20xx客服月工作總結-閱讀頁
2024-10-10 13:45本頁面
【正文】 我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學習的，我想端正態(tài)度，磨練毅力是相當重要的。還有發(fā)現(xiàn)的一個工作技巧就是轉移顧客的注意力，本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，因為他寶寶要急著穿，急著用或者什么原因很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他寶寶生日快樂呀~~祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非?？蓯鄣人^的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎后的一番道歉的語句，他肯定就會放松剛開始來的目的，繼而轉變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不敗呀！非常奏效，還有就是給顧客道歉時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當你感謝他的諒解時送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么一、客服人員要求心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。二、計劃淘寶每天生意，貴在堅持。做好客服工作，要腳踏實地。要有信心。這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負擔，到時候不至于手忙腳亂每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學習學習，交流交流心得，三、在工作期間，我也發(fā)現(xiàn)了不少問題：對于網(wǎng)購部來說，我個人認為物流原因是最重要也最亟待解決的問題，因為承諾了35天內(nèi)到貨的，但是居然也有超過5天還沒有到貨的，很多顧客都是因為很久不發(fā)貨而要求申請退款等等問題；，很多顧客在寫評語的時候就會提到，訴說自己的不滿，這對企業(yè)的形象也是會打折扣的； ，雖然問題不嚴重，但是仍然存在；，很多顧客買東西就是為了送人，我們在這方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的，這要看店長的意思了，送完了是不是還可以進呢，我覺得這個禮品價格不貴，使用，包快遞的時候不會讓物品丟失，送人也是很好的選擇。針對上述問題，作為客服我覺得我應該這樣來完善：打開電腦，登入xx，打開淘寶后臺，需查看一下內(nèi)容：后臺有沒有有問題的訂單，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應該及時解決；查看昨天的交易記錄和要處理的情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說有訂單沒貨、客人的地址快遞不到需要補運費之類的就應該及時查處問題，解決問題；，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應該及時跟進，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果；如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進，及時準確的了解所拍的寶貝的動態(tài)。，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。利用“怕買不到”的心理人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。譬如，可對準顧客說：“這款衣服只剩最后一件了，短期內(nèi)不再進貨，你不買就沒有了。第 12 頁 共 13 頁 編號：______ 感謝您的瀏覽！!僅供參考學 校：_________教 師：_____________年___月___日（此文內(nèi)容僅供參考，可自行修改）第 13 頁 共 13 頁
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