【正文】 文件 ? 一個完整的流程文件至少包括三項內容：標準流程圖、流程說明書、流程中所使用的表格。表格是流程運行中使用的必備工具。劃出清晰的流程邊界。 3. 主要涉及部門：逐一列示流程中涉及的各個部門。 27 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具－ 流程文件 ：規(guī)定該流程的特殊要求、規(guī)范和例外情況，以及某些環(huán)節(jié)操作分支的細節(jié)。 ：對流程圖中各個環(huán)節(jié)的操作說明。逐個解說。 28 （ BPI） 7個基本方式 三 .業(yè)務流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 方式 內容 完善 標準化、里程碑、強化、預防錯誤 清除 流程閉環(huán)、等待時間、重復、多余移動、官僚主義、多余加工、缺陷 /失誤、重排格式、多余檢控 簡化 語言、 表格 、程序、技術、流、流程、會議、報告 整合 工作、團隊、顧客、供應商 均衡 并行、改變作業(yè)順序、消除瓶頸、減少干擾、融入彈性、改善時間控制、合適地點、提高效率 自動化 數據收集 /傳送 /分析，臟 /累 /難 /險 /枯燥作業(yè)。 流程文件包括書面說明、流程圖和相關的表格。 流程文件及其執(zhí)行應該定期檢查和更新。 ? 流程設計時，應當將與資源投入有關的門禁盡量設置在流程前端 比如產品開發(fā)流程六個階段：門禁設何處？ ? 概念形成： ? 計劃 ? 開發(fā) ? 樣品試制 ? 批量驗證 ? 商業(yè)化 32 三 .業(yè)務流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 完善 － 強化流程主要側重點 根據管理原理和企業(yè)需要，不同的流程在不同的時期有不同的側重點 ： ? 有的側重控制， ? 有的側重快速， ? 有的側重成本，不一而足。例如，采購流程一般要求降低成本，快速反應。 33 三 .業(yè)務流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 完善 － 預防錯誤 所有人每天都有許多很容易產生錯誤的機會： ? 我們可能在文件上將名字簽在了錯誤的地方 ； ? 我們估計我們可以更快地完成工作 卻忘了預防突發(fā)事件； ? 我們寫完了信封但裝錯了信 ； ? 我們好不容易打通了電話卻拿錯了文件， ? 我們上了飛機才發(fā)現忘帶樣品 。 ? 有人問了個問題，我們就在記錄本里漏了一個數字。 ? 任何事情都難免錯誤。 34 三 .業(yè)務流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 完善 － 預防錯誤 將你可能出錯的事情列一個清單，然后用預防錯誤的方法剔除犯錯的可能性或使之最小。 防止了將信送錯。 恰當地使用顏色會大大地減少錯誤。 比打上“機密”更有效。 ? 如果你想讓一份文件得到特殊關照，就用長一些的紙。 員工經常因為按了斷開鍵而不是接聽鍵，一個顧客就丟了。等等 35 三 .業(yè)務流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 清除 ? 清除流程閉環(huán)。 ? 清除 等待時間 ： 物料、文件或人員的等待都有成本伴隨。例如信息收集的重復 .案例 6 ? 清除不必要的 移動 ： 任何人員、物料和文 件 的移動都要 發(fā)生成本 ? 清除多余的 加工處理 。 任何流程一旦牽涉對前期缺陷的處理，甚至返工時，流程的復雜程度呈幾何倍數增加，例如，包含退貨、換貨處理的財務結算、物流、銷售流程比不包含退貨、換貨的流程復雜很多 。 案例 10 ? 清除由部門利益分割導致的多余的 檢驗、監(jiān)視和控制 。 ? 拖沓 的節(jié)奏 ? 繁文縟節(jié) ? 多余的 文檔 和副本 ? 禮節(jié)性或榮譽性的簽字， ? 文件與操作的脫節(jié)， 泛濫的公文和表格 等等。 確保先清楚定義這些詞語。除非它是多次重復使用，并被廣泛理解和認同的。 簡化 表格 ： 表格應該不解自明 ， 信息只應該記錄一次 ，表格中所有縮寫詞都要定義，每一個表格、表格中的每一項都被使用。低技術能解決問題的地方一定不要用高技術。 盡量少開會； 會議議程事前安排好 ，會前提供與會者簡單的 介紹材料 ；不要用整段的時間安排會議（ 1或 2個小時）；試著以分鐘安排會議（上午 9： 10到上午 9： 35）。對所有的標準報告使用相似的格式。多用使用圖表，少用文字。合并相似（例如人事）或連續(xù)的作業(yè)，可以大大加快物流和信息流速度。每一 次 工作 交接 都是一次發(fā)生錯誤的機會，而且需要一定的輔助轉交設施或機制。 （如日常辦公用品采購），但是需要加強監(jiān)督或控制的工作例外。團隊可以完成單個成員無法承擔的系列活動。 ? 案例 6，案例 5，按例 4，案例 1 42 三 .業(yè)務流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 整合 ? 整合顧客 —— 一個顧客盡量由一個部門服務；還可以 將自己的服務交送與顧客的 業(yè)務 流程整合，強生公司與沃爾瑪進行整合，他們根據需求預測將產品直接送到沃爾 瑪 商場的貨架，沃爾馬特只需根據賬單付款就行了。 ? 整合供應商 —— 所有流程都高度依賴于該流程以外的人員以原材料、信息和 /或創(chuàng)意的形式提供投入。檢查每一流程的投入，看看： 該流程真的需要這項投入嗎？ ●你得到的是否比你需要的多？ ●它投入到了合適的地方嗎？●它是否具備正確的質量水平？ ●投入的數量和時機是否恰當？ ●是否以最佳方式接收的？ 43 三 .業(yè)務流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 均衡 業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)的負荷與處理時間要盡量均衡 調整方法有 : ? 縱向串行改橫向并行作業(yè) :存在著兩種形式的并行，一種是各獨立單位從事相同的工作 ，要將它們視為一體，統(tǒng)籌處理，分散執(zhí)行 。 公司的發(fā)貨及時率提高 150%，交貨期縮短 50%，潛在顧客丟失率降低 75%， 采購 成本也大為降低。 案例 3 ? 改變作業(yè)順序 :是否 發(fā)現產品移送到一棟樓里，然后再返回原來的樓里。在這個階段，要檢查作業(yè)的順序以判定改變是否能減少周期時間。 流程瓶頸造成一個流程內部的各個環(huán)節(jié)運轉不均衡，復雜流程導致相關的業(yè)務運作不均衡，都會導致工作的積壓，效率和質量的下降。攻堅，解決它的技術問題，配置足夠的資源； 2。并行，將其分解成多個并行小問題，通過多渠道并行方式加快解決； 4。取消，將形式主義的環(huán)節(jié)撤消。 例如， 關鍵業(yè)務流程 和流程關鍵環(huán)節(jié) 的工作人員不應該被安排在人來人往的地方，例如飲水機的旁邊。辦公室的安排應該允許他們在休息、午飯時或一天下班后不再考慮工作 等等 。 ? 在最合適的地方執(zhí)行流程 ： 總的規(guī)則是，流程地點離顧客越近越好。 ? 提高活動效率 ： 流程是一系列活動的組合， 均衡 提高單個活動的效率（主要指時間方面），將有利于提高流程的整體效率。 ? 數據傳送 —— 將數據從一種格式轉變成另一種格式，或者從一個轉送給另一個人，從一個系統(tǒng)傳輸到另一個系統(tǒng)，都是自動化的首選對象。信息分析 正是信息系統(tǒng)的優(yōu)勢。 ? 臟活、 累活、 難活、險活 ? 枯燥作業(yè) —— 所有單調乏味的重復性工作都是自動化的好對象。 ? 突破現有流程和習慣的束縛。 ? 關注于關鍵的成功因素。 48 三 .業(yè)務流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 業(yè)務流程再造 (BPR) 業(yè)務流程再造意味著全新設計，全面突破，全局改進。通常會有 3080個核心流程 ，其中有 5－ 10個關鍵流程 。 50 三 .業(yè)務流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 業(yè)務流程再造 (BPR)的流程設計四個步驟 ? 步驟 3 流程設計 對 步驟 2選取 出來的流程思路進行探討。 始終 堅持“全新設計”的立場， 突破現有人力資源能力 、組織架構 進行新的工作方式的考慮，以及對 管理信息系統(tǒng)升級 和標桿瞄準進行考慮，以確保不會回到傳統(tǒng)的做事方式。 以確定它的效果、效率和靈活性指標， 只要流程能夠處理好大多數事例， 即說明流程可以投入使用，不能處理的 事件可以作為特例單獨處