第07章crm系統(tǒng)-閱讀頁
2025-03-20 00:08本頁面
【正文】 些信息內(nèi)容的采集、檢索和分類管理等功能。 ? 統(tǒng)計與決策支持：提供對客戶和市場方面的深度分析，以支持正確的營銷市場細分；對市場營銷活動的效果進行分析評價，支持對營銷活動及營銷流程的優(yōu)化。營銷自動化是一系列技術(shù)和一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫的集合體，能使市場營銷過程自動化，能夠增強市場營銷的效果和效率。 ? 業(yè)務(wù)訂單管理：處理客戶訂單，執(zhí)行報價、訂單創(chuàng)建、訂單執(zhí)行、賬戶管理等業(yè)務(wù)功能，并提供對訂單的全方位查詢。 ? 統(tǒng)計與決策支持：通過對銷售數(shù)據(jù)的多方面統(tǒng)計和查詢，為決策提供所需的有用信息和幫助。 25 服務(wù)管理子系統(tǒng) 26 服務(wù)管理子系統(tǒng) ? 客戶信息管理：收集與客戶服務(wù)信息相關(guān)的資料，包括客戶的基本信息、客戶所購買的產(chǎn)品及產(chǎn)品生命周期等。 ? 服務(wù)檔案管理：記錄客戶問題及解決方案，積累問題解決的經(jīng)驗和知識，提高檢索問題答案或解決方案的速度和質(zhì)量。 ? 統(tǒng)計與決策支持：分析處理客戶服務(wù)資料信息，幫助企業(yè)針對客戶特點制定服務(wù)方案，支持對客戶價值的評估。 ? 服務(wù)流程自動化：客戶不能自行解決問題時，可通過各種渠道聯(lián)系售后服務(wù)部門。另外，還可以輔助自動形成維修記錄和服務(wù)報告。另外，還可以支持一下特定時間的客戶關(guān)懷，例如節(jié)日、生日關(guān)懷等。 ? 服務(wù)知識管理：建立標準的服務(wù)知識庫，及時共享服務(wù)經(jīng)驗，通過強有力的檢索工具，向服務(wù)人員提供技術(shù)支持，協(xié)助進行故障診斷，進而可以實現(xiàn)服務(wù)問題的自動分析判斷。 ? 相關(guān)接口功能：提供與客戶服務(wù)中心（呼叫中心）的接口，支持與客戶互動交流的多種方式，包括互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、電話、傳真、交互式語音應(yīng)答等。 ? 服務(wù)委派：根據(jù)現(xiàn)場服務(wù)任務(wù)安排執(zhí)行人員。 ? 服務(wù)記錄：記錄現(xiàn)場服務(wù)任務(wù)執(zhí)行、問題解決的情況，以及客戶的相關(guān)意見。 ? 服務(wù)統(tǒng)計：服務(wù)經(jīng)理可通過服務(wù)統(tǒng)計功能統(tǒng)計分析員工服務(wù)工作狀況和客戶服務(wù)請求狀況，以及服務(wù)請求波動規(guī)律，以便合理調(diào)配服務(wù)資源。 31 CRM系統(tǒng)的開發(fā)流程簡介 需求分析與規(guī)格說明 ? 市場需求分析重點包括以下六個方面。 ① 建立統(tǒng)一的信息編碼系統(tǒng)。 ③ 確定數(shù)據(jù)庫類型。 ? 另外，在系統(tǒng)功能模塊方面應(yīng)滿足客戶信息管理、營銷、銷售和客戶服務(wù)方面的基本要求，同時應(yīng)重點關(guān)注對系統(tǒng)安全方面的要求，特別是系統(tǒng)權(quán)限管理模塊方面的設(shè)計。 ? 根據(jù)需求分析的結(jié)果，逐步畫出系統(tǒng)流程圖和數(shù)據(jù)流程圖，并確定數(shù)據(jù)字典。它應(yīng)該盡可能完整地描述系統(tǒng)預(yù)期的外部行為和用戶可視化行為。 ① 引言：給出軟件需求規(guī)格說明書的縱覽。 ③ 外部接口需求：確定可以保證新產(chǎn)品與外部組件正確連接的需求。 ⑤ 其它方面需求：在軟件需求規(guī)格說明的其它部分未出現(xiàn)的需求。 1. 系統(tǒng)總體設(shè)計：需要完成的設(shè)計文檔有“項目總體設(shè)計說明書”、“數(shù)據(jù)庫設(shè)計報告”、“項目總體開發(fā)進度表”等。 3. 程序編碼實現(xiàn)：將軟件設(shè)計轉(zhuǎn)換成計算機可以接受的程序。要實現(xiàn)這個目標的關(guān)鍵在于設(shè)計一套出色的測試用例（測試數(shù)據(jù)和預(yù)期的輸出結(jié)果組成了測試用例）。白盒法測試對象是源程序，依據(jù)的是程序內(nèi)部的的邏輯結(jié)構(gòu)來發(fā)現(xiàn)軟件的編程錯誤、結(jié)構(gòu)錯誤和數(shù)據(jù)錯誤。 ? 維護是旨在已完成對軟件的研制（分析、設(shè)計、編碼和測試）工作并交付使用以后，對軟件產(chǎn)品所進行的一些軟件工程的活動。做好軟件維護工作，不僅能排除障礙，使軟件能正常工作，而且還可以使它擴展功能，提高性能，為用戶帶來明顯的經(jīng)濟
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