銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷與實(shí)戰(zhàn)技能培訓(xùn)課件-閱讀頁(yè)
2025-03-02 15:23本頁(yè)面
【正文】 ? 撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。詢?wèn)和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門(mén)和職位。 ? 如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。 ? 感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)” 。如對(duì)方問(wèn)到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái)。 ? 如果對(duì)方不留言，則掛斷電話。 ? 接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處理。 ? 來(lái)電找的人正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。 ? 如果等一會(huì)兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。切忌讓對(duì)方莫名地久等。 技能十一 微笑的技巧 ? 第一，與眼睛的結(jié)合 ? 當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺(jué)是“皮笑肉步笑”。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛(ài)時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。 ? 第三，與身體的結(jié)合 ? 微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象。承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽(tīng)得進(jìn)去的說(shuō)明?！? 技能十三 與客戶交流中語(yǔ)言使用技巧 ? 經(jīng)常說(shuō)“你能 …… 嗎？” ? 說(shuō)“你能 …… 嗎？”這有助于： ? 消除人們通常聽(tīng)到“你必須 …… ”時(shí)的不愉快。用“你能 …… 嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。當(dāng)客戶聽(tīng)到“你本來(lái)應(yīng)該 …… ”時(shí)，幾乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防范心理。不要說(shuō)：“今天不行，你必須等到明天才拿得到你的卡。”客戶更樂(lè)于聽(tīng)到我們說(shuō)可以做什么?？蛻舾敢饽阏业揭环N方法幫助自己。 ? 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)。 第四章 商業(yè)銀行柜面營(yíng)銷技能 一、柜面營(yíng)銷的優(yōu)點(diǎn) ? 在國(guó)外，柜面營(yíng)銷是商業(yè)銀行客戶服務(wù)和市場(chǎng)拓展的一個(gè)重要手段，其原因主要為柜面營(yíng)銷具有其它營(yíng)銷方式所不具備的優(yōu)勢(shì)，那就是 成本低、效率高、開(kāi)展便。所以目前各家大的商業(yè)銀行都利用點(diǎn)多面廣的優(yōu)勢(shì)組織柜面人員開(kāi)展柜面營(yíng)銷，并且逐漸成為市場(chǎng)拓展的主要方式。 ? 在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員通過(guò)與其聊天，掌握到客戶有關(guān)的信息和需求。在了解客戶信息時(shí)，不單單是客戶資源的信息，客戶自身的信息，如愛(ài)好、理財(cái)能力和意愿、聯(lián)系方式等也是柜員需要掌握的重要內(nèi)容，可以在談話中慢慢獲得。 ? 在掌握客戶的有關(guān)信息后，你就可以開(kāi)始介紹我們的有關(guān)產(chǎn)品。 二、柜面營(yíng)銷的步驟 ? 辦理業(yè)務(wù)。具體來(lái)說(shuō)，象上面的例子，柜面人員應(yīng)該把掌握的客戶信息都輸入客戶管理系統(tǒng)，然后在客戶存單到期時(shí)通知客戶或者是上門(mén)聯(lián)絡(luò)，辦理通知存款，在國(guó)債發(fā)行時(shí)通知客戶認(rèn)購(gòu)國(guó)債，并協(xié)助客戶辦理質(zhì)押貸款等手續(xù)。 二、柜面營(yíng)銷的步驟 三、柜面營(yíng)銷的方法 ? 產(chǎn)品吸引法。這是最直接的方法，但關(guān)鍵是客戶要有這種需求，并且營(yíng)業(yè)員及時(shí)地掌握這種需求。這種情況下往往客戶需求也比較強(qiáng)烈，雙方能夠一拍即合，營(yíng)銷的效果比較高。這種方法下，要注意一是盡量介紹我行特有的產(chǎn)品，二是要承諾為其提供預(yù)約、到期通知等服務(wù)，三是在向客戶介紹理財(cái)收益時(shí)，選擇較長(zhǎng)的期限，以使客戶收益數(shù)量增加的同時(shí)，更長(zhǎng)時(shí)間地留住客戶。 三、柜面營(yíng)銷的方法 ? 情感法。有些客戶精力不多，資產(chǎn)龐大，對(duì)收益不是很在意。在營(yíng)業(yè)廳與客戶熟悉后，利用適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，如客戶生日等等，進(jìn)行上門(mén)公關(guān)和營(yíng)銷，利用感情達(dá)到營(yíng)銷的目的。 三、柜面營(yíng)銷的方法 第五章 商業(yè)銀行內(nèi)部爆料 ? 內(nèi)部爆料：在銀行柜面上發(fā)生的 N個(gè)真實(shí)笑話 內(nèi)部爆料 .doc 祝：各位學(xué)員前程似錦 ! 謝謝大家！ 謝 謝 :08:4510:0810::08 10:0810:08::08:45 2023年 3月 10日星期五 10時(shí) 8分 45秒 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 10:08:4510:08:4510:083/10/2023 10:08:45 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 10:08:4510:08:4510:08Friday, March 10, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 2023年 3月 10日星期五 上午 10時(shí) 8分 45秒 10:08: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 3月 上午 10時(shí) 8分 :08March 10, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 上午 10時(shí) 8分 45秒 上午 10時(shí) 8分 10:08: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 10:08:4510:08:4510:083/10/2023 10:08:45 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 10:08:4510:08:4510:08Friday, March 10, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 10日星期五 上午 10時(shí) 8分 45秒 10:08: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 3月 上午 10時(shí) 8分 :08March 10, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 10時(shí) 8分 45秒 上午 10時(shí) 8分 10:08: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 10:08:4510:08:4510:083/10/2023 10:08:45 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 10:08:4510:08:4510:08Friday, March 10, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 :08:4510:08:45March 10, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 10時(shí) 8分 :08March 10, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 10時(shí) 8分 45秒 上午 10時(shí) 8分 10:08: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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