流程再造演示文稿-閱讀頁
2025-02-04 01:36本頁面
【正文】 工決策：用 表示員工決策行為 ? 注意： 服務(wù)藍(lán)圖并不一定要求精巧、完美。 ? 破壞性感知因素：造成顧客對(duì)某一關(guān)鍵時(shí)刻感到失望或產(chǎn)生不滿的體驗(yàn)的服務(wù)行為 ? 積極性感知因素：發(fā)生在某一關(guān)鍵時(shí)刻，給顧客心目中留下極其良好印象的特別體驗(yàn)。 服務(wù)員態(tài)度友善。 服務(wù)員丟三拉四，不主動(dòng)詢問，需要賓客提醒。 服務(wù)員能主動(dòng)詢問賓客的個(gè)性需求和個(gè)性化信息。 服務(wù)員能準(zhǔn)確及時(shí)地告知賓客廳室安排、時(shí)間，準(zhǔn)確地重復(fù)客人有關(guān)菜肴和服務(wù)的要求。 服務(wù)員對(duì)突發(fā)情況沒有準(zhǔn)確及時(shí)地通知賓客，使賓客措手不及。 服務(wù)員能在突發(fā)情況出現(xiàn)后，誠懇致歉并設(shè)計(jì)出讓賓客滿意的替代方案。 ? 《 員工培訓(xùn)手冊(cè) 》 、 《 服務(wù)規(guī)范 》 、質(zhì)量控制、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、教育訓(xùn)練 九、服務(wù)流程分析與改善 有關(guān)流程分析的一些要素 ? 1）流程單元是指要分析的流動(dòng)的單位。例如，對(duì)一個(gè)生產(chǎn)流程而言，其流程的起點(diǎn)是從第一個(gè)材料投入開始，到最終產(chǎn)品完成為止，這個(gè)流程的流程單元就是產(chǎn)品。要使一個(gè)流程能夠運(yùn)行，首先就必須對(duì)工序的順序進(jìn)行排列， 工序網(wǎng)絡(luò)就是用來描述各工序間的具體的優(yōu)先關(guān)系的概念 ? 在工序網(wǎng)絡(luò)中，流程單元沿著網(wǎng)絡(luò)所規(guī)定的路徑流動(dòng)，在流動(dòng)過程中，有時(shí) 需要為加工單元設(shè)置一定的存儲(chǔ)空間，這種存儲(chǔ)活動(dòng)就稱為緩沖 。 3）資源 ? 指流程中使用的可組織性資源，該資源是有形資產(chǎn)，通常分為物質(zhì)資源和人力資源兩類。 ? 在流程的運(yùn)行過程中，一方面，每道工序的運(yùn)作，都需要必要的知識(shí)和信息支持，而另一方面，任何一道工序上都會(huì)產(chǎn)生很多信息，這些信息對(duì)流程的整體運(yùn)作或其他工序的運(yùn)作起著重要作用。 核心業(yè)務(wù)流程 流程目標(biāo) 服務(wù)類企業(yè) 酒店 核心流程 核心流程細(xì)分 核心流程 核心流程細(xì)分 客 戶 價(jià) 值 訂購服務(wù) 服務(wù)要求確認(rèn) 預(yù)定中心 預(yù)定確認(rèn) 合同管理 協(xié)議管理 開票 價(jià)格確定 服務(wù)提供 服務(wù)提供 服務(wù)提供 服務(wù)提供 服務(wù)改善 服務(wù)補(bǔ)位和改進(jìn) 后續(xù)跟蹤服務(wù) 客戶調(diào)查 后續(xù)服務(wù)跟蹤 客戶調(diào)查 其他增值服務(wù) 其它增值服務(wù) 新項(xiàng)目開發(fā) 服務(wù)策劃 新項(xiàng)目開發(fā) 服務(wù)策劃 服務(wù)設(shè)計(jì) 服務(wù)設(shè)計(jì) 品牌策劃 品牌形象設(shè)計(jì) 品牌策劃 品牌形象設(shè)計(jì) 品牌宣傳 品牌宣傳 支持性流程 ? 資金獲取流程 ? 預(yù)算流程 ? 信息系統(tǒng)流程 ? 績效管理流程 ? 人力資源管理流程 ? 其他后勤活動(dòng)流程 流程評(píng)價(jià)指標(biāo) ? 流程流轉(zhuǎn)時(shí)間 ? 流程流轉(zhuǎn)率 ? 庫存 1）流轉(zhuǎn)率 ? 流轉(zhuǎn)率指 特定節(jié)點(diǎn)上的流程單元的流動(dòng)速度 ? 流入速度： Ri (t) ＝ Ri,1(t) ＋ Ri,2(t) ? 流出速度： Ro(t) ? 2)流轉(zhuǎn)時(shí)間 ? 流程單元處在流程中的整個(gè)時(shí)間稱為流轉(zhuǎn)時(shí)間 3)庫存 ? 在 t時(shí)刻流程中存在的流程單元數(shù)就是該時(shí)刻流程中的庫存，記為 I ( t ). ? 任何流程中都存在庫存。 ? 繪制各流程服務(wù)藍(lán)圖。 ? 交項(xiàng)目小組秘書匯總整理。 ? 關(guān)鍵時(shí)刻（ KM）分析。
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