu)秀的人做咨詢；編寫一本家長完全手冊(cè)。若有家長來咨詢時(shí)，送上一本。學(xué)電腦等類似贈(zèng)送的科目不需要聘請(qǐng)專門的老師，只需要計(jì)算機(jī)等級(jí)一、二級(jí)的工作人員都可以教