手機(jī)上網(wǎng)投訴專項(xiàng)治理研究課件-閱讀頁
2025-03-06 08:36本頁面
【正文】 完成 二、制定解決方案 GPRS高額消費(fèi)主動關(guān)懷 具體方案介紹 ——服務(wù)類 服務(wù)范圍 ? 對高消費(fèi)客戶主動外呼提醒確認(rèn)客戶消費(fèi)行為，及時規(guī)避客戶終端病毒等原因?qū)е碌牟恢橄M(fèi)。 上線時間： 2023年 3月 15日 已完成 二、制定解決方案 優(yōu)化 GPRS提醒服務(wù) 具體方案介紹 ——服務(wù)類 優(yōu)化項(xiàng)目 ? 非套餐客戶首次上網(wǎng)提醒：在集團(tuán)公司 GPRS提醒服務(wù)優(yōu)化文件前，重慶公司即分析后，針對非套餐客戶首次上網(wǎng)進(jìn)行提醒。 ? 套餐客戶增加 1M流量提醒：對現(xiàn)有的 0M和 5M提醒進(jìn)行補(bǔ)充。 已完成 備注：后集團(tuán)公司下發(fā) GPRS提醒服務(wù)優(yōu)化文件，重慶公司正進(jìn)行增加套餐客戶當(dāng)月 0流量提醒和所有客戶 500M封頂流量提醒服務(wù)。 措施分析：通過月初大量客戶投訴 GPRS無法使用專題分析，發(fā)現(xiàn)存在技術(shù) BUG，故在技術(shù)問題解決前，采取提醒服務(wù)措施，解決客戶暢通使用問題。 二、制定解決方案 增加國漫 GPRS關(guān)閉提醒服務(wù) 具體方案介紹 ——服務(wù)類 服務(wù)范圍 ? 辦理了國際漫游的客戶 服務(wù)方式 ? 客戶在前臺營業(yè)廳辦理國際漫游時， BOSS界面彈出提醒，提醒營業(yè)員提醒客戶，建議國際漫游期間暫停 GPRS服務(wù) ? 辦理了國際漫游的客戶且未關(guān)閉 GPRS服務(wù)的客戶，第二日向客戶發(fā)送短信提醒，建議客戶國漫期間暫停 GPRS服務(wù) 措施分析：針對無法解決的國際漫游高額上網(wǎng)費(fèi)風(fēng)險，采取主勱提醒服務(wù)方式，盡量避免高額費(fèi)用，提升客戶感知。 n打破網(wǎng)關(guān)限制，客戶只使用一個 APN即可訪問所有自營和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，消除客戶上網(wǎng)體驗(yàn)差異，拓展用戶群； n減少客戶要選擇的環(huán)節(jié)，提升客戶上網(wǎng)速度； 融合 解決 二、制定解決方案 優(yōu)化關(guān)停機(jī)指令 —— 根本解決欠停開機(jī) GPRS功能使用不暢的問題 具體方案介紹 ——技術(shù)類 開展中 n修改 BOSS向 HLR下發(fā)的指令，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) APN方式的開關(guān) GPRS功能，根本上解決客戶欠停開機(jī)后自動恢復(fù)上網(wǎng)功能。 調(diào)整 GPRS話單分割閥值 為加快 GPRS流量提醒服務(wù)，重慶公司于 2023年 10月 14日完成對原 GPRS話單 2M分割調(diào)整為 500K分割閥值。 已完成 二、制定解決方案 開發(fā) GPRS疊加套餐業(yè)務(wù)包 具體方案介紹 ——產(chǎn)品類 為解決套餐客戶使用超出套餐后 GPRS單價較高問題， 2023年 3月 1日上線 3元GPRS疊加包業(yè)務(wù)，客戶辦理后，如使用超出原套餐，系統(tǒng)自動疊加對超出部分按照疊加包收費(fèi)，如客戶當(dāng)月未超出，則免疊加包費(fèi)用，讓利于客戶。客戶當(dāng)月使用流量小于 100K，直接減免費(fèi)用。 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月2023年 2023年項(xiàng)目成效 通過專項(xiàng)整治，手機(jī)上網(wǎng)客戶投訴同比下降了 52%，有效緩解了熱點(diǎn)、焦點(diǎn)投訴，取得了投訴降量經(jīng)驗(yàn)！ 客戶投訴 持續(xù)下降 n2023年 GPRS投訴率保持下降趨勢，投訴率較2023年月均同比 下降52%； n2023年 11月 GPRS投訴率較年初下降 ， 降幅57%；較去年同期下降， 降幅 59% 。截止目前，除涉及集團(tuán)公司統(tǒng)一部署技術(shù)根治方案外，重慶公司通過服務(wù)和產(chǎn)品改造等 10余項(xiàng)補(bǔ)救措施，緩解了客戶主要矛盾，為后臺技術(shù)根治贏得時間，挽回了客戶不滿損失。同時，通過項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，衍生建立數(shù)據(jù)流量客戶服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的提
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