營業(yè)廳排隊與現(xiàn)場管理-閱讀頁
2025-02-19 17:55本頁面
【正文】 角宋XX 宣傳單擺放 A角 江 XX B角李XX 報刊更換 A角 劉 XX B角李XX 營業(yè)廳 PC機維護 A角 宋 XX B角周XX 業(yè)務通知歸檔 A角 周 XX B角李XX 排隊系統(tǒng)開啟關閉 /維護 A角 王 XX B角李XX 飲水機換水 /清潔 A角 宋 XX B角李XX 管理保安清掃員 A角 劉 XX B角李XX 制作海報 /手繪 A角 李 XX B角李XX ? 將營業(yè)廳每一件細小的事情分工到人 , 將各項工作更精細化的管理可以減輕廳經(jīng)理的工作壓力 ,同時提高所有營業(yè)人員的 責任心 和工作態(tài)度 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 8 IMC咨詢集團版權所有 服務 人員 服務 環(huán)境 服務 服務 渠道 按標準 過程 執(zhí)行 產(chǎn)品 性能 促銷 政策 價格 資費 167。 與傳統(tǒng)的 4P營銷理論相比 ,服務營銷的要素除傳統(tǒng)營銷的產(chǎn)品、渠道、價格和促銷要素 外 ,增加了服務環(huán)境、服務人員、服務過程對客戶滿意度的影響。 峰終理論表明 ,客戶對服務過程的整體感受取決于客戶在“峰 終”時刻等關鍵環(huán)節(jié)的體 驗 ,關鍵時刻的服務改進可以推動整體客戶滿意度的提升 “四兩撥千斤”。IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 11 IMC咨詢集團版權所有 建立關鍵時刻分類與重要性識別 關鍵時刻分類 根據(jù)關鍵時刻所處流程層面、關鍵因素和重要性特性，關鍵時刻一般可劃分為內(nèi)部管理層面關鍵時刻、業(yè)務處理層面關鍵時刻、系統(tǒng)支持層面關鍵時刻、突發(fā)事件層面關鍵時刻四大類。 關鍵時刻處理及關注原則說明 處理原則： Ⅰ 內(nèi)關鍵時刻亟待改進， Ⅱ內(nèi)關鍵時刻需保持 /維持優(yōu)勢， Ⅲ 、 Ⅳ 內(nèi)關鍵時刻需適當利用資源。 由于涉及的關鍵時刻點過多，我們必須針對關鍵時刻點進行重要性的識別來做分類，便于后期的執(zhí)行與落地。 視覺營銷系統(tǒng)包括環(huán)境布置、功能區(qū)的布局（便利客戶消費流程、利于促銷流程）等內(nèi)容。 ? 運作描述： 營業(yè)廳的視覺系統(tǒng)由多重要素組成，并直接影響到服務提供者與消費者心理感受和行為。 促銷暗示和客戶教育方面 ： 空間布局： 盡可能增加營業(yè)面積，盡可能減少動作成本和提高工作效率。 環(huán)境設置 ：環(huán)境條件是指服務環(huán)境的基本背景要素，如室溫、照明、噪音、音樂、氣味、色調(diào)等。服務環(huán)境條件設計十分強調(diào)“人性化”。 視覺營銷系統(tǒng)期望通過精心考慮營業(yè)廳的布局、環(huán)境設置、產(chǎn)品陳列從而達到吸引客戶眼球，將營業(yè)廳變成一個無聲的超級導購員。以此給員工一種使命感，使之用積極性和創(chuàng)造性去完成工作。在具體實施中，通常由工會選舉員工代表參政或加入董事會以隨時提出意見并參與決策。這種做法在使員工學會新的技能的同時喚起了他們的工作熱情。 為了解除工作單調(diào)乏味對員工的不良影響而實行。 常用激勵機制 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 22 IMC咨詢集團版權所有 班 前 檢 查 / 準 備安 排 臺 席/ 開 業(yè)現(xiàn) 場 指 導/ 傳 達 信息監(jiān) 督 考 核安 排 人 員午 休 / 結 帳確 保 秩 序安 全 查 檢確 保 正 常閉 店 / 上 交營 業(yè) 款現(xiàn)場管理流程 營業(yè)過程管理 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 23 IMC咨詢集團版權所有 現(xiàn)場服務輔導流程 現(xiàn)場服務觀察 指出問題所在 協(xié)助進行整改 整改效果總結 形成標準流程 全廳模擬演練 在營業(yè)廳中對營業(yè)廳現(xiàn)場進行全方位觀察。 學會發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳中的問題。 晚會時對當天問題的整改效果讓營業(yè)廳人員進行總結評估。 在營業(yè)廳進行全體人員模擬演練。 流動咨詢員的分片區(qū)服務，及服務重點、服務方法。 廳內(nèi)所有服務人員的服務用語是否規(guī)范 ? 主動營銷技巧。 ? 現(xiàn)場焦躁客戶安撫技巧。 流動咨詢員微笑服務的訓練。 營業(yè)廳開業(yè)前的管理 1 調(diào)動人員積極性 及時傳達今日注意事項 及時檢查營業(yè)員儀容儀表、營業(yè)廳環(huán)境、硬件設施運行情況等 ?? 客戶分流技巧 4 營業(yè)廳在繁忙時專開一個窗口銷售充值卡，同時教客戶使用； 動員正在等待繳費的客戶使用充值卡； 值班經(jīng)理分流意識的灌輸； 營業(yè)員分流意識的灌輸。在每月公司內(nèi)部各部門工作會 議上反饋客戶聲音 216。跟蹤、督促問題解決 ?重大、緊急問題隨時反饋 216。根據(jù)問題的級別提出解決時限 要求 ?焦點問題解決 216。與客戶服務部門溝通制定各類問題 解決方案及解決時限 216。根據(jù)問題緊急程度與服務部門溝通 制定響應時限 216。 充份授權 現(xiàn)場管理的核心原則是要真實，不要虛偽 重效果而不是形式 管理者需要不斷檢視自身的服務鏈，檢視現(xiàn)場服務全過程與每一個環(huán)節(jié)，切實保障客戶滿意
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