品牌知識(shí)(ppt38頁(yè))-閱讀頁(yè)
2025-03-04 12:01本頁(yè)面
【正文】 接郵寄? 促銷? 包裝每一個(gè)服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)? 銷售人員? 客戶服務(wù)? 商店 /渠道? 網(wǎng)站保持長(zhǎng)期的一致實(shí)施品牌實(shí)施品牌戰(zhàn)略品牌議程 品牌管理的基本要點(diǎn) 服務(wù)性品牌的獨(dú)特原則 品牌管理的關(guān)鍵因素 問(wèn)題和討論服務(wù)型營(yíng)銷是一門與眾不同的管理技能 “ 服務(wù)型營(yíng)銷 ” 為整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷界做出了兩個(gè)重要貢獻(xiàn)? 它指出了產(chǎn)品與服務(wù)之間的差異? 它發(fā)現(xiàn)了由于這些差異導(dǎo)致的幾項(xiàng)獨(dú)特的服務(wù)型營(yíng)銷的挑戰(zhàn) 特別是它發(fā)現(xiàn)了關(guān)于顧客體驗(yàn)在制定品牌中的角色的一系列問(wèn)題 ? 例如，品牌環(huán)境，品牌人員， “ 尖峰時(shí)刻 ” 在制定品牌的戰(zhàn)略層面，很少有關(guān)于客戶服務(wù)方面的東西面世? 然而，最近在利用客戶信息的問(wèn)題上人們產(chǎn)生了一些興趣產(chǎn)品和服務(wù)是有著根本上的差異的產(chǎn)品是一件 “ 東西 ”(可以成為顧客的財(cái)產(chǎn) )服務(wù)是一種 “ 行為 ” (針對(duì)于顧客或者顧客的物品發(fā)生的 )不能夠儲(chǔ)藏生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生顧客經(jīng)常要參與到生產(chǎn)流程的本身中來(lái)消費(fèi)是在服務(wù)提供者的環(huán)境中進(jìn)行 通常是連貫的可儲(chǔ)藏的生產(chǎn)與消費(fèi)可以分離顧客趨向于不參與到生產(chǎn)過(guò)程中來(lái)消費(fèi)地點(diǎn)可以由顧客自行決定通常是不連貫的服務(wù)業(yè)涉及到與顧客之間的豐富、敏感、個(gè)人化的互動(dòng)消費(fèi)體驗(yàn) 品牌環(huán)境廣告 品牌人員? 網(wǎng)站? 服務(wù)提供的地點(diǎn)? 一線零售人員? 后方服務(wù)人員 服務(wù)產(chǎn)品? 服務(wù)體驗(yàn)? 如家一般的產(chǎn)品體驗(yàn)? 印刷媒介? 電視? 互聯(lián)網(wǎng)理解 “ 尖峰時(shí)刻 ” 十分關(guān)鍵 服務(wù)性品牌在一些關(guān)鍵時(shí)刻會(huì)受到挑戰(zhàn)，看其是否能符合品牌承諾和滿足顧客期望? 經(jīng)常發(fā)生在顧客有高度壓力或焦慮的時(shí)候? 可能是服務(wù)差錯(cuò)導(dǎo)致的結(jié)果或者是對(duì)顧客十分重要的一件事 處理這一時(shí)刻的能力是顧客忠誠(chéng)度和顧客挽留的一個(gè)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 服務(wù)性品牌必然要面對(duì)更多的 “ 尖峰時(shí)刻 ” ? 更多層次的互動(dòng)? 更大的生產(chǎn)差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn) 顧客的期望會(huì)隨著服務(wù)性品牌的承諾以及他們已經(jīng)在服務(wù)上進(jìn)行的投資水平而變化? 例如 Qantas如何幫助丟失行李的貴賓的做法與 Easy Jet如何幫助經(jīng)濟(jì)艙客戶的做法會(huì)完全不同強(qiáng)大的品牌來(lái)者于全方位的品牌體驗(yàn)星巴克 – 令五官都陶醉味道? 100%的 Arabica 咖啡豆? 無(wú)與倫比的香氣視覺(jué)? 店標(biāo) /顏色? 家具 /裝飾 ? 藝術(shù)品? 彩色的橫幅口感? 100% Arabica 咖啡豆? 1824 分鐘原則觸覺(jué)? 材料的質(zhì)感? 杯具? 石地板聲音? 制作 espresso的聲音? 金屬鏟翻動(dòng)咖啡豆? 星巴克 CD星巴克墨西哥 曼谷日本 德國(guó)阿根廷 英格蘭全世界麥當(dāng)勞的統(tǒng)一形象 “ 金色拱門 ”麥當(dāng)勞麥當(dāng)勞的顧客體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)的食物優(yōu)質(zhì)的食物優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)潔凈潔凈價(jià)值價(jià)值一貫的、可預(yù)知的情感上的吸引重視兒童重視兒童麥當(dāng)勞...但是伴隨著地區(qū)上的微調(diào)德國(guó)意大利英格蘭馬來(lái)西亞阿根廷曼谷日本新加坡墨西哥加拿大國(guó)家 獨(dú)特的菜單項(xiàng)目啤酒Pasta 棒蔬菜 Deluxe, 帶有雞肉的 pasta沙拉 , McRib豬肉三明治炸雞香蕉派Samurai 豬肉漢堡 , 炸雞 , 菠蘿派Teriyaki 麥?zhǔn)蠞h堡 , chicken tatsuta, 香蕉牛奶露Kiasu 漢堡 , 麥?zhǔn)虾繁?, samurai 漢堡墨西哥 McMuffin雞肉 fajitas, 匹薩餅麥當(dāng)勞宜家家居案例研究 :出口物美價(jià)廉的北歐款式家具 “我們將以低廉的價(jià)格提供廣泛的設(shè)計(jì)優(yōu)良、功能性強(qiáng)的家居裝飾產(chǎn)品，使盡可能多的人能夠擁有它們。 Detroit Free Pr
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