商場(chǎng)運(yùn)營管理講義-閱讀頁
2025-01-31 23:50本頁面
【正文】 ? 進(jìn)出管理 ? 引導(dǎo)手勢(shì) ? 引導(dǎo)語言等管理 ? 雨、雪等特殊天氣進(jìn)入賣場(chǎng)的準(zhǔn)備 Runling Consultants Co,. Ltd 43 3）、賣場(chǎng)內(nèi)部環(huán)境管理 ? 賣場(chǎng)指示牌的設(shè)置； ? 品牌指示牌的更新 ? 節(jié)假日氛圍的布置 ? 便民休息區(qū)域的設(shè)置 ? ?? Runling Consultants Co,. Ltd 44 服務(wù)意識(shí)的宣導(dǎo)與培養(yǎng) 安全提示牌等等 特殊顧客貼心的服務(wù)－殘疾人專用輪椅、嬰兒車 服務(wù)人員 《 服務(wù)責(zé)任狀 》 的簽署 增設(shè)“衛(wèi)生間文化” 軟件環(huán)境的營造 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，細(xì)化服務(wù)管理，完善售前服務(wù)體系 Runling Consultants Co,. Ltd 45 價(jià)格管理 最低折扣 價(jià)格備案管理 折扣控制管理 價(jià)簽申請(qǐng)管理 正價(jià)簽、特價(jià)簽、環(huán)保簽 正價(jià)品、促銷品、特價(jià)品 正價(jià)品 促銷品 特價(jià)品 Runling Consultants Co,. Ltd 46 ? 三儀容： 化妝、發(fā)型、手 ? 四儀表： 衣服、鞋子、襪子、飾品 ? 五儀態(tài)： 站姿、坐姿、行姿、目光、微笑 儀容儀表 ? 三到： 顧客到、微笑到、敬語到 ? 四聲：來有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲、接電話要輕聲 ? 五心：貼心、耐心、熱心、誠心、用心。有效預(yù)防并及時(shí)處理顧客抱怨對(duì)企業(yè)營銷意義重大?？墒堑搅说诙?，不知是小孩的玩法不合適，還是玩具車本身質(zhì)量有問題，車子一動(dòng)也不動(dòng)了。 ” 引例 : Runling Consultants Co,. Ltd 62 ? 幾天后，王先生在單位附近的一家商店里看到了同一款式的電動(dòng)小汽車，價(jià)格比地?cái)偵腺F 10元，就又給孩子買了一個(gè)。王先生在確認(rèn)孩子的使用方法無誤之后感到十分惱火，認(rèn)為在商店買的玩具絕不應(yīng)該出現(xiàn)這種情況。 Runling Consultants Co,. Ltd 63 這個(gè)例子說明了什么 ? 討論： Runling Consultants Co,. Ltd 64 一個(gè) 不滿 的顧客 ? 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有 25個(gè)不滿的顧客 ? 24人不滿但并不投訴 ? 一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人 ? 6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 ? 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 ? 投訴者的問題得到解決，會(huì)有 60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有 9095%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系 Runling Consultants Co,. Ltd 65 一個(gè) 滿意 的顧客 ? 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴 15人 ? 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來 25個(gè)新顧客 ? 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的 1/5 ? 更多地購買并且長時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠 ? 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并提高購買的等級(jí) ? 對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感 ? 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 Runling Consultants Co,. Ltd 66 顧客投訴的 異議類型 質(zhì)量異議 交貨期異議 售前服務(wù)異議 價(jià)格異議 信用異議 售后服務(wù)異議 利益異議 支付能力 Runling Consultants Co,. Ltd 67 ?怨和投訴的基本流程 戶抱怨和投訴的技術(shù)要點(diǎn)。 （進(jìn)行下一步驟） YES NO 視頻案例：恰同學(xué)少年 3 —— 讓客戶言盡其意。 2023/2/92023/2/9Thursday, February 9, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023/2/92023/2/92023/2/9Feb239Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/2/92023/2/92023/2/92023/2/92/9/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 2023/2/92023/2/92023/2/92/9/2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/2/92023/2/92023/2/92023/2/9 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023/2/92023/2/92023/2/92/9/2023 4:26:34 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023/2/92023/2/92023/2/9Thursday, February 9, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 9日星期四 2023/2/92023/2/92023/2/9 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023/2/92023/2/9February 9, 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/2/92023/2/9Thursday, February 9, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/2/92023/2/92023/2/9Feb239Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 9日星期四 2023/2/92023/2/92023/2/9 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/2/92023/2/9February 9, 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)
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