新員工客服入職培訓(xùn)心得體會5篇-閱讀頁
2024-09-06 11:35本頁面
【正文】 了真正作為客服應(yīng)該具備的品格和能力，這些都是我們在這個行業(yè)中成為優(yōu)秀的自己要有的。要知道客服是公司的最先接觸客戶的，對客戶而言，客服的服務(wù)很好，為公司之后的工作也是會有很大的幫助的，因此作為前臺的客服，我們更是要把服務(wù)進行到位，必須要讓客戶滿意我們，才能進行下一步。對待客戶必須要有足夠的禮貌，必須要對客戶表示足夠的尊重，客戶就是我們公司的 “ 上帝 ” ，對他們的服務(wù)是一定要放心上的。 上面有說客戶就是 “ 上帝 ” ，因此不管客戶提出什么要求，我們都必須要保持耐心，幫助他們解答難題，再有不能因為客戶的不同，就差別對待，必須一視同仁，要去善待他們，這是客服基本的職業(yè)道德?？头藛T最基本是一定要有一定的操作能力，清楚相關(guān)的服務(wù)規(guī)則，才能更好的去服務(wù)客戶，也才不會輕易就犯錯，同時公司的一些項目也必須熟練并且能夠掌握，才能為客戶提供準(zhǔn)確的信息。通過培訓(xùn)，我能夠清楚自己身上的重?fù)?dān)，我以后會用我學(xué)到的知識去服務(wù)我們的客戶，幫助公司積累更多的客戶，為公司做自己的貢獻。 q2 是在忙碌與壓力中度過，整個 google 客服部在 q2 做了一次大的調(diào)整， maggie 被調(diào)佛山，我接管國內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏經(jīng)驗。特別是客戶投訴問題，對我來 說是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似事件都是 maggie處理。 面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)初 maggie 在處理這類事件的做法，最后請教領(lǐng)導(dǎo)的看法。 客戶投訴問題整體可以分為四個步驟： 一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣 客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦， 直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒。 由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性的原因。 二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心 當(dāng)客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。對感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會退讓一步。 四、正確及時地解決客戶問題 對于客戶的投訴應(yīng)該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。 第二是迅速補救，及時研究對策，給予補救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。特別是團隊管理經(jīng)驗，還很缺乏，請公司多給予批評與指
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