【正文】 三個(gè)詢問(wèn)的方法對(duì)客戶進(jìn)行事實(shí)調(diào)查。良好的溝通不僅意味著把自己的思想整理得井然有序并將其進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋硎?，使別人一聽(tīng)就懂，而且還要深入人心，促使聽(tīng)者全神貫注。 成功與人溝通 良好溝通的必要 溝通不當(dāng)?shù)臉?biāo)記 “如果您的意思正是這樣，那又為何不這么說(shuō)？” “我希望他們把話說(shuō)明白點(diǎn)?！? “他（她）開(kāi)玩笑時(shí)，我希望能明白?！? 成功與人溝通 良好溝通的必要 沒(méi)有正確的闡述信息 有兩點(diǎn)可能會(huì)影響良好的溝通： 不能對(duì)溝通的內(nèi)容進(jìn)行清晰而有邏輯的思考?！? 不能理解對(duì)方的關(guān)注所在并正確地表達(dá)信息，以便獲得對(duì)方的全部注意力和理解。 成功與人溝通 良好溝通的必要 給人以錯(cuò)誤的印象 在您的日常工作與生活中，可能很少會(huì)拳腳相向，或出口傷人。其中有三個(gè)方面最值得注意： 外表： 根據(jù)場(chǎng)合的不同，不同著裝風(fēng)格都會(huì)給人以完全 錯(cuò)誤的信息。 拖沓： 不準(zhǔn)時(shí)赴約表明您不把別人當(dāng)回事。重要的不是您所傳達(dá)信息的內(nèi)容，而是把信息傳達(dá)給對(duì)方所使用的方法，正是這一方法激勵(lì)對(duì)方去聆聽(tīng)您欲溝通的內(nèi)容。感知的事物在許多方面會(huì)影響到思想的生產(chǎn)方式，如： 選擇信息： 經(jīng)歷相同事物的人極少獲得相同的信息。 作出假設(shè)： 解釋情景的人可能把互不關(guān)聯(lián)的事件或事 實(shí)當(dāng)作相關(guān)聯(lián)的，反之亦然。女性具有較強(qiáng)的整合視覺(jué)和語(yǔ)言的能力。 男性大腦內(nèi)控制侵略性的區(qū)域較活躍，而女性控制情感的區(qū)域影響力較大。 男女感知和接受語(yǔ)言也各不相同。 想想每當(dāng)人們溝通時(shí)帶有各自的偏好，會(huì)發(fā)生什么事，同樣也令人開(kāi)心。感知、情緒和性別都在個(gè)人挑選和加工信息的方式上起著重要的作用。溝通時(shí)時(shí)都在不斷地變化流動(dòng)著。要作到這一點(diǎn)，只須表現(xiàn)自己在聲音和視覺(jué)兩方面協(xié)調(diào)一致就行了。 成功與人溝通 積極地詢問(wèn) 詢問(wèn)的輔助語(yǔ)言 要使自己的話語(yǔ)更加可信，使自己信心更足，進(jìn)而更好地進(jìn)行交流溝通，可做如下幾件簡(jiǎn)單的事情： 使用您的眼睛： 溝通時(shí)看著別人的眼睛而不是前額或肩膀，表明您很看重他。 用您的身體： 身體姿勢(shì)；泄露信息；身體距離。 成功與人溝通 積極地詢問(wèn) 開(kāi)放式的詢問(wèn) 開(kāi)放式的詢問(wèn)是指能讓潛在客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見(jiàn)、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。 成功與人溝通 積極地詢問(wèn) 閉鎖式的詢問(wèn) 閉鎖式的詢問(wèn)是讓客戶針對(duì)某個(gè)主題明確地回答“是”或是“否”。 成功與人溝通 積極地傾聽(tīng) 用信號(hào)表明您有興趣。 成功與人溝通 積極地傾聽(tīng) 傾聽(tīng)的原則 站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)； 要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的； 要能表現(xiàn)誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)。 培養(yǎng)積極地傾聽(tīng)技巧； 讓客戶把話說(shuō)完，并記下重點(diǎn)； 秉持客觀、開(kāi)闊的胸懷； 對(duì)客戶所說(shuō)的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度； 掌握客戶真正的想法。詢問(wèn)是溝通時(shí)最重要的手段之一，它能促使客戶表達(dá)意見(jiàn)而產(chǎn)生參與感。傾聽(tīng)和詢問(wèn)是正確掌握住客戶需求的重要途徑，若您無(wú)法善用這二項(xiàng)技巧，您的銷售將是乏味與盲目的。既然溝通是一種雙向的活動(dòng)，因此必須明察思想溝通這一過(guò)程的雙極： 發(fā)送者的編碼 —— 把欲溝通的思想轉(zhuǎn)換成語(yǔ)言。 發(fā)送 成功與人溝通 發(fā)送和接收 溝通的內(nèi)容千變?nèi)f化，可簡(jiǎn)可繁，簡(jiǎn)單到極小的事情，復(fù)雜到高深的概念，怎樣組織自己的思想，對(duì)怎樣使之成功地被接受，是大不相同的。 傳送信息： 就是使用正確合適的單詞和形象來(lái)說(shuō)明自己 的思想，以使意思清晰，信息適切。 成功與人溝通 寫(xiě)與讀 寫(xiě)與說(shuō) 如果您不能有把握地發(fā)送您的信息，請(qǐng)把您要向客戶溝通的信息變成文字寫(xiě)在紙上，能永久記錄想要進(jìn)行溝通的內(nèi)容。 有條金科玉律必須牢記：先把東西記下來(lái)再說(shuō)，而不是事事求完美 。 讀者已經(jīng)具有一定的相關(guān)知識(shí)量。要做到這一點(diǎn)，您必須向別人表明您很尊重他們 。 相信別人很重要 成功與人溝通 把別人當(dāng)回事看待是良好溝通的核心部分。 每當(dāng)您覺(jué)得別人很重要時(shí)，就必須把這種看法予以溝通，這能使人覺(jué)得自己更加有價(jià)值。每當(dāng)此事發(fā)生時(shí)，就可以認(rèn)為溝通的效果是最好的。 為客戶尋找購(gòu)買(mǎi)的理由 識(shí)別客戶的利益點(diǎn) 您可從九個(gè)方面了解一般人購(gòu)買(mǎi)商品的理由 ： 商品給他的整體印象； 成長(zhǎng)欲、成功欲； 安全、安心； 人際關(guān)系； 便利； 系統(tǒng)化； 興趣、嗜好； 價(jià)格； 服務(wù)。 二、測(cè)驗(yàn)：特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益的練習(xí) 銷售人員培訓(xùn)教材 —— 協(xié)助您建立更佳的事業(yè)！ 第十四章：如何做好產(chǎn)品說(shuō)明 如何做好產(chǎn)品說(shuō)明 什么是產(chǎn)品說(shuō)明 產(chǎn)品說(shuō)明的目的 提醒客戶對(duì)現(xiàn)狀問(wèn)題點(diǎn)的重視。 讓客戶產(chǎn)生想要的欲望。 成功產(chǎn)品說(shuō)明的特征 能毫無(wú)遺漏地說(shuō)出您對(duì)客戶解決問(wèn)題及現(xiàn)狀改善的效果。 讓客戶感受到您的熱誠(chéng)，并站在客戶的立場(chǎng)幫客戶解決問(wèn)題。 原則 2： 遵循“指出問(wèn)題或指出改善現(xiàn)狀 → 提供解決問(wèn)題的 對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策 → 描繪客戶采用后的利益” 的陳述順序。 步驟②： 依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況，指出客戶目前 期望解決的問(wèn)題點(diǎn)或期望得到滿足的需求。 步驟④： 預(yù)先化解異議，如從客戶方面、競(jìng)爭(zhēng)者方面可能造成 的異議。 步驟⑥： 要求訂單。 如何做好產(chǎn)品說(shuō)明 三段論法 事實(shí)陳述： 所謂事實(shí)狀況意指產(chǎn)品的原材料、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格等，用眼睛能觀察到的事實(shí)狀況，也可以說(shuō)明產(chǎn)品的一些特征?？蛻衾妫?接著的最后步驟，要說(shuō)明利益這部份，也就是在我們向客戶陳述了事實(shí)及解釋。 銷售人員培訓(xùn)教材 —— 協(xié)助您建立更佳的事業(yè)！ 第十五章：展示的技巧 展示的技巧 什么是展示 展示的含意 展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前，透過(guò)實(shí)物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來(lái)的利益，藉以達(dá)成銷售的目的。 展示的技巧 展示的類型 要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處展示。 舉辦展示會(huì)，邀請(qǐng)客戶參加。 場(chǎng)地。 什么是展示 展示的技巧 展示說(shuō)明的注意點(diǎn) 不同的商品進(jìn)行展示時(shí)，由于商品本身的特性不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同，或是實(shí)行展示的方法可能相異因而進(jìn)行說(shuō)明的方式也不盡相同。 增加戲劇性 讓客戶親身感受 引用動(dòng)人實(shí)例 讓客戶聽(tīng)得懂 讓客戶參與 掌握客戶的關(guān)心點(diǎn) 展示的技巧 準(zhǔn)備您的展示講稿 展示話語(yǔ)分為兩種，一個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)，另一個(gè)是應(yīng)用的展示話語(yǔ)。 展示的技巧 應(yīng)用的展示話語(yǔ) 您可依下列的步驟撰寫(xiě)您的應(yīng)用展示話語(yǔ)： 步驟 1：從現(xiàn)狀調(diào)查中，找出客戶的問(wèn)題點(diǎn)； 步驟 2：列出您產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)； 步驟 3：找出客戶使用您的產(chǎn)品能夠改善的地方，找出客戶 最期望的改善地方或最希望被滿足的需求； 步驟 4：依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)； 步驟 5：依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足客戶的特殊利益； 步驟 6：總結(jié)； 步驟 7：要求訂單。 講稿范例見(jiàn)附件 銷售人員培訓(xùn)教材 —— 協(xié)助您建立更佳的事業(yè)！ 第十六章：如何撰寫(xiě)建議書(shū) 如何撰寫(xiě)建議書(shū) 建議書(shū)的準(zhǔn)備技巧 撰寫(xiě)建議書(shū)前要收集的資料： 把握客戶現(xiàn)狀的資料； 正確分析出客戶感覺(jué)到的問(wèn)題點(diǎn)或想要進(jìn)行的改善點(diǎn)； 競(jìng)爭(zhēng)者的狀況把握； 了解客戶企業(yè)的采購(gòu)程序； 了解客戶的決定習(xí)慣。 與關(guān)鍵人物的溝通： 您還要與承辦人、承辦單位主管、使用人、預(yù)算控制部門(mén)、關(guān)鍵人士能做有效溝通。 從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對(duì)您的建議書(shū) 接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。 異議的種類 客戶異議的處理 有三類不同的異議，您必須要辨別。 異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 不可用夸大不實(shí)的話來(lái)處理異議。 異議表示客戶仍有求于您。 情緒處于低潮。 無(wú)法滿足客戶的需要。 藉口、推托。 客戶異議的處理 異議產(chǎn)生的原因 原因在銷售人員本人 銷售人員無(wú)法贏得客戶的好感。 使用過(guò)多的專門(mén)術(shù)語(yǔ)。 不當(dāng)?shù)臏贤ā? 姿態(tài)過(guò)高，處處讓客戶詞窮。 步驟 3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語(yǔ)，并編寫(xiě)整理成文章； 步驟 4：大家都要記熟； 步驟 5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)； 步驟 6：對(duì)練習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過(guò)討論進(jìn)行修改和提高； 步驟 7：對(duì)修改過(guò)的應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。具體程序是： 客戶異議的處理 處理異議的原則 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 在客戶異議尚未提出時(shí)解答 異議提出后立即回答 過(guò)一段時(shí)間再回答 不回答 銷售人員對(duì)客戶異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有四種情況： 客戶異議的處理 處理異議的原則 爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌 銷售人員要給客戶留“面子” 與客戶爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員。 銷售人員要尊重客戶的意見(jiàn)。 客戶異議的處理 客戶異議處理技巧 忽視法 補(bǔ)償法 太極法 詢問(wèn)法 “是的 …… 如果”法 直接反駁法 客戶異議的處理 客戶異議處理技巧 技巧能幫助您提高效率，但對(duì)異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對(duì)客戶異議時(shí)能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)巍⒉拍軓漠愖h中發(fā)覺(jué)客戶的需求、才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)。 銷售人員培訓(xùn)教材 —— 協(xié)助您建立更佳的事業(yè)！ 第十八章：達(dá)成最后的交易 達(dá)成最后的交易 在我們的銷售過(guò)程中，您的產(chǎn)品說(shuō)明、展示及解決異議等只是您的輔助工具，目的是用來(lái)和客戶達(dá)成協(xié)議的 。 達(dá)成協(xié)議的障礙 達(dá)成最后的交易 害怕拒絕 等待客戶先開(kāi)口 放棄繼續(xù)努力 達(dá)成最后的交易 達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則 達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī) 我們要隨時(shí)關(guān)注成交的信號(hào)，成交信號(hào)是客戶通過(guò)語(yǔ)言、行動(dòng)、表情泄露出來(lái)的購(gòu)買(mǎi)意圖。其購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)有： 語(yǔ)言信號(hào) 動(dòng)作信號(hào) 表情信號(hào) 達(dá)成最后的交易 達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則 達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)則 經(jīng)常性準(zhǔn)則 對(duì)每一個(gè)銷售重點(diǎn)的準(zhǔn)則 重大異議解決后的準(zhǔn)則 達(dá)成最后的交易 達(dá)成協(xié)議的技巧 利益匯總法 本杰明 達(dá)成最后的交易 未達(dá)成交易的注意事項(xiàng) 正確認(rèn)識(shí)失敗。 當(dāng)您費(fèi)了九牛二虎之力，沒(méi)能與顧客達(dá)成交易，怎樣與顧客告辭也是需要注意的。 , March 8, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :36:2100:36Mar238Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :36:2100:36:21March 8, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 。 2023年 3月 8日星期三 12時(shí) 36分 21秒 00:36:218 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 8, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :36:2100:36Mar238Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 :36:2100:36:21March 8, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 3月 8日星期三 12時(shí) 36分 21秒 00:36:218 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , March 8, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :36:2100:36Mar238Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 8日星期三 上午 12時(shí) 36分 21秒 00:36: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 8日星期三 12時(shí) 36分 21秒 00:36:218 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自