市場營銷第一講導(dǎo)言--認識市場營銷學(xué)(新)-閱讀頁
2025-03-14 18:30本頁面
【正文】 體力價值 精力價值 顧客總價值 顧客總成本 顧客讓渡價值 顧客讓渡價值示例 ? 一位來自 印度尼西業(yè)木材公司 的購買者 想要購買一臺拖拉機 ，他計劃從 卡特彼勒 （工程機械和礦山設(shè)備） 拖拉機公司或在 小松制造公司 購買。 ? 這時購買者的心目中已經(jīng)有了有關(guān)拖拉機 特定用途的概念 ，亦即用 拖拉機來進行搬運工作 ，他希望拖拉機具有一定程度的 可靠性、耐久性和良好的性能和在出售的價值 。 ? 他是從四個要素來判斷其所有價值的，即產(chǎn)品、服務(wù)，人員和形象，而且 認為卡特彼勒公司能提供更大的總顧客價值 。 ?購買者對 預(yù)期時間、體力和精神成本 連同貨幣成本 的評估構(gòu)成了總顧客成本。 （降低價格 ） 建立客戶關(guān)系 （ 1）客戶關(guān)系管理 廣義的 客戶關(guān)系管理 是指通過傳遞超額的客戶價值和客戶滿意來建立并維護盈利性的客戶關(guān)系的整個過程。 建立客戶關(guān)系的基石： 創(chuàng)造客戶價值 和 客戶滿意 顧客讓渡價值 顧客滿意： ?顧客滿意 指一個人通過對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。 ?感知效果的來源： 總顧客價值與總顧客成本之間的差異 。 ? 企業(yè)必須充分重視創(chuàng)建、保持和提升顧客的滿意度，爭取更多高滿意度的顧客，建立起高度的顧客忠誠。 資料來源： 菲利普 ? 實現(xiàn)顧客滿意的三個重要因素： ? ①顧客對產(chǎn)品的預(yù)期期望； ? ②產(chǎn)品的實際表現(xiàn)； ? ③產(chǎn)品表現(xiàn)與顧客期望的比較。 客戶忠誠的工具： 經(jīng)濟紐帶： 社會紐帶：俱樂部 結(jié)構(gòu)紐帶：計算機聯(lián)網(wǎng)服務(wù) （ 2）變化中的客戶關(guān)系的性質(zhì) （ 3）伙伴關(guān)系營銷 公司內(nèi)部的合作：寶潔的跨職能解決經(jīng)銷商問題小組 公司外部的營銷伙伴：供應(yīng)鏈從供應(yīng)商到渠道商 從客戶處獲取價值 創(chuàng)造客戶忠誠度與客戶保持度、提升市場份額和顧客占 有率，以及建立客戶資產(chǎn)。 如沃爾瑪案例：一周購買 100美金，一年 5400美金， 20年108000美金！ 顧客占有率：公司的產(chǎn)品在顧客所購買的該類產(chǎn)品中所占的份額 客戶資產(chǎn)：公司所有客戶的終身購買價值的總和。如銀行的小客戶經(jīng)常光顧，提高他們的費用或減少對他們的服務(wù) （ 4）陌生人：利潤率和忠誠度都低 關(guān)系營銷理念的內(nèi)在邏輯 滿意 /高興 市場份額 資產(chǎn)收益率 /競爭優(yōu)勢 成本 重購 / 忠誠 — + — + + 顧客價值 品牌信任 + + + 口碑 / + 其他顧客購買 + + 思考題 1． 為什么說市場營銷不單純是產(chǎn)品的銷售活動 ? 市場營銷的核心概念是什么 ？ 2． 說明營銷觀念與推銷觀念的主要區(qū)別 。 , March 22, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :58:0405:58Mar2322Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :58:0405:58:04March 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023年 3月 22日星期三 5時 58分 4秒 05:58:0422 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 22, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :58:0405:58Mar2322Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :58:0405:58:04March 22, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 3月 22日星期三 5時 58分 4秒 05:58:0422 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 22, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :58:0405:58Mar2322Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 22日星期三 上午 5時 58分 4秒 05:58: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 22日星期三 5時 58分 4秒 05:58:0422 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不
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