【正文】 輕拿輕放、不準(zhǔn)扔甩產(chǎn)品。 銷售小姐就是公司的美容顧問。 怎樣為顧客服務(wù)，當(dāng)好顧客的美容顧問和朋友。 第 23 頁 共 46 頁 2） 學(xué)會察言觀色、耐心傾聽，以你的專業(yè)知識、風(fēng)度氣質(zhì)、征服顧客，建立信任感。 4） 主動向顧客推薦公司的新產(chǎn)品，并向顧客灌輸正確的美容知識，幫助顧客正確選用公司的產(chǎn)品。 6） 任何時候不能看穿戴對待顧客，我們面向所有顧客，發(fā)展?jié)撛诘念櫩停钏械念櫩蛯δ愕姆?wù)留下深刻、良好的印象。 8） 關(guān)心、理解你的顧客，多一點溝 通，即使非工作內(nèi)容的話題，并告訴顧客多一些于美的知識，體現(xiàn)你的專業(yè)性。 10） 熱愛你的工作，隨時以最佳的狀態(tài)出現(xiàn)在顧客的面前。 六、銷售基本技巧 上崗前的準(zhǔn)備工作 1） 熟悉公司產(chǎn)品。 3） 做好銷售工作的自我訓(xùn)練、了解公司現(xiàn)期推廣活動的形式。 5） 調(diào)整工作狀態(tài)、集中思想、充滿自信和朝氣、面帶微笑。 — — 售貨小票、員工卡 、筆、計算器。 — — 產(chǎn)品試用裝、展示架、必要的示范用具。 — — 產(chǎn)品陳列要依照陳列規(guī)范來陳列產(chǎn)品。 — — 保持陳列柜內(nèi)的清潔，所陳列產(chǎn)品和陳列架要每日擦拭一遍。 — — 柜臺要每日清潔、保持整潔、明亮。試用品的 擺放應(yīng)注意：瓶身、瓶口保持清潔，產(chǎn)品名稱面向顧客、瓶身有損壞、爆裂應(yīng)及時更換。 顧客是我們銷售的對象，怎樣成功的招呼、接近顧客是我們成功與否關(guān)鍵性的一步。 — — 當(dāng)顧客走過柜臺停留在你面前時說： “您好，這里是丸美產(chǎn)品，請問有什么可以幫到您”?！? — — 當(dāng)顧客來回走動，尋找某東西時，比如說：“您好，您需要哪方面的介紹？” — — 當(dāng)顧客買了其它商品匆匆走過柜臺時，比如說： “您好，過來看看產(chǎn)品，現(xiàn)在有贈品 —— ”“您好，有沒有興趣試一試我們的丸美產(chǎn)品。 3） 當(dāng)顧客表示感興趣時 — — 盡量先聽顧客發(fā)表意見及看法，顧客發(fā)表意見越多，證明顧客對此產(chǎn)品有興趣，從中了解顧客的需求及習(xí)慣。 — — 盡量根據(jù)顧客的情況、確定向她推薦的產(chǎn)品，并詳細(xì)介紹產(chǎn)品、不定期可以告訴顧客近期的優(yōu)惠活動或其它的信息。 — — 尊重顧客的看法，但不能被動，要表明你的立場及主動位置?！? “是嗎？那我先給您資料看看，有很多產(chǎn)品適合您，下次再詳細(xì)介紹給您?！? “沒關(guān)系，我相信這個牌子您也一定會感興趣， 您不一定要買，但可以了解一下?！? “您能否告訴我您都用過哪些產(chǎn)品，或者我們可以溝通一下?！? “其實，現(xiàn)在已有很多化狀品是專為敏感性皮膚設(shè)計的，比如??” 總之，千萬不要泄氣，若不能馬上留住顧客，也可以盡量送試用品或宣傳資料給她。一次銷售不成功并不表示失去顧客。 如何面對不同的顧客 做為一個銷售人員，首先必須了解你的顧客類型、性格、消費習(xí)慣等，然后以不同的方式去對待你的顧 客，但必須有一個最根本的態(tài)度 —— 真誠！同時面對不同的顧客，向她推薦適合她的產(chǎn)品。 2） 對待沉默不語的顧客 —— 直接訊問，注意購買跡象，循循善誘。 4） 對待遲疑不決的顧客 —— 繼續(xù)介紹、堅定信心、注視顧客反應(yīng)，抓住下單時機。 6） 對待果斷的顧客 —— 不要多說，機智老練的插入一些見解、爭取多做一些買賣。 8） 對待“自以為是”的顧客 —— 順其自然、依其愛好、實事求是介紹產(chǎn)品，不要企圖說服她，而要引導(dǎo)她。下面將補充另外一些消費類型顧客的接觸方法： 1） 長期使用高檔化妝品的顧客 方法：不要急于求成，嘗試一步一步的打開缺口，永遠(yuǎn)不要泄氣，要特別注意專業(yè)性的介紹產(chǎn)品，以及優(yōu)雅的舉止、良好的語言表達(dá)力。一般比較理智、且注意形象。 A代表小姐、 B 代表顧客 A“您好，請隨便看看?產(chǎn)品，或者我?guī)湍榻B一下。哪里出的？” A“這是日本丸美產(chǎn)品，有興趣了解一下吧！” B“對不起，我都是用?產(chǎn)品，不用其它的。） B“是不是那么好呀，都有皺紋啦、又缺水，不過比我以前好多啦。） 雖然，邁也了第一步，但并不表示會購買你的產(chǎn)品，你可以送一些試用裝給她，你全面的介紹，已經(jīng)給她留下了深刻的印象，初步勾起她的購買欲望，一定要盡量保持聯(lián)系，從中加深印象，最終，讓她成為你的老顧客。 分析：此類顧客比較普遍，消費層次中等偏低，喜歡跟隨潮流購買，容易更改主意，對產(chǎn)品缺乏信心?！保嵴\禮貌，直接進(jìn)入主題） B“每個都說好，其時都沒什么效果。） A“這個產(chǎn)品對您肯定有幫助，來吧，只試一下而已，買不買沒關(guān)系。 3）一般不用化妝品，消費能力低的顧客 分析：此類顧客經(jīng)濟水平差，而且對護(hù)膚不太重視，一般很少購買化妝品。可從基礎(chǔ)護(hù)膚品到特殊護(hù)膚，從價格普通到較昂貴的。 2） 在試用產(chǎn)品時，要做到以下幾點： — 先讓顧客看樣品，介紹產(chǎn)品的包裝、香型、膏體特點等。 — 在試用產(chǎn)品時，旁邊必須有相關(guān)產(chǎn)品的說明資料、宣傳資料配合介紹。 — 通過與顧客的溝通找到切入點，尋找銷售途徑。 第 28 頁 共 46 頁 4） 顧客試用完產(chǎn)品，要訊問顧客對產(chǎn)品的感覺，同時詳細(xì)指出產(chǎn)品的特點 功能，會起到什么樣的效果，語氣要堅定。 5） 假如顧客對產(chǎn)品有購買意向，要不失時機介紹與之相配搭的產(chǎn)品，說明這樣使用的好處，爭取增加銷售額。即使介紹完畢，顧客有沒有產(chǎn)生交易行為，也不要有所不悅，仍應(yīng)以微笑目送顧客離去讓顧客明白我們的產(chǎn)品、我們的公司有良好的品質(zhì)，是不急于和不強迫顧客產(chǎn)生交易行為的。 如何向顧客推薦產(chǎn)品 作為銷售小姐是公司銷售產(chǎn)品和展示企業(yè)品牌形象的重要標(biāo)志，你的一舉一動都直接影響到公司的形象，因此，必須意識到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而不是拉顧客買東西，事實上，高水準(zhǔn)的銷售才會贏取較高的銷售額。（公司、產(chǎn)品、自己） 2） 設(shè)身處地為顧客著想。 4） 任何時候不要看穿戴 對待顧客，我們面向所有的顧客，發(fā)展?jié)撛陬櫩汀? 6） 察言觀色是成功的關(guān)鍵，以善聽為依據(jù)，讓顧客多講給你聽，她會將有關(guān)問題提給你，你也就是通過解決這些問題，滿足她的要求而成功千萬不要不同意顧客的意見，否則就會丟掉生意，同時要提出自己的建議。注意雙方溝通。 9） 誘導(dǎo)顧客明白自己的需要并做出決定，拿自己作例子，消除顧客疑慮，但一定要第 29 頁 共 46 頁 實事求是，切不可夸大其詞。都要禮貌對待并歡迎她光臨。 12） 控制好節(jié)奏，不要因為害怕顧客逗留時間短，而連珠炮似的的語言，根本不能證顧客明白你在講什么，更不會對顧客逗留時間長有所幫助，一切順其自然。 2）顧客是上帝，只要能站在顧客角度考慮問題一定能發(fā)現(xiàn)更多銷售技巧。 如何處理顧客投訴 在銷售工作中，我們經(jīng)常會遇到一些顧客的投訴事件發(fā)生，怎樣處理這些投訴人的需求，有助于將來業(yè)務(wù)的發(fā)展。處理投訴是一件頗為困難的事，而且要盡快將客人在貨品或服務(wù)方面的不滿意平息下來，做出令人滿意的答復(fù)和處理。由于公司或零售方面產(chǎn)生的問題。由于客人的錯誤使用。難以決定是買方還是賣方造成的問題。 — 若是由于客人的不適當(dāng)處理而出現(xiàn)的問題，應(yīng)先向客人說明情況，講出正確的使用方法，盡量不要更換產(chǎn)品。處理貨品投訴比處理皮膚敏感投訴容易，因為有關(guān)貨品的投訴容易，有關(guān)貨品的投訴起因較為明顯、易于調(diào)查。若遇到嚴(yán)重的投訴事件，可即與公司聯(lián)絡(luò)，填寫詳細(xì)的資料，與被投訴的貨物一起交回公司希望對日 后產(chǎn)品的發(fā)展有所幫助 第 30 頁 共 46 頁 2）皮膚敏感投訴 過敏問題在銷售中，不可避免都會遇到，我們銷售小姐遇到類似問題，要鎮(zhèn)定自如、同時態(tài)度要熱情。處理方式就顯得相當(dāng)重要，下面是處理的基本步驟： — 要熱情、耐心接待皮膚過敏的顧客，切忌大驚小怪增加顧客心理負(fù)擔(dān)。 — 了解顧客本身是否屬于過敏性皮膚，在使用本品前是否使用過其它產(chǎn)品、在使用本產(chǎn)品之前是否已有過敏現(xiàn)象，是否與其它產(chǎn)品交叉使用，過敏情況到 什么程度？ — 向顧客說明任何化妝品都不可能絕對無過敏現(xiàn)象，如果出現(xiàn)過敏，不足為奇，基于產(chǎn)品對皮膚有改善、修復(fù)、療效等作用，而且每人皮膚的吸收與接受程度不一樣，出現(xiàn)過敏不是產(chǎn)品質(zhì)量的問題，而是皮膚的差異問題。 — 建立顧客檔案，留下顧客聯(lián)系電話、地址等，填寫詳細(xì)的“投訴情況報告”便與公司追蹤服務(wù)了解情況，維持顧客對公司的信心，繼續(xù)使用公司 的產(chǎn)品。 — 在使用護(hù)膚品的過程中，由于每個顧客的身體情況、飲食習(xí)慣、工作環(huán)境 不同，加上皮膚對產(chǎn)品的吸收程度不同，都會產(chǎn)生不同的效果，有的見效明顯、有的見效緩慢都是很正常的。 — 產(chǎn)品對皮膚的效果，大部分不是直接達(dá)到目的，而是一步一步改善鞏固，只要在使用中皮膚膚質(zhì)起到一定的改善，就是產(chǎn)品產(chǎn)生了效果。 4）預(yù)防投拆事件的產(chǎn)生 處理投訴事件需要公司付出不少人力物力，而且對產(chǎn)品或多或少有一定影響，若能 在銷售中注意一些要點，便可盡量避免投訴事件的發(fā)生。 在銷售時，要詳細(xì)向顧客說明使用方法和注意事項，及一些美容手法，避免顧客出錯，產(chǎn)生不良效果。 對敏感性皮膚的顧客首次使用產(chǎn)品，要先做皮膚測試，或購買試用裝。 良好的售后服務(wù)，向顧客表示隨時歡迎顧客回來訊問任何不明白的地方。 1） 與顧客交朋友，良好的服務(wù)，專業(yè)的知識，優(yōu)質(zhì)的品質(zhì)獲得顧客的信任，而最重要的是讓她明白你是真心希望她漂亮。 3） 做好良好的售后服務(wù)，注意向顧客保持誠懇的聯(lián)系。 4） 若顧客帶朋友來 購買產(chǎn)品，一定要向她們表示感謝，并不失時機對她皮膚現(xiàn)有狀況表示贊美。 第 32 頁 共 46 頁 如何提高銷售技巧 掌握了基本銷售技巧，你可以勝任銷售工作，但是并不代表你就可以在任何情況下應(yīng)付自如，隨著市場不斷的變化、專業(yè)知識具備要求不斷提高，需要銷售小姐不斷提高銷售技巧，掌握以下要點： 1） 學(xué)習(xí)其它銷售人員在工作中經(jīng)驗，取長補短、靈活多變：運用到實際工作中去。 3） 不斷聽取顧客意見，對顧客要求、購物習(xí)慣、消費心態(tài)等了如指掌，總結(jié)自己的經(jīng)驗，從而做出準(zhǔn)確的判斷。 5） 對于每一次銷售，是否作到盡善盡美，是否作到配搭銷售，是否讓顧客印象特別深刻，這些問題都是很重要的。 第 33 頁 共 46 頁 第二部分 丸 美 專 柜 管 理 手 冊 （美容顧問適用） 前 言 品牌的樹立靠的是每時每刻的各種細(xì)致工作的累積，那些只以強大媒介宣揚起來的品牌就象無源之水，毫無持續(xù)發(fā)展可言。 美容顧問的工作： 為 使顧客變得更加美麗而不斷向她們提供各種美容方面的建議，發(fā)展更多的丸美會員。 一、 時間管理 非工作時間 充足的睡眠才能使工作有充分的活力和自信。因此，絕不能熬夜。 二、 儀容儀表 發(fā)型： 及肩長發(fā)必須盤至腦后或束成馬尾狀，額前劉海凌亂的要以發(fā)夾固定。 制服： 必需潔凈及熨燙平整，佩帶丸美徽章。 飾物： 只能佩帶小耳環(huán)，而且只限一對。只能佩 帶細(xì)小的項鏈。其它飾物不能佩帶。 香味： 若用香水，宜采用淡香型。 絲襪： 只能穿肉色的襪子。 三、 情緒控制 ? 面容：時常保持親切的笑容，有利于拉近與顧客的距離。 四、 體態(tài) 只要在丸美 柜臺內(nèi)，我們的舉手投足間都會給顧客留下對丸美品牌的印象。 ? 有什么可以幫助您嗎？ ? 我能為您做點什么嗎？ 第 36 頁 共 46 頁 ? 您好，丸美 ? 早上好 ? 請 ? 謝謝 ? 對不起 ? 不好意思 ? 不用客氣 ? 讓您久等了 好了，我們已擁有能讓顧客感到親善及專業(yè)的形象。 ? 在商場儲物柜擺放衣服及物品時要整齊美觀，給商場人員感受到丸美員工的專業(yè)。 ? 前柜及背柜擦拭光亮 ? 試用品瓶身及瓶蓋、瓶口重點擦拭，以免給顧客試用時造成不舒適感。 商品確認(rèn)（經(jīng)常性缺貨是對品牌及銷售最致命的打擊） ? 貨品先進(jìn)先出的確認(rèn)。 ? 確認(rèn)銷量最大的 10 種產(chǎn)品的存貨數(shù)量是否足夠。 ? 盤點（每月一次）。 ? 說明書、宣傳單張的數(shù)量確認(rèn)及須擺放整齊。 會員資料檢查 ? 近三個月未來店顧客記錄下來進(jìn)行追蹤。 ? 整理會員反饋的情況。 ? 做半分鐘身體伸展運動，以使站姿自然而專業(yè)。 熟客：若一個品牌的美容顧問與顧客很熟絡(luò)，顧客會產(chǎn)生優(yōu)越感和榮譽感。 贊美 讓顧客心情愉快，消除戒備心理。 詢問 必需先了解顧客的需要，如果我們連顧客的目的都搞不清楚，沒法有準(zhǔn)確的對應(yīng)。 顧客原來用的品牌及效果（注意不要貶低顧客所用的品牌） 顧客現(xiàn)需改善的