【正文】 演播設(shè)備應(yīng)當處于使用狀態(tài)，可以播放業(yè)務(wù)宣傳片，或者其他有關(guān)的業(yè)務(wù)介紹活動。對于影響客戶直接使用或感知的服務(wù)設(shè)施應(yīng)第一時間懸掛或粘貼故障通知，提示告知客戶。 柜面運營管理的十項制度 一、客戶服務(wù)中心營業(yè)管理規(guī)定 二、客戶服務(wù)中心排班管理規(guī)定 三、客戶服務(wù)中心會議管理規(guī)定 四、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)日清日結(jié)管理規(guī)定 五、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場客戶管理規(guī)定 六、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場環(huán)境管理規(guī)定 七、客戶服務(wù)中心突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)定 八、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場營銷管理規(guī)定 九、客戶服務(wù)中心安全保密管理規(guī)定 十、客戶服務(wù)中心信息管理規(guī)定 遵循原則 突發(fā)事件處理機構(gòu) 內(nèi)容概要 突發(fā)事件類別 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 突發(fā)事件報告規(guī)定 七、 客戶服務(wù)中心 突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)定 七、 客戶服務(wù)中心 突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)定 突發(fā)事件是 指發(fā)生在柜面（辦公場所、柜面周邊）或影響到柜面正常運營，對柜面及公司聲譽、形象、人員安全、公司資產(chǎn)構(gòu)成負面影響并需要立即處理的事件。 各級公司設(shè)立客戶服務(wù)中心突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，實行當?shù)毓局饕撠熑素熑沃?。柜面?yīng)當組建突發(fā)事件應(yīng)急處理團隊，客戶服務(wù)中心經(jīng)理 /柜面主管為本柜面突發(fā)事件應(yīng)急處理的第一責任人。 重大突發(fā)事件 （ Ⅱ 級） ? 單個柜面遭受自然災(zāi)害破壞； ? 50100人集中退保，或非正常退保金額超 1千萬元； ? 1050人在柜面職場、門口的群體靜坐、示威、聚集事件； ?柜面職場內(nèi)的客戶或員工遭受搶劫、綁架； ? 導(dǎo)致客戶或員工死亡的事件； ? 其它視情況需要作為特大突發(fā)事件對待的事件。 一般突發(fā)事件 （ Ⅳ 級） ?性質(zhì)較嚴重的客戶投訴； ?媒體采訪； ?政府部門執(zhí)行公務(wù)； ?柜員及客戶意外嚴重受傷或突發(fā)嚴重疾??； ?業(yè)務(wù)系統(tǒng)癱瘓； ?柜面客流不正常激增； ?其他投保人集中退?；蚍钦＜型吮＃? ?重大失實信息傳播； ?其它視情況需要作為一般突發(fā)事件對待的事件。 其他常見突發(fā)事件 的應(yīng)急處理規(guī)范參照附件： 《 客戶服務(wù)中心突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案指引 》 。接到報告的公司和領(lǐng)導(dǎo)要在第一時間積極介入，認真指導(dǎo)客戶服務(wù)中心應(yīng)急處理。 客戶服務(wù)中心應(yīng)當立即上報省分公司、本級公司，省分公司業(yè)務(wù)管理中心相關(guān)負責人、本級公司分管領(lǐng)導(dǎo)均應(yīng)在第一時間積極指導(dǎo)應(yīng)急處理。 基 本 規(guī) 定 Ⅰ 、 Ⅱ級 Ⅲ 、 Ⅳ級 柜面運營管理的十項制度 一、客戶服務(wù)中心營業(yè)管理規(guī)定 二、客戶服務(wù)中心排班管理規(guī)定 三、客戶服務(wù)中心會議管理規(guī)定 四、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)日清日結(jié)管理規(guī)定 五、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場客戶管理規(guī)定 六、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場環(huán)境管理規(guī)定 七、客戶服務(wù)中心突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)定 八、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場營銷管理規(guī)定 九、客戶服務(wù)中心安全保密管理規(guī)定 十、客戶服務(wù)中心信息管理規(guī)定 總 則 管理舉措 附 則 營銷環(huán)境設(shè)計 柜員推薦導(dǎo)購 營銷員駐場營銷 內(nèi)容概要 保障支持 八、 客戶服務(wù)中心 現(xiàn)場營銷管理規(guī)定 八、 客戶服務(wù)中心 現(xiàn)場營銷管理規(guī)定 之總則 現(xiàn)場營銷 是指以柜面為場所，在提供傳統(tǒng)保單服務(wù)的基礎(chǔ)上，駐場的精英營銷員和柜員以柜面客戶為目標群體，采取介紹、展示、演算等手段，對公司品牌和產(chǎn)品進行銷售和推廣的過程。 ? 貼合實際： 把握“為客戶創(chuàng)造價值，為公司創(chuàng)造價值”，為客戶設(shè)計合理的投保計劃及保障功能。 ? 統(tǒng)一規(guī)范： 禁止柜員以個人名義開拓柜面收集的客戶及以個人名義與營銷員溝通客戶資料。具體方式有： ? 在營業(yè)廳內(nèi)顯著位置如入口、櫥窗等擺放海報、展架、易拉寶等產(chǎn)品宣傳資料。 ? 將宣傳資料印刷成小冊子或口袋書形式，擺放在柜臺或向購買可能性較大的客戶進行贈閱。 八、 客戶服務(wù)中心 現(xiàn)場營銷管理規(guī)定 之管理舉措 柜員推薦導(dǎo)購 ? 咨詢引導(dǎo)員 在充分履行柜面引導(dǎo)、釋疑、接待客戶投訴工作職責同時，可以向客戶進行公司產(chǎn)品介紹和推介。 ? 臨柜人員 工位旁應(yīng)當備放產(chǎn)品宣傳資料，并重點選擇辦理滿期領(lǐng)取或生存金領(lǐng)取等營銷成功性較大的客戶，主動根據(jù)其需求推薦適合的保險產(chǎn)品，發(fā)放宣傳資料。如果客戶有投保意愿，引薦給駐場精英營銷員；無精英營銷員駐場的可以進一步明確、挖掘客戶購買意愿并記錄客戶信息、需求與聯(lián)系方式，推薦給相應(yīng)銷售部門，并記錄在附件： 《 現(xiàn)場營銷統(tǒng)計表 》 。 信用品質(zhì)分級 2A級（含）以上或符合分公司規(guī)定條件，大專以上（含）文憑， 45歲以下，業(yè)務(wù)品質(zhì)良好，外貌端莊，職業(yè)操守良好，上進心強，自愿參與；并經(jīng)分公司銷售部門、銷售督察部及客戶服務(wù)中心共同審核同意。 駐場職責 駐場營銷員必須規(guī)范著裝，佩帶值班工牌；必須正常出勤，非正常出勤超過 2次者將取消駐場資格；必須團結(jié)協(xié)作，不得爭搶客戶和保單；對于在職營銷員的客戶，如有新保單的購買需求，應(yīng)將客戶推薦給為其服務(wù)的營銷員；在接受咨詢時，應(yīng)按規(guī)定解答各種問題，不可隨意答復(fù)。 使用資格： 各分公司可以自行規(guī)定使用資格，原則上應(yīng)為 2A級、3A級精英營銷員。 駐場紀律： 使用 VIP室精英營銷員應(yīng)規(guī)范著裝，并維持 VIP室內(nèi)環(huán)境清潔及服務(wù)設(shè)施完好無損；對于使用 VIP室完成現(xiàn)場銷售的需登記在附件： 《 現(xiàn)場營銷統(tǒng)計表 》 。駐場銷售人員應(yīng)參加柜面當日的晨會。內(nèi)容必須規(guī)范、嚴謹，符合監(jiān)管規(guī)定。 ? 對于將現(xiàn)場成功簽約柜員推薦銷售的柜員，各分公司應(yīng)當建立共同開拓機制，以有效維護激發(fā)柜員推薦銷售的積極性。 ? 客服中心經(jīng)理 /柜面主管應(yīng)對現(xiàn)場營銷效果及客戶咨詢產(chǎn)品情況、柜面現(xiàn)場營銷業(yè)績達成情況進行定期總結(jié)，并積極與銷售部門溝通，將發(fā)現(xiàn)問題及時通報并要求整改，不斷提升銷售人員及客戶滿意度。 ? 省級分公司應(yīng)當按照 《 關(guān)于下發(fā)＜中國人壽保險股份有限公司柜面服務(wù)監(jiān)督管理規(guī)定（試行）＞的通知 》（國壽人險發(fā) 〔 2023〕 124號）的要求，通過多種方式監(jiān)督檢查客戶服務(wù)中心現(xiàn)場營銷管理情況，發(fā)現(xiàn)問題及時督促客戶服務(wù)中心整改。對于業(yè)務(wù)風險控制及其他安全管理問題，請參閱公司業(yè)務(wù)實務(wù)手冊及內(nèi)控等其他規(guī)章制度。 九、 客戶服務(wù)中心 安全保密管理規(guī)定 之營業(yè)安全管理 安全防范 ? 客戶服務(wù)中心定期聯(lián)系公司綜合部門組織安全知識培訓(xùn)，對柜員進行安全教育，提高安全意識，養(yǎng)成良好的安全習慣，掌握基本救災(zāi)避險知識和學會使用基本的救災(zāi)避險器材。 ? 省分公司、地市分公司可以為符合本公司要求條件的柜面配備保安員值班巡視，維護柜面職場秩序；未經(jīng)客戶服務(wù)中心經(jīng)理 /柜面主管許可，后臺區(qū)域謝絕一切非柜面人員 (含公司內(nèi)部員工 )進入。 九、 客戶服務(wù)中心 安全保密管理規(guī)定 之營業(yè)安全管理 注意要點 ? 柜面服務(wù)設(shè)施必須明確責任人，責任人必須認真保管好各種生產(chǎn)工具和有價物品，發(fā)現(xiàn)遺失、損壞及時上報。 ? 每日營業(yè)后，客戶服務(wù)中心經(jīng)理 /柜面主管組織柜員安全確認，關(guān)鎖門窗。 九、 客戶服務(wù)中心 安全保密管理規(guī)定 之內(nèi)控安全管理 內(nèi)控安全管理目的 是將內(nèi)部控制滲透到柜面營業(yè)管理的所有過程和各個操作環(huán)節(jié)，嚴格管理柜面的權(quán)限、密碼、單證和印章，覆蓋所有崗位及人員，切實提高柜面內(nèi)部控制管理水平，防范和化解柜面經(jīng)營風險。 ? 根據(jù)業(yè)務(wù)實務(wù)規(guī)定，對于經(jīng)辦與復(fù)核分離的業(yè)務(wù)，復(fù)核人員必須按規(guī)定要求親自實施復(fù)核，并且不得將私章或密碼交經(jīng)辦柜員或其他人員代為復(fù)核。 九、 客戶服務(wù)中心 安全保密管理規(guī)定 之內(nèi)控安全管理 權(quán)限和密碼管理 ? 嚴禁柜員在系統(tǒng)中為本人或親屬等有利害關(guān)系的人辦理業(yè)務(wù)；柜員本人需要辦理業(yè)務(wù)的，必須由其他柜員在系統(tǒng)中進行辦理。 ? 對于柜員離司、離崗等不應(yīng)該繼續(xù)授予業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)權(quán)限等情況，客戶服務(wù)中心經(jīng)理要及時整理上報省級分公司業(yè)務(wù)管理中心，待取消權(quán)限后再辦理離司、離崗手續(xù)。 九、 客戶服務(wù)中心 安全保密管理規(guī)定 之內(nèi)控安全管理 權(quán)限和密碼管理 ? 針對業(yè)務(wù)差錯率高或有不良嗜好等情形的員工，客戶服務(wù)中心經(jīng)理 /柜面主管、市公司權(quán)限管理員應(yīng)嚴格審核權(quán)限申請，及時報告省級分公司權(quán)限管理員，同時應(yīng)向其明確指出問題所在，并加強教育、培訓(xùn)和考核。客戶服務(wù)中心經(jīng)理 /柜面主管要做好監(jiān)督檢查工作。 ? 空白重要憑證與印章必須做到專人使用、專人保管、專人負責，其中財務(wù)印章只能由收付費崗人員或按相關(guān)規(guī)定具有相應(yīng)管理權(quán)限的人員使用、保管、負責。柜面使用的重要單證必須做到日清日結(jié)和當日核銷，每周回繳。對于銷售渠道使用的需要提前用印的空白單證，經(jīng)省級分公司總經(jīng)理室授權(quán)同意后，方可在單證上預(yù)置印章。 ? 客戶服務(wù)中心經(jīng)理 /柜面主管應(yīng)當按公司單證管理辦法，定期對柜員持有重要單證進行清查，確保已使用、已作廢、剩余未使用單證與回繳重要單證種類、數(shù)量的真實準確。 ? 柜面人員使用的重要單證當日使用當日核銷，每周向單證管理人員回繳一次，包括作廢、停用、未使用單證。核銷清單須注明單證名稱，號碼及手工核銷的詳細原因，并提供該單證在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的收付費記錄，經(jīng)客戶服務(wù)中心經(jīng)理 /柜面主管復(fù)核，由綜合管理部門負責人審批簽字同意后，當天交單證管理員進行手工核銷處理。 九、 客戶服務(wù)中心 安全保密管理規(guī)定 之內(nèi)控安全管理 反洗錢及其它管理 ? 由于特殊原因，需要對客戶進行上門收付款業(yè)務(wù)時，必須堅持雙人辦理，當面清點，換人復(fù)核，日清日結(jié)，及時入賬的原則。 ? 客戶服務(wù)中心經(jīng)理 /柜面主管必須組織完成上級公司或柜面自查問題的整改，有效防止屢查屢犯。 九、 客戶服務(wù)中心 安全保密管理規(guī)定 之業(yè)務(wù)保密管理 公司信息保密 ? 不得把公司商業(yè)秘密擅自帶出工作區(qū)域。 ? 不得在非保密通信工具上探討公司商業(yè)秘密。 ? 不得在公開場合中談?wù)摴旧虡I(yè)秘密。 ? 不得為他人提供公司商業(yè)秘密。 ? 營業(yè)過程中客戶檔案資料應(yīng)當隨時整理，定期匯總移交檔案管理部門。 溫馨提示： 業(yè)務(wù)保密未盡事宜以公司 《 保密工作管理規(guī)定 》 為準。 ? 省級分公司應(yīng)當按照 《 關(guān)于下發(fā)＜中國人壽保險股份有限公司柜面服務(wù)監(jiān)督管理規(guī)定（試行）＞的通知 》（國壽人險發(fā) 〔 2023〕 124號）的要求，通過多種方式監(jiān)督檢查客戶服務(wù)中心安全保密情況，發(fā)現(xiàn)問題及時督促客戶服務(wù)中心整改。 信息管理 包括客戶服務(wù)中心基礎(chǔ)信息管理、信息收集管理和信息存儲與反饋管理。 ? 客戶至上原則，收集關(guān)注客戶的意見及需求。 十、 客戶服務(wù)中心 信息管理規(guī)定 之基礎(chǔ)信息管理 ? 客戶服務(wù)中心經(jīng)理 /柜面主管應(yīng)當指定專人作為信息員，負責本中心 /柜面日?；A(chǔ)信息收集、存儲、傳達和反饋等工作，保證信息傳遞途徑暢通。日?；A(chǔ)信息要分類管理，并按附件： 《 柜面信息管理表 》 分類方式與管理內(nèi)容實施管理。 十、 客戶服務(wù)中心 信息管理規(guī)定 之信息收集管理 各客服中心及所轄柜面應(yīng)該根據(jù)實際情況與市場動向，主動收集各類市場信息，將影響客戶感知的問題向上級及時進行反饋，以便能提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，為公司管理部門制訂服務(wù)及營銷方案提供依據(jù)。 ? 行業(yè)信息收集： 包括同業(yè)公司客服中心的服務(wù)項目、服務(wù)活動、經(jīng)營情況、新策略的執(zhí)行和客服中心服務(wù)的滿意度調(diào)查等。 ? 市場信息收集： 包括當?shù)厥袌龅募磿r信息，新公司進入市場，新客戶服務(wù)中心服務(wù)門店設(shè)立等內(nèi)容。 ? 同業(yè)信息分析： 客戶服務(wù)中心經(jīng)理 /柜面主管通過同業(yè)交流、暗訪體驗等方式，安排相關(guān)人員關(guān)注服務(wù)區(qū)域內(nèi)同業(yè)柜面網(wǎng)點的發(fā)展與服務(wù)情況，交信息員及時填報更新資料。 信息收集的流程 十、 客戶服務(wù)中心 信息管理規(guī)定 之信息儲存與反饋 ? 分類匯總存檔： 客戶服務(wù)中心及所轄柜面須對日?；A(chǔ)信息與采集到的信息進行分類管理、注冊編號、除以編號文件存檔外，有條件的應(yīng)當實現(xiàn)信息上機管理，以便調(diào)閱。 信息存儲管理 十、 客戶服務(wù)中心 信息管理規(guī)定 之信息儲存與反饋 一、應(yīng)定期反饋傳達： 信息員應(yīng)當定期、及時、準確的將各類信息傳遞給客服經(jīng)理 /柜面主管，客服經(jīng)理 /柜面主管視情況向員工通報或傳達。 ? 重大、緊急問題 應(yīng)根據(jù)問題類型及時啟動應(yīng)急機制，并反饋上級管理部門。各客服中心整理分析后，以月報等方式上報省公司業(yè)務(wù)管理中心。 信息反饋管理 十、 客戶服務(wù)中心 信息管理規(guī)定 之附則 附則兩條 ? 本規(guī)定自 2023年 6月 1日起施行。 謝謝！ 業(yè)務(wù)管理中心 演講完畢，謝謝觀看！