下載營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)與現(xiàn)場(chǎng)管理-閱讀頁(yè)
2025-03-22 22:14本頁(yè)面
【正文】 Rights Reserved Confidential 9 IMC咨詢集團(tuán)版權(quán)所有 服務(wù) 人員 服務(wù) 環(huán)境 服務(wù) 服務(wù) 渠道 按標(biāo)準(zhǔn) 過(guò)程 執(zhí)行 產(chǎn)品 性能 促銷 政策 價(jià)格 資費(fèi) 167。 與傳統(tǒng)的 4P營(yíng)銷理論相比 ,服務(wù)營(yíng)銷的要素除傳統(tǒng)營(yíng)銷的產(chǎn)品、渠道、價(jià)格和促銷要素 外 ,增加了服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程對(duì)客戶滿意度的影響。 峰終理論表明 ,客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程的整體感受取決于客戶在“峰 終”時(shí)刻等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的體 驗(yàn) ,關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)改進(jìn)可以推動(dòng)整體客戶滿意度的提升 “四兩撥千斤”。IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 12 IMC咨詢集團(tuán)版權(quán)所有 建立關(guān)鍵時(shí)刻分類與重要性識(shí)別 關(guān)鍵時(shí)刻分類 根據(jù)關(guān)鍵時(shí)刻所處流程層面、關(guān)鍵因素和重要性特性，關(guān)鍵時(shí)刻一般可劃分為內(nèi)部管理層面關(guān)鍵時(shí)刻、業(yè)務(wù)處理層面關(guān)鍵時(shí)刻、系統(tǒng)支持層面關(guān)鍵時(shí)刻、突發(fā)事件層面關(guān)鍵時(shí)刻四大類。 關(guān)鍵時(shí)刻處理及關(guān)注原則說(shuō)明 處理原則： Ⅰ 內(nèi)關(guān)鍵時(shí)刻亟待改進(jìn)， Ⅱ內(nèi)關(guān)鍵時(shí)刻需保持 /維持優(yōu)勢(shì)， Ⅲ 、 Ⅳ 內(nèi)關(guān)鍵時(shí)刻需適當(dāng)利用資源。 由于涉及的關(guān)鍵時(shí)刻點(diǎn)過(guò)多，我們必須針對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻點(diǎn)進(jìn)行重要性的識(shí)別來(lái)做分類，便于后期的執(zhí)行與落地。 視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)包括環(huán)境布置、功能區(qū)的布局（便利客戶消費(fèi)流程、利于促銷流程）等內(nèi)容。 ? 運(yùn)作描述： 營(yíng)業(yè)廳的視覺(jué)系統(tǒng)由多重要素組成，并直接影響到服務(wù)提供者與消費(fèi)者心理感受和行為。 促銷暗示和客戶教育方面 ： 空間布局： 盡可能增加營(yíng)業(yè)面積，盡可能減少動(dòng)作成本和提高工作效率。 環(huán)境設(shè)置 ：環(huán)境條件是指服務(wù)環(huán)境的基本背景要素，如室溫、照明、噪音、音樂(lè)、氣味、色調(diào)等。服務(wù)環(huán)境條件設(shè)計(jì)十分強(qiáng)調(diào)“人性化”。 視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)期望通過(guò)精心考慮營(yíng)業(yè)廳的布局、環(huán)境設(shè)置、產(chǎn)品陳列從而達(dá)到吸引客戶眼球，將營(yíng)業(yè)廳變成一個(gè)無(wú)聲的超級(jí)導(dǎo)購(gòu)員。以此給員工一種使命感，使之用積極性和創(chuàng)造性去完成工作。在具體實(shí)施中，通常由工會(huì)選舉員工代表參政或加入董事會(huì)以隨時(shí)提出意見(jiàn)并參與決策。這種做法在使員工學(xué)會(huì)新的技能的同時(shí)喚起了他們的工作熱情。 為了解除工作單調(diào)乏味對(duì)員工的不良影響而實(shí)行。 常用激勵(lì)機(jī)制 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 23 IMC咨詢集團(tuán)版權(quán)所有 班 前 檢 查 / 準(zhǔn) 備安 排 臺(tái) 席/ 開(kāi) 業(yè)現(xiàn) 場(chǎng) 指 導(dǎo)/ 傳 達(dá) 信息監(jiān) 督 考 核安 排 人 員午 休 / 結(jié) 帳確 保 秩 序安 全 查 檢確 保 正 常閉 店 / 上 交營(yíng) 業(yè) 款現(xiàn)場(chǎng)管理流程 營(yíng)業(yè)過(guò)程管理 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 24 IMC咨詢集團(tuán)版權(quán)所有 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)輔導(dǎo)流程 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)觀察 指出問(wèn)題所在 協(xié)助進(jìn)行整改 整改效果總結(jié) 形成標(biāo)準(zhǔn)流程 全廳模擬演練 在營(yíng)業(yè)廳中對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全方位觀察。 學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳中的問(wèn)題。 晚會(huì)時(shí)對(duì)當(dāng)天問(wèn)題的整改效果讓營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行總結(jié)評(píng)估。 在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行全體人員模擬演練。 流動(dòng)咨詢員的分片區(qū)服務(wù)，及服務(wù)重點(diǎn)、服務(wù)方法。 廳內(nèi)所有服務(wù)人員的服務(wù)用語(yǔ)是否規(guī)范 ? 主動(dòng)營(yíng)銷技巧。 ? 現(xiàn)場(chǎng)焦躁客戶安撫技巧。 流動(dòng)咨詢員微笑服務(wù)的訓(xùn)練。 營(yíng)業(yè)廳開(kāi)業(yè)前的管理 1 調(diào)動(dòng)人員積極性 及時(shí)傳達(dá)今日注意事項(xiàng) 及時(shí)檢查營(yíng)業(yè)員儀容儀表、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境、硬件設(shè)施運(yùn)行情況等 ?? 客戶分流技巧 4 營(yíng)業(yè)廳在繁忙時(shí)專開(kāi)一個(gè)窗口銷售充值卡，同時(shí)教客戶使用； 動(dòng)員正在等待繳費(fèi)的客戶使用充值卡； 值班經(jīng)理分流意識(shí)的灌輸； 營(yíng)業(yè)員分流意識(shí)的灌輸。在每月公司內(nèi)部各部門工作會(huì) 議上反饋客戶聲音 216。跟蹤、督促問(wèn)題解決 ?重大、緊急問(wèn)題隨時(shí)反饋 216。根據(jù)問(wèn)題的級(jí)別提出解決時(shí)限 要求 ?焦點(diǎn)問(wèn)題解決 216。與客戶服務(wù)部門溝通制定各類問(wèn)題 解決方案及解決時(shí)限 216。根據(jù)問(wèn)題緊急程度與服務(wù)部門溝通 制定響應(yīng)時(shí)限 216。 充份授權(quán) 現(xiàn)場(chǎng)管理的核心原則是要真實(shí)，不要虛偽 重效果而不是形式 管理者需要不斷檢視自身的服務(wù)鏈，檢視現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)全過(guò)程與每一個(gè)環(huán)節(jié)，切實(shí)保障客戶滿意。 , March 31, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :07:5419:07Mar2331Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :07:5419:07:54March 31, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 。 2023年 3月 31日星期五 7時(shí) 7分 54秒 19:07:5431 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 31, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :07:5419:07Mar2331Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 :07:5419:07:54March 31, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 3月 31日星期五 7時(shí) 7分 54秒 19:07:5431 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , March 31, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :07:5419:07Mar2331Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 31日星期五 下午 7時(shí) 7分 54秒 19:07: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 31日星期五 7時(shí) 7分 54秒 19:07:5431 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自
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