某咨詢：中國移動品牌戰(zhàn)略-閱讀頁
2025-03-11 11:21本頁面
【正文】 接郵寄? 促銷? 包裝每一個服務聯(lián)系點? 銷售人員? 客戶服務? 商店 /渠道? 網(wǎng)站保持長期的一致實施品牌實施品牌戰(zhàn)略品牌議程 品牌管理的基本要點 服務性品牌的獨特原則 品牌管理的關鍵因素 問題和討論服務型營銷是一門與眾不同的管理技能 “ 服務型營銷 ” 為整個市場營銷界做出了兩個重要貢獻? 它指出了產(chǎn)品與服務之間的差異? 它發(fā)現(xiàn)了由于這些差異導致的幾項獨特的服務型營銷的挑戰(zhàn) 特別是它發(fā)現(xiàn)了關于顧客體驗在制定品牌中的角色的一系列問題 ? 例如，品牌環(huán)境，品牌人員， “ 尖峰時刻 ” 在制定品牌的戰(zhàn)略層面，很少有關于客戶服務方面的東西面世? 然而，最近在利用客戶信息的問題上人們產(chǎn)生了一些興趣產(chǎn)品和服務是有著根本上的差異的產(chǎn)品是一件 “ 東西 ”(可以成為顧客的財產(chǎn) )服務是一種 “ 行為 ” (針對于顧客或者顧客的物品發(fā)生的 )不能夠儲藏生產(chǎn)與消費同時發(fā)生顧客經(jīng)常要參與到生產(chǎn)流程的本身中來消費是在服務提供者的環(huán)境中進行 通常是連貫的可儲藏的生產(chǎn)與消費可以分離顧客趨向于不參與到生產(chǎn)過程中來消費地點可以由顧客自行決定通常是不連貫的服務業(yè)涉及到與顧客之間的豐富、敏感、個人化的互動消費體驗 品牌環(huán)境廣告 品牌人員? 網(wǎng)站? 服務提供的地點? 一線零售人員? 后方服務人員 服務產(chǎn)品? 服務體驗? 如家一般的產(chǎn)品體驗? 印刷媒介? 電視? 互聯(lián)網(wǎng)理解 “ 尖峰時刻 ” 十分關鍵 服務性品牌在一些關鍵時刻會受到挑戰(zhàn)，看其是否能符合品牌承諾和滿足顧客期望? 經(jīng)常發(fā)生在顧客有高度壓力或焦慮的時候? 可能是服務差錯導致的結果或者是對顧客十分重要的一件事 處理這一時刻的能力是顧客忠誠度和顧客挽留的一個關鍵驅(qū)動因素 服務性品牌必然要面對更多的 “ 尖峰時刻 ” ? 更多層次的互動? 更大的生產(chǎn)差錯風險 顧客的期望會隨著服務性品牌的承諾以及他們已經(jīng)在服務上進行的投資水平而變化? 例如 Qantas如何幫助丟失行李的貴賓的做法與 Easy Jet如何幫助經(jīng)濟艙客戶的做法會完全不同強大的品牌來者于全方位的品牌體驗星巴克 – 令五官都陶醉味道? 100%的 Arabica 咖啡豆? 無與倫比的香氣視覺? 店標 /顏色? 家具 /裝飾 ? 藝術品? 彩色的橫幅口感? 100% Arabica 咖啡豆? 1824 分鐘原則觸覺? 材料的質(zhì)感? 杯具? 石地板聲音? 制作 espresso的聲音? 金屬鏟翻動咖啡豆? 星巴克 CD星巴克墨西哥 曼谷日本 德國阿根廷 英格蘭全世界麥當勞的統(tǒng)一形象 “ 金色拱門 ”麥當勞麥當勞的顧客體驗優(yōu)質(zhì)的食物優(yōu)質(zhì)的食物優(yōu)質(zhì)的服務優(yōu)質(zhì)的服務潔凈潔凈價值價值一貫的、可預知的情感上的吸引重視兒童重視兒童麥當勞...但是伴隨著地區(qū)上的微調(diào)德國意大利英格蘭馬來西亞阿根廷曼谷日本新加坡墨西哥加拿大國家 獨特的菜單項目啤酒Pasta 棒蔬菜 Deluxe, 帶有雞肉的 pasta沙拉 , McRib豬肉三明治炸雞香蕉派Samurai 豬肉漢堡 , 炸雞 , 菠蘿派Teriyaki 麥氏漢堡 , chicken tatsuta, 香蕉牛奶露Kiasu 漢堡 , 麥氏胡椒堡 , samurai 漢堡墨西哥 McMuffin雞肉 fajitas, 匹薩餅麥當勞宜家家居案例研究 :出口物美價廉的北歐款式家具 “我們將以低廉的價格提供廣泛的設計優(yōu)良、功能性強的家居裝飾產(chǎn)品，使盡可能多的人能夠擁有它們。 Detroit Free Pr
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1