itil的主要流程與實(shí)踐-閱讀頁
2025-01-27 23:48本頁面
【正文】 服務(wù)設(shè)計(jì) ?《 服務(wù)設(shè)計(jì) 》 卷描述了對服務(wù)及服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)和開發(fā)的指導(dǎo)。服務(wù)設(shè)計(jì)的范圍不僅限于新的服務(wù)，它還包括了為了保持和增加客戶價值，而實(shí)行服務(wù)生命周期過程中必要的變更和改進(jìn)，服務(wù)的連續(xù)性，服務(wù)水平的滿足，和對標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則的遵從性。 服務(wù)轉(zhuǎn)換 ?《 服務(wù)轉(zhuǎn)換 》 卷為 如何將新的或變更的服務(wù)轉(zhuǎn)換到運(yùn)營過程中有關(guān)能力的開發(fā)和改進(jìn)的指導(dǎo) 。該卷還指導(dǎo)了如何將變更轉(zhuǎn)換成服務(wù)和服務(wù)管理流程，并在此革新的過程中避免出現(xiàn)不良的結(jié)果。 服務(wù)運(yùn)營 ? 《 服務(wù)運(yùn)營 》 卷包含了在服務(wù)運(yùn)營管理方面的實(shí)踐 。 戰(zhàn)略目標(biāo)最終需要通過服務(wù)運(yùn)營來實(shí)現(xiàn) ， 因此 ，它是一種非常重要的能力 。 服務(wù)運(yùn)營有兩種主要的控制：被動的和主動的 。 ? 此外 ， 該卷還為經(jīng)理和實(shí)踐者如何利用 知識管理在對服務(wù)可用性 、 控制需求 、 優(yōu)化使用能力 、 操作安排和問題修復(fù)等方面做出更優(yōu)的決策提供了指導(dǎo) 。 服務(wù)改進(jìn) ?《 服務(wù)改進(jìn) 》 卷 為創(chuàng)造和保持客戶價值，而用更優(yōu)化的服務(wù)設(shè)計(jì)、導(dǎo)入和運(yùn)營提供指導(dǎo) 。組織要學(xué)會在服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營效率和業(yè)務(wù)連續(xù)性方面的不斷提高和改進(jìn)的意識。該卷還對建立基于 PDCA 模型 （ Plan, Do, Check 和 Act），從而形成計(jì)劃性變更的接受閉環(huán)反饋系統(tǒng)的建立提供指導(dǎo)。它通過連貫的邏輯體系，以服務(wù)戰(zhàn)略作為總綱，通過服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運(yùn)作加以實(shí)施，并借助持續(xù)服務(wù)改進(jìn)不斷完善整個過程，使 IT 服務(wù)管理的實(shí)施過程被有機(jī)整合為一個良性循環(huán)的整體。 ?ITIL作為一個方法論 ，盡管它提出了很多流程的目標(biāo)（ Objective）、益處（ Benefits）、價值（Value）、關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI）、 存在的問題（Problem） …… ，但并不是說，這些內(nèi)容立刻就能用，它更象父母的嘮叨，不厭其煩地告訴我們：按老人的經(jīng)驗(yàn)來說，這樣做是對的。 ITIL作為一個方法論和最佳實(shí)踐 ? 在過去的 15 年里， ITIL 培訓(xùn)、資格認(rèn)證、工具和咨詢的市場有了很大的增長，每一次 ITIL 的更新對產(chǎn)品和服務(wù)支持的內(nèi)容、質(zhì)量、以及提供服務(wù)的供應(yīng)商都產(chǎn)生了很大的影響。 APMG 是一個提供評審和認(rèn)證服務(wù)的全球業(yè)務(wù)，它通過英國認(rèn)證服務(wù) (UKAS)與第三方獨(dú)立認(rèn)證，幫助最終用戶培養(yǎng)職業(yè)技能，通過全球最佳實(shí)踐改善組織進(jìn)程。這三個級別分別測試學(xué)習(xí)的最終結(jié)果：基礎(chǔ)級別評估個人對知識的掌握與理解，管理級別評估理解和應(yīng)用，高級級別評估應(yīng)用和分析 ITIL v3 認(rèn)證 ITIL v3 認(rèn)證架構(gòu)如 ITIL 與 ISO20230 的關(guān)系 ——國際化 ? ITIL自發(fā)布以來，一直被業(yè)界認(rèn)為是 IT服務(wù)管理領(lǐng)域事實(shí)上的管理標(biāo)準(zhǔn)，直到 2023 年 11 月，英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會（ BSI）正式發(fā)布了以 ITIL為核心的國家標(biāo)準(zhǔn) BS15000；隨后， 2023 年 5 月，國際標(biāo)準(zhǔn)組織（ ISO）快速通道的方式批準(zhǔn)通過了 ISO20230 的標(biāo)準(zhǔn)決議，并于 12 月 15 日正式發(fā)布了 ISO20230 標(biāo)
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