【正文】 服務(wù)和做到 “ 三包 ” 。所以，服務(wù)提供者（人員－）在服務(wù)中的作用是極為重要的。貨物的生產(chǎn)、流通和消費(fèi)過程，往往不會(huì)在同一時(shí)空進(jìn)行，而是分開進(jìn)行的。表明：服務(wù)貿(mào)易的生產(chǎn)和消費(fèi)過程具有時(shí)空上的高度一致，兩者在時(shí)間上不可分離。這就是服務(wù)的不可分離性、同時(shí)性、參與性。 33四、不可儲(chǔ)存性（）服務(wù)的不可儲(chǔ)存性也稱易逝性。由于不可分離性（同時(shí)性、參與性），服務(wù)產(chǎn)品卻不能在還沒有顧客時(shí)，就像生產(chǎn)貨物那樣將服務(wù)儲(chǔ)存起來，以備將來顧客需要時(shí)再出售。服務(wù)產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性導(dǎo)致服務(wù)的需求波動(dòng)加大，對(duì)大多數(shù)服務(wù)企業(yè)需求波動(dòng)是難以規(guī)避的問題。有形產(chǎn)品的需求波動(dòng)可以在消費(fèi)之前通過庫存加以解決，而服務(wù)產(chǎn)品的需求波動(dòng)往往無法在消費(fèi)之前通過庫存加以解決?？蜋C(jī)起飛之后，航空公司未售出的機(jī)票（艙位）就像爛蘋果一樣，永遠(yuǎn)失去了銷售的機(jī)會(huì)。如美容、美發(fā)、醫(yī)院等服務(wù)，當(dāng)沒有顧客購買服務(wù)時(shí)，服務(wù)提供者只好坐待顧客，導(dǎo)致企業(yè)資源浪費(fèi)。在市場需求穩(wěn)定時(shí)，服務(wù)企業(yè)的資源得到恰如其分的利用；但在市場需求的旺季，為了滿足市場需求，服務(wù)企業(yè)往往需要臨時(shí)增添服務(wù)設(shè)備、服務(wù)人員；而在市場需求的淡季，服務(wù)的資源閑置構(gòu)成浪費(fèi)，服務(wù)企業(yè)需要降價(jià)促銷（在服務(wù)定價(jià)一章介紹邊際分析的定價(jià)方法），以提高服務(wù)設(shè)施、人員、服務(wù)場所（生產(chǎn)力）的利用率。這與產(chǎn)品恰恰相反。 35五、公共性（缺乏所有權(quán) ）幾乎所有的教材都遺漏了服務(wù)的這一重要特征。這就是服務(wù)的公共性。其實(shí)，不僅服務(wù)的所有權(quán)不轉(zhuǎn)移（如酒店，除產(chǎn)權(quán)式酒店），甚至有些服務(wù)的所有權(quán)都不易辨識(shí)（如金融機(jī)構(gòu)的信貸、風(fēng)投的參股、保險(xiǎn)的再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、餐館的房屋設(shè)施）。 36當(dāng)然，任何服務(wù)的基本特征的組合都是不同的，服務(wù)提供者可以通過調(diào)整服務(wù)特征組合來形成服務(wù)的差異化，以獲取業(yè)內(nèi)的競爭優(yōu)勢。需要特別指出：前面有關(guān)服務(wù)的定義及其特征的討論，都是把服務(wù)與貨物加以嚴(yán)格區(qū)分為出發(fā)點(diǎn)。在市場交換的過程中，買方和賣方都難以把服務(wù)與有形產(chǎn)品中加以分離，如美容與護(hù)膚品、餐飲與食物、教育培訓(xùn)與教材、醫(yī)療與藥品。 斯密所言： “ 似乎沒有任何標(biāo)準(zhǔn)可以清楚地劃分出兩大部門 (指產(chǎn)品和服務(wù) )的界線 ” ，李斯特認(rèn)為： “ 每一個(gè)行業(yè)都滲透著服務(wù)，它們的區(qū)別只是在于所包含的服務(wù)成分的多少。 科特勒認(rèn)為，按照服務(wù)在有形產(chǎn)品中大致所占的比重，可以把市場上的產(chǎn)品分成以下五種：(1)純粹有形產(chǎn)品。(2)伴隨少量服務(wù)的有形產(chǎn)品。例如，出售汽車奉送一年車險(xiǎn)、5萬公里內(nèi)的維修和保養(yǎng)。(3)服務(wù)與有形產(chǎn)品的混合。(4)伴隨少量有形產(chǎn)品的服務(wù)。例如：保潔、擦皮鞋、縫紉、文字翻譯。僅僅提供服務(wù)，不附加任何有形產(chǎn)品，例如，律師、技術(shù)咨詢、嬰兒看護(hù)、保安、旅游、娛樂、醫(yī)療保健、理療、健身、心理治療、口語翻譯、家教、家政、中介服務(wù)等服務(wù)。有市場營銷學(xué)者認(rèn)為，研究服務(wù)和生產(chǎn) “ 活動(dòng) ” 比研究服務(wù)和生產(chǎn) “ 行業(yè) ” 更重要。而在出版、藥品、食品行業(yè)中，非生產(chǎn)性服務(wù)占據(jù)了非常重要的地位，有人懷疑它們是否還屬于制造業(yè)。目前許多制造業(yè)有能力生產(chǎn)出和它們的競爭對(duì)手相同品質(zhì)的產(chǎn)品，但領(lǐng)先的制造商是在其現(xiàn)存商務(wù)領(lǐng)域之外通過增加服務(wù)而增加價(jià)值，這種趨勢被稱為 “ 業(yè)務(wù)的服務(wù)化 ” 。例如，空中客車 ()為客戶檢修自己生產(chǎn)的飛機(jī)的引擎，那么這一活動(dòng)就屬于制造業(yè)的一部分業(yè)務(wù)活動(dòng)；然而，如果飛機(jī)引擎檢修業(yè)務(wù)由外包的公司來承擔(dān)，那么這一活動(dòng)就屬于服務(wù)業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。許多傳統(tǒng)意義上的制造商已經(jīng)開始以各種形式為客戶提供服務(wù)。42制造業(yè)無不密切注視著服務(wù)業(yè)，以獲取新的觀念和效益，所以，菲利普 服務(wù)營銷是現(xiàn)代市場營銷的一個(gè)新領(lǐng)域，在市場營銷學(xué)里，商品（產(chǎn)品與服務(wù)）之間是沒有區(qū)別的，只是產(chǎn)品是有形的、而服務(wù)是無形的。如顧客購買自行車、摩托車、汽車，是因?yàn)樗梢蕴峁┙煌ū憬莸姆?wù)。當(dāng)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)的市場將由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以服務(wù)為中心，隨著服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的地位日益提高，服務(wù)營銷在整個(gè)市場營銷中的地位便顯得越來越重要。在我國，越來越多的生產(chǎn)企業(yè)，尤其是大公司都在積極開展服務(wù)營銷。43第四節(jié) 服務(wù)營銷幾乎所有的教材都遺漏了對(duì)于服務(wù)營銷的定義。1960年，美國市場營銷協(xié)會(huì)（， 1937年成立）給市場營銷下的定義是：市場營銷是引導(dǎo)商品從生產(chǎn)者流向消費(fèi)者或用戶所實(shí)施的企業(yè)商務(wù)活動(dòng)過程。被稱為現(xiàn)代營銷學(xué)教父的科特勒對(duì)市場營銷的定義為：市場營銷是個(gè)人或群體通過創(chuàng)造、提供并與他人交換有價(jià)值的產(chǎn)品，以滿足各自的需要和欲望的一種社會(huì)活動(dòng)和管理過程。 44一、服務(wù)營銷與市場營銷的差異服務(wù)營銷與市場營銷有不少差異，但有教材稱：服務(wù)市場營銷同產(chǎn)品市場營銷有著本質(zhì)的不同。由于服務(wù)所具有的無形性等基本特征，這就決定了服務(wù)營銷與市場營銷會(huì)有差異，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：l、無形性增加了顧客對(duì)利益的疑慮服務(wù)的無形性表明服務(wù)的內(nèi)容并不向顧客轉(zhuǎn)移某一產(chǎn)品的所有權(quán)，而只是向顧客提供一項(xiàng)有價(jià)值的 “ 活動(dòng)或利益 ” 。這不僅增加了服務(wù)營銷的難度，而且也對(duì)服務(wù)的提供者提出了更高的要求。在服務(wù)的生產(chǎn)過程中，服務(wù)績效的好壞不僅取決于服務(wù)提供者的素質(zhì)，也與顧客的行為密切相關(guān)。因此，單獨(dú)一章介紹關(guān)系營銷－顧客（滿意度）管理 ( )；單獨(dú)一章介紹服務(wù)人員及內(nèi)部營銷（）。因此，教材有單獨(dú)一章介紹服務(wù)營銷的質(zhì)量管理（略，教材有許多問題，如：模型－定性還是定量分析、 9000－是強(qiáng)制還是非強(qiáng)制）。雖然服務(wù)的場所、設(shè)備、提供者以實(shí)物的形態(tài)存在，但它們只是服務(wù)供給能力而非服務(wù)本身。分銷渠道的差異產(chǎn)品的生產(chǎn)、流通、銷售在時(shí)空上是分離的，分銷渠道（）乃至于物流對(duì)于市場營銷顯得極為重要；而服務(wù)的生產(chǎn)和銷售是同時(shí)發(fā)生的，服務(wù)營銷的分銷渠道就完全不同于市場營銷的分銷渠道。 47營銷策略組合的差異正是由于服務(wù)的特征以及以上差異，導(dǎo)致服務(wù)營銷策略的組合也有別于市場營銷策略的組合。4P→7P 的進(jìn)步表明，服務(wù)的特征和服務(wù)營銷的差異并不意味著服務(wù)營銷的研究要 “ 另起爐灶 ” ，其實(shí)只需要針對(duì)服務(wù)的特征和服務(wù)營銷的差異，對(duì)于市場營銷加以充實(shí)、完善。48第四節(jié) 比較授課體系科特勒的 “ 市場營銷管理 ” 教材主要內(nèi)容包括：分析市場機(jī)會(huì)（戰(zhàn)略分析－企業(yè)總體戰(zhàn)略有波士頓矩陣和通用矩陣、企業(yè)營銷戰(zhàn)略有分析）；選擇目標(biāo)市場（戰(zhàn)略選擇－戰(zhàn)略）；分析競爭對(duì)手（競爭市場營銷策略）；決策營銷組合（市場營銷策略－ 4P）；組織營銷活動(dòng)（組織、計(jì)劃、控制，具體有綠色營銷、關(guān)系營銷、整合營銷、時(shí)間營銷、體育營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、體驗(yàn)營銷等）。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 一月 2119:22:0419:22Jan2122Jan21? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 一月 21一月 2119:22:0419:22:04January 22, 2023? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 。 2023/1/22 19:22:0419:22:0422 January 2023? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 一月 2119:22:0419:22Jan2122Jan21? 1世 間 成事，不求其 絕對(duì)圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 2119:22:0419:22:04January 22, 2023? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 。 2023/1/22 19:22:0419:22:0422 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 一月 2119:22:0419:22Jan2122Jan21? 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。 22 一月 20237:22:04 下午 19:22:04一月 21? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 2023/1/22 19:22:0419:22:0422 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自