如何應(yīng)對及處理客戶投訴-閱讀頁
2025-01-30 20:33本頁面
【正文】 聲譽，培育客戶忠誠 ? 識別改進機會，提高管理水平 ? 降低成本，提高組織的效益 25 第二節(jié) 客戶期望的投訴管理體系 ?到那里去投訴？ ?怎么投訴？ ?我的投訴會解決 /有個說法嗎？ 受理投訴的機構(gòu)？ 處置投訴的人員？ 投訴方式 投訴處置流程 所需提供的證據(jù) 投訴者的信心 26 ?可信的承諾和真誠的態(tài)度 ?關(guān)注客戶的開放式環(huán)境：公平、合理、及時反饋 ?透明的投訴管理程序 ?便利的投訴渠道 ?主動承認(rèn)錯誤并采取有效的改進措施 客戶期望所投訴的組織 27 第三節(jié) 國際上客戶投訴管理標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀與發(fā)展概況 ? AS4269： 1995— 投訴處置標(biāo)準(zhǔn)（澳大利亞） ? BS8600:1999— 投訴管理體系－設(shè)計與實施指南（英國） ? CMSAS 86:2023— 投訴管理體系 規(guī)范（英國） ? JIS Z9920:2023— 投訴處置指南（日本） ? ISO10002:2023— 質(zhì)量管理－客戶滿意－組織投訴處置指南 28 第四節(jié) ISO10002:2023組織投訴處置指南的基本理解 范圍 ? 本標(biāo)準(zhǔn)適用于與組織產(chǎn)品相關(guān)的投訴處置過程，包括 策劃、設(shè)計、運作、維護和改進 ； ? 該 過程 為質(zhì)量管理體系過程之一； ? 本標(biāo)準(zhǔn)不用于涉及解決 外部組織或與雇傭 相關(guān)的爭議 ； ? 本標(biāo)準(zhǔn)也 適用于不同規(guī)模大小 組織和組織的所有部門，包括小型商業(yè)組織； ? 本標(biāo)準(zhǔn)不擬改變適用的法令或法規(guī)所要求的權(quán)利與義務(wù)。共十個。道歉不是主動承認(rèn)錯誤。 , February 8, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :32:1911:32Feb238Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :32:1911:32:19February 8, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023年 2月 8日星期三 11時 32分 19秒 11:32:198 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 8, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :32:1911:32Feb238Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :32:1911:32:19February 8, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 2月 8日星期三 11時 32分 19秒 11:32:198 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 8, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :32:1911:32Feb238Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 8日星期三 上午 11時 32分 19秒 11:32: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 8日星期三 11時 32分 19秒 11:32:198 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不
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