【正文】 咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。（四）指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”?！?0xx年我們的成績有目共睹，雖然還有很多這樣那樣的問題有待解決，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴妱诺膭蓊^，我相信服務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā)，提出問題的解決方法，最終服務于公司的管理和運營目標。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。服務流程是售后服務重要的一項內(nèi)容，關系我們的業(yè)務水平以及客戶滿意度和4S店對外專業(yè)度，整體上應該要去嚴格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務方式，爭取改變一個新的面貌。（三）加強培養(yǎng)業(yè)務人員技術水平的提高。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關系到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規(guī)范。（五）促進與其它部門及公司間的合作。汽車4s店售后工作計劃4一、健全銷售管理基礎工作重點：認真研究好公司下發(fā)商務政策，做好訂貨、進銷存管理；密切跟進廠方及公司市場推廣；通過實施品牌營銷方案快速打開市場；通過銷售管理系列培訓計劃提升團隊業(yè)務技能；健全部門各項管理制度，規(guī)范部門運營平臺。展廳人員標準化管理a、儀容儀表職業(yè)化著裝規(guī)范、微笑服務；b、接待服務標準化電話接待流程、來店接待流程、表卡登記流程、表卡管理流程、交車流程；c、檢查工作常態(tài)化對展廳人員的儀容儀表、接待流程等標準化檢查做到每日檢查，每周抽查，長期堅持不懈才能督促人員的自覺意識，形成習慣。業(yè)務管理重點a、數(shù)據(jù)分析科學化來店（電）量、試駕率、展廳成交率、戶外展示成交比、銷售顧問個體生產(chǎn)力等；b、銷售模式差異化從顧客感受出發(fā)創(chuàng)新服務模式，做到人無我有，人有我細；c、銷售任務指標化從計劃細分至季度、月度、每周指標，在部門內(nèi)從上至下對任務指標要時刻關注準確掌握；d、銷售隊伍競賽化通過不定期分組銷售競賽、促銷、看板管理、以老帶新、月度考核、末位淘汰，使銷售隊伍競賽常態(tài)化；e、銷售培訓系統(tǒng)化從業(yè)務流程培訓到銷售技巧培訓、從現(xiàn)場管理培訓到活動組織培訓、從崗位資格培訓到能力提升培訓等貫穿全員；f、活動組織嚴謹化嚴謹細致的制定店頭（戶外）活動計劃，充分與各部門溝通落實協(xié)調(diào)分工，制定應急方案，確保顧客邀約數(shù)量達標、現(xiàn)場氣氛活躍、促銷資料發(fā)放有序、危機事件得到妥善處理；第四篇：4s店售后工作總結4s店售后工作總結1隨著我國汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，伴隨著與之升溫的，還有相配套的汽車服務行業(yè)，或者稱為汽車后市場。第一步：預約此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。然而，雷克薩斯的客戶對于時間一定是相當看重的!安排客戶預約的方法有幾個：讓客戶知道預約服務的各種好處。在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業(yè)務，讓更多的客戶了解預約的好處。第二步：接待客戶將車輛停好后，由引導人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個。此過程應注意幾個問題：問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：x可以更多地準確地了解客戶的需求。x可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。技術方面的問題如果自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。例如：查驗車輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖恕?。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸情緒。查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。mp3等物品，客戶不愿拿走，可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。第三步：打印工單工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。工單中的服務項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)工單中的服務項目所需的大概時間。是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。這就是“五項確認”。將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號。名字。車輛顏色。如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒。做為服務顧問也應該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。估價單。B、此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。D、如果估價單有很多隱性的故障，就需要本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。包括，工單的服務項目是否都作了。車輛外觀等等。我們應該有一個交車說明單，此單上半部分應說明此次所有服務項目對于客戶在將來開車過程中應該注意什么。交車說明單的下半部分應注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后，應該做什么服務項目，這些服務項目需要多少時間及費用?？諡V。空調(diào)濾。清洗節(jié)氣門進氣道?？傆嫷馁M用約為八千元，需要的時間約為六個小時。俗話說：“三分接車，七分交車”。第七步：送人此步驟務必要做到兩點。引領客戶車輛至公司大門口，送別客戶。年x月我入店，在汽車售后任職，在各位領導關懷指導、在周圍同志關心幫助下，思想、工作取得較大進步。我感到，一個人思想認識如何、工作態(tài)度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現(xiàn)中，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。二、在勤奮努力的學習中，素質(zhì)得到提升應該說，過去的一年，是勤奮學習的一年。通過學習，使我無論汽車服務接待、還是自己本職位的業(yè)務知識學習，都有了一個飛躍式的進展。三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進展汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。從推銷工作來看，舒達售后服務本身同時也是一種促銷手段。4s店售后年終工作總結一：忙忙碌碌的過了一年，但在店我學到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學習情況在一個總結，不當之處請批評指正?；仡櫲肼殎淼墓ぷ髑闆r，主要有以下幾方面的收獲和體會：一、從嚴要求的環(huán)境下，認識工作，進一步認識自己。我感到，一個人思想認識如何、工作態(tài)度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現(xiàn)中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。二、在勤奮努力的學習中，素質(zhì)得到提升。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學的青年到現(xiàn)在的準職業(yè)人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。我認為服務是現(xiàn)在企業(yè)所推銷的一種有形產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場知名度的有力武器。結合我來到店里的三個月(第四季度)售后維修總體來看，基本實現(xiàn)了客戶滿意的計劃。耀世美福售后服務部也在經(jīng)受著市場的嚴重考驗，現(xiàn)在我們頂住壓力在公司領導的率領及全體員工配合全力下仍較好的完成今年第四季度各項工作使命。配件部在訂貨前，先其他兄弟單位溝通零件編號，避免訂單錯定，節(jié)約庫存量。12年04月我入新鄉(xiāng)店，在汽車售后任職，在各位領導關懷指導、在周圍同志關心幫助下，思想、工作取得較大進步。我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對售后服務的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級領導和部門同事的幫助是分不開的。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。工作中，面對領導的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此基礎上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。應該說，過去的一年，是勤奮學習的一年。通過學習，使我無論汽車服務接待、還是自己本職位的業(yè)務知識學習，都有了一個飛躍式的進展。三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進展。售后汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。