【正文】 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 60 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 61 3） CRM與顧客滿意度測評 （ 1） 設(shè)計模塊 （ 2） 數(shù)據(jù)收集模塊 （ 3） 數(shù)據(jù)處理模塊 （ 4） 數(shù)據(jù)庫 、 知識庫系統(tǒng) 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 62 圖 CRM與顧客滿意度測評框架結(jié)構(gòu) 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 63 顧客是上帝 ， 這句經(jīng)營警言曾激勵著一代又一代的商界人士努力地對顧客一視同仁地提供最好的服務(wù) ， 希望能夠得到 “上帝們 ”的青睞 。 只要你與任何一家公司建立業(yè)務(wù)上的往來 ， 或只是一個訂貨電話 ， 公司則會迫不及待地想讓你知道他們很在乎你 、 很關(guān)注你 ， 公司的管理人員會告訴你：你對他們公司很重要 。 2） 員工的積極態(tài)度 3） 努力提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù) 4） 持續(xù)改進(jìn) 5） 靠信息來加強客戶管理 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 65 顧客忠誠對于企業(yè)生存和發(fā)展的經(jīng)濟學(xué)意義是非常重要的：獲得新顧客需要付出成本 ， 特別在供過于求的市場態(tài)勢下 ， 這種成本將會越來越昂貴 ，但新顧客對于企業(yè)的貢獻(xiàn)卻是非常微薄的 ， 在有些行業(yè) ， 新顧客在短期內(nèi)甚至是無法向企業(yè)提供利潤的 。 創(chuàng)業(yè)的客戶維護(hù) CRM與顧客忠誠 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 66 顧客忠誠是企業(yè)贏利的源泉和成長的基石 ， 是企業(yè)最大的無形資產(chǎn) ， 國內(nèi)外研究均表明企業(yè)的大部分銷售收入來自一小部分的忠誠顧客 。 1） 顧客忠誠的概念與內(nèi)涵 （ 1） 態(tài)度取向 （ 2） 行為重復(fù) 顧客忠誠的概念 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 67 2） 顧客忠誠的類別 （ 1） 壟斷帶來的忠誠 （ 2） 親緣壟斷 （ 3） 利益忠誠 （ 4） 惰性忠誠 （ 5） 信賴忠誠 （ 6） 潛在忠誠 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 68 圖 各種忠誠的持久性和客戶依賴性 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 69 顧客忠誠給企業(yè)帶來的經(jīng)濟效益在于它使企業(yè)獲取更多的顧客生涯價值 ， 即從顧客生命周期時間內(nèi)獲取更多的收入 ， 而成本增加卻很少 ， 從而獲得更多的利潤 。 顧客忠誠給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值體現(xiàn)在以下幾個方面： 1） 節(jié)約爭取新顧客的成本 2） 產(chǎn)生基本利潤 3） 增加顧客份額 ， 提高收入 顧客忠誠給企業(yè)帶來的效益 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 70 4） 節(jié)約服務(wù)成本 5） 產(chǎn)生溢價 6） 口碑推薦 忠誠的顧客經(jīng)常向潛在的顧客推薦 ， 為企業(yè)帶來更多的顧客 ， 特別是風(fēng)險比較大的產(chǎn)品 ， 顧客在購買之前很難評估產(chǎn)品的質(zhì)量 ， 這時候忠誠顧客的口碑十分重要 ， 能起到很好的促進(jìn)作用 ， 遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過企業(yè)自身的廣告 。 因此顧客保持越久 ， 忠誠顧客越多 ， 通過口碑為企業(yè)推薦的新顧客就越多 。 1） 影響客戶忠誠的因素分析 （ 1） 客戶滿意 （ 2） 客戶服務(wù) （ 3） 忠誠營銷計劃 （ 4） 定制化 2） 顧客忠誠的價值驅(qū)動模式 建立顧客忠誠度的方法 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 72 圖 客戶忠誠的價值驅(qū)動模型 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 73 3） 顧客忠誠度的評價方法 （ 1） 明確影響因素和評價指標(biāo) （ 2） 對因素進(jìn)行分類 （ 3） 計算忠誠度的客觀值 （ 4） 計算忠誠度的主觀值 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 74 圖 忠誠度測評體系 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 75 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 76 從前面的分析中 ， 已經(jīng)發(fā)現(xiàn)顧客滿意度對于一個企業(yè)是多么的重要 。 因此在贏得顧客滿意之后， 企業(yè)最重要的就是要將這種滿意轉(zhuǎn)化為顧客忠誠。GMACCM成功的原因之一是把業(yè)務(wù)建立在最新最先進(jìn)的 IT平臺上 。 案例：誤解客戶 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 81 一個企業(yè)要建立起以客戶為中心的企業(yè)文化 ，是需要一個過程的 ， 它不僅僅要求企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略圍繞它來規(guī)劃 ， 還要求企業(yè)的宏觀流程 、 微觀流程要圍繞它來執(zhí)行 ， 以及企業(yè)的每一位員工都圍繞它來運作 。 在這些前提條件下 ， 如何使客戶滿意并保持客戶的忠誠才是關(guān)鍵 。 2．客戶關(guān)系導(dǎo)向企業(yè)戰(zhàn)略的特點有哪些？ 3．客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略有哪些內(nèi)容？ 4．如何制訂客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略？ 5．什么叫客戶價值？它具體包括哪些內(nèi)容？ 6．什么叫客戶細(xì)分？客戶關(guān)系管理通常從什么角度進(jìn)行客戶細(xì)分？ 復(fù)習(xí)思考題 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 83 7．什么叫顧客滿意度？比較一下 Kano和ACSI兩種顧客滿意度指數(shù)模型的異同。 略性問題？ 。 ， 分析當(dāng)當(dāng)網(wǎng)采取了哪些客戶細(xì)分的方式和客戶主要類型 。 網(wǎng)絡(luò)實踐題 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 演講完畢，謝謝觀看！