【正文】 2） 電話營銷的基本技巧 基本步驟 第一步，確定對方身份，找到負責的人； 第二步，亮明自己身份，說明產(chǎn)品優(yōu)勢； 第三步，看準對方反應，把握客戶心理； 第四步，約定拜訪時間，列入追蹤對象。 三、電話營銷技巧 （ 3） 電話營銷的業(yè)績來源之一 制定工作目標： 保持足夠電話量 電話營銷是銷售人員工作的重要組成部分。因此，必須制定每日電話營銷工作計劃 ，在下班前，明確自己第二天要打的 ？個電話名單 。 ★ 不要在黃金時間過度做準備 ：打電話前想 1分鐘左右是必要的，但黃金時間很寶貴，打電話前不宜想太多；對重要電話如果要做準備，盡可能在中午或晚上。成功人士多數(shù)是提早上班，晚上也比較晚下班。 ★ 保持與客戶的聯(lián)系，逐漸建立信任關系，等待客戶自發(fā)產(chǎn)生需求，然后再進行銷售 。 打電話目的是與客戶約定面談的時間、地點。一個成功的銷售顧問，更 應該學會傾聽。 三、電話營銷技巧 （ 4） 電話營銷應避免的不良習慣 不宜在電話中分析市場大事 不宜在電話中討論市場行情，談論競爭對手或競爭產(chǎn)品的長短， 更不要在電話里隨意批評競爭對手。 三、電話營銷技巧 （ 4） 電話營銷應避免的不良習慣 打電話時不要玩東西、吸煙 打電話坐姿要端正，要想到對方能 看到你的樣子 。客戶就會感覺到你的游戲性質(zhì)，切忌！ 三、電話營銷技巧 （ 5） 電話營銷應關注的幾個細節(jié) ? 在進行完個人和公司的簡短介紹后，應首先征詢客戶的許可，然后再進入電話訪談的正式內(nèi)容。 ? 為避免總被拒絕，可考慮用信函配合銷售。最好預測客戶看信之后，即可通過電話進行溝通。其實，在電話營銷中，與客戶交談的技巧， 越簡單越好。 遇忙：★ “ 那好吧！我遲些再給您致電，下午 3點還是 5點呢？ ” 分析：主動提出時間，兩選一，客戶都無法拒絕 方便： 綠燈亮啦，此時應該按預先設計好的內(nèi)容，流利地表達出來： ★ “ 陳處長，您好！我公司來了一個新款車。根據(jù)一般人的買車經(jīng)驗，總是希望 購買既省油又很安全的車，或者熟悉朋友推薦的產(chǎn)品。那您看是下周二還是下周三 下午 2點或 4點，我去拜訪您？ ” 切記：最后一定要重復一次會面的時間和地點！ 分析：約定時，用選擇性的問題，尊重客戶意愿 結(jié)束： 將客戶答應的見面時間和地點記到筆記本，與客戶確認后收線： ★ “ 陳總， 首先多謝您給了我一個機會。如果有其它事情，影響會面時間，希望您盡早通 知我，我們可以再約時間 …… ” ★ “ 我的名字叫李力，電話號碼是 1234567，再一次謝謝您，陳總，盼望 下周二下午 2:30和您見面。 善用贊揚 ★ 比傾聽更加重要的是，在溝通過程中對客戶的贊揚。 四、交流溝通技巧 （ 1） 案例 1 ◎ 客： “ 聽說您這套產(chǎn)品當時的開盤價只有 1600元？ ” ● 銷： “ 您的信息非常準確，您是從哪里看到的呢？ ” （巧妙贊美，誠懇提問，想了解客戶的消息來源） ■ 銷： “ 是啊，那又怎么樣啊，房價現(xiàn)在漲了的嘛！ ” 生硬，讓人聽了極為不爽！ 總結(jié)： 當客戶提到任何一個問題，不要立即就其實質(zhì)性內(nèi)容 進行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的契子。 正確示范 理解客戶 加深感情 四、交流溝通技巧 （ 2） 交流溝通時，應掌握的基本原則 看著客戶交流 ◆ 不要自己說個不停，說話時望著客戶 ◆ 不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流 經(jīng)常面對笑容 ◆ 不能面無表情，用微笑感染和打動客戶 ◆ 微笑必須運用得當，和交流的內(nèi)容結(jié)合 學會用心聆聽 ◆ 用心聆聽客戶講話，了解客戶表達信息 ◆ 注意溝通過程中的互動，真誠對答交流 說話要有變化 ◆ 隨著說話內(nèi)容、環(huán)境，調(diào)整語速、聲調(diào) ◆ 注意抑揚頓挫，讓自己的聲音飽含感情 結(jié)合姿態(tài)語言 ◆ 不要公式化、生硬地對待所有的客戶 ◆ 結(jié)合表情、姿態(tài)語言，表達你的誠意 四、交流溝通技巧 （ 3） 溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機 口頭語信號 當顧客產(chǎn)生購買意向后，通常會有以下口頭語信號 ★ 顧客所提問題轉(zhuǎn)向有關產(chǎn)品的細節(jié)，如費用、價格、付款方式等； ★ 詳細了解售后服務情況； ★ 對銷售顧問的介紹表示積極的肯定與贊揚； ★ 詢問優(yōu)惠程度； ★ 對目前自己正住的產(chǎn)品表示不滿； ★ 向銷售顧問打探交車時間及可否提前； ★ 接過銷售顧問的介紹提出反問； ★ 對公司或產(chǎn)品提出某些異議。 四、交流溝通技巧 （ 3） 溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機 姿態(tài)語信號 ★ 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松； ★ 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作； ★ 拿起房屋認購購書或合同之類細看； ★ 開始仔細地觀察模型、樣板間等。 ◆ 勿悲觀消極，應樂觀看世界。 ◆ 多稱呼客人的姓名。 ◆ 多些微笑，從客戶的角度考慮問題。 ◆ 千萬別插嘴打斷客人的說話。 ◆ 勿濫用房地產(chǎn)專業(yè)術(shù)語。 小知識： 與客戶溝通時的注意事項 35：價格談判技巧 技巧篇： 第五節(jié) 五、價格談判技巧 （ 1） 不要掉入 “ 價格陷阱 ” 何謂 “ 價格陷阱 ” 客戶買房時，一般開始就會問價格，很多銷售員往往直接地告訴客戶答案，推銷過程中，雙方討價還價，最后沒有成交。 切記： ★ 不要一開始就與客戶討論價格問題，要善用迂回策略。 ★ 不要為了完成銷售任務額，主動提出將提成返給客戶。 過早地就價格問題與客戶糾纏，往往會被客戶用“買不起”或“太貴了”拒絕！ 五、價格談判技巧 （ 2） 如何化解 “ 價格陷阱 ” 分解價格 集合賣點 在與客戶討論房價的時候，要注意把客戶買房當作“ 買生活方式 ”來推銷。 當然，僅僅分解價格是不夠的。一支小小的簽字筆尚且如此，我們的汽車就更是這樣了 ??” 我們不會犧牲車主的安全來降低價格要求，您想，我們的車為什么比同類重三四百公斤嗎？ 技巧： 價值強調(diào) 銷售話術(shù) 五、價格談判技巧 （ 2） 如何化解 “ 價格陷阱 ” 成本核算 公開利潤 客戶購買東西，一般最大的心理障礙就是 —— 擔心買貴了、買虧了 。 當然，這里所說的成本、利潤是相對準確的， 不會太真，但也絕對不能太離譜 ！ 五、價格談判技巧 （ 2） 如何化解 “ 價格陷阱 ” 幫客戶算賬 做對比分析 ★ 一算綜合性價比帳； ★ 二算產(chǎn)品帳； ★ 三算該油耗帳； ★ 四算競爭產(chǎn)品對比分析帳。 范例 1 ● “ 您準備今天下午還是明天下午來看車？ ” ● “ 您買一件還是買兩件 產(chǎn)品。 ◆ 仔細聆聽客戶的每一句話。 ◆ 不要把自己的思想強加給顧客，不與客戶爭辯，先肯定，后巧妙否定。 ◆ 不要做講解員，要做推銷員。 ◆ 做產(chǎn)品介紹時，要語言明確，簡單易懂。 ◆ 多講案例，少講大道理，用深入淺出的形象比喻， 達到聲情并茂的效果。 ● 缺乏耐性，面對低水平客戶時，因客戶的無知而表現(xiàn)出不耐煩。 ● 談話內(nèi)容沒有重點。 ● 過于自貶，或一味順從客戶、輕易對客戶讓步。 ● 隨意攻擊他人。 ● 口若懸河，只顧自己說，不考慮客戶感受。 ● 隨便答應客戶無法實現(xiàn)或超出自己權(quán)限范圍的問題。 ● 輕易的對客戶讓步。 ● 陌生恐慌癥。 ★ 注意： 切勿對客戶的私人生活表露出濃厚的興趣 ，否則容易導致客戶的誤解和厭煩！ 建立檔案 六、業(yè)務成交技巧 （ 1） 準確了解客戶需求 分析需求 ★ 客戶一般需求 ： 即基本購買動機 （項目產(chǎn)品應符合客戶基本需要） ★ 客戶特殊需求 ： 不用客戶對產(chǎn)品 有不同理解和要求，了解這點可 使銷售更具針對性，避免失誤。 六、業(yè)務成交技巧 （ 2） 有效贏得客戶信賴 掌握洽談分寸 ◆ 洽談之初，話不要說得太滿，留有余地 ◆ 循序漸進，逐步加大力度，用事實證明 對公司要忠誠 ◆ 永遠不要在客戶面前發(fā)公司和同事牢騷 ◆ 牢記對公司的忠誠有助于贏得客戶信賴 利用官方文件 ◆ 用有效的官方文件、證件打消客戶疑慮 ◆ 項目獲獎信息及關聯(lián)單位的榮譽促銷售 借旁案來例證 ◆ 講述已購房客戶的故事，起到榜樣效應 ◆ 權(quán)威人士、媒體的評價，樹立客戶信心 培養(yǎng)良好品格 ◆ 塑造專業(yè)形象，推銷產(chǎn)品先要推銷自己 ◆ 得到客戶認可，個人品格和風度最關鍵 六、業(yè)務成交技巧 （ 3） 判斷客戶成交時機 ◆ 客戶開始關心售后服務問題時。 ◆ 客戶話題集中在某一套產(chǎn)品時。 ◆ 客戶不斷點頭，對銷售銷員的話表示同意時。 ◆ 客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。 —— 面臨太多選擇，反而會猶豫不決。 —— 客戶考慮越長，可能會發(fā)現(xiàn)越多缺點。 —— 在緊湊的銷售過程中，一環(huán)套一環(huán)， 中斷也許前功盡棄！ ◆ 不要節(jié)外生枝（應圍繞銷售主題洽談）。 六、業(yè)務成交技巧 （ 5） 成交時機出現(xiàn)后的 “ 四強調(diào) ” 發(fā)現(xiàn)客戶購買意向和目標后，將客戶注意力集中到目標單位，不斷強調(diào)： ◆ 強調(diào)目標單位的優(yōu)點和客戶購買后能得到的好處； ◆ 強調(diào)價格可能要上漲，應該抓住當前的優(yōu)惠時期； ◆ 強調(diào)目標單位已不多，目前銷售好，不及時買就沒機會了； ◆ 強調(diào)客戶做出購買選擇是非常正確的決定，并讓客戶相信。使客戶產(chǎn)生患得患失的心理，從而主動迎合我方條件成交，達到簽約目的。 激將促銷法 六、業(yè)務成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務成交策略 18 法 ★ 告訴客戶，優(yōu)惠期即將結(jié)束、公司的產(chǎn)品要漲價，或這種車型只剩一個、再不訂有別人要捷足先登等，給客戶制造一些緊張感，讓其產(chǎn)生“ 過了這個村就沒有這個店 ” 的心理，從而下定決心購買 。所以有意識地制造銷售現(xiàn)場人氣或大量成交的氣氛，令客戶有緊迫感，會加快洽談成交進程。 ★ 或與同事配合，證明有別的客戶也看中這套產(chǎn)品“什么？ 606房已經(jīng)賣了！有沒有交錢？我這有個客戶立刻就要交錢，對，就這樣！”銷售顧問的語氣和焦急神色，給客戶的感覺就是現(xiàn)在不買就買不到了 …… 雙龍搶珠法 六、業(yè)務成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務成交策略 18 法 ★ 如果銷售顧問一味給客戶施加壓力，忘了 “ 客戶才是主角 ”的真諦，客戶回家后，也許會覺得很不爽。 結(jié)果提示法 六、業(yè)務成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務成交策略 18 法 ★ 通過提問、答疑、算賬等方式，向客戶提示購買商品能給他們帶來的好處，從而打動客戶的心。 曉之以利法 六、業(yè)務成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務成交策略 18 法 ★ 抱著真心實意、誠心誠意、 業(yè)務不成交朋友 的心態(tài)，投客戶之所好，幫客戶實現(xiàn)其所需，讓顧客感受到銷售顧問真誠的服務，從心理上先接受人。 動之以情法 六、業(yè)務成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務成交策略 18 法 ★ 如果客戶認同銷售顧問，可以 積極介入，站在客戶立場去考慮問題，幫助客戶對比分析購買產(chǎn)品的利弊 。 反客為主法 六、業(yè)務成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務成交策略 18 法 ★ “ 您一定要想清楚！”“您想好了嗎？” 。 ★ 需注意，這是一種 強勢行銷方法 ！提問時，銷售顧問態(tài)度的轉(zhuǎn)變會給客戶帶來壓力，時機不成熟的慎用。在最后關鍵時刻，通過再三叮嚀、提問、確認，讓客戶感受銷售顧問勸誡自己慎重決策的苦心，從而下定決心拍板成交。 1叮嚀確認法 六、業(yè)務成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務成交策略 18 法 ★ 當遇到團購，或客戶的親朋都參與洽談時，要從中找出具有決定力量的人，集中火力與其交流洽談，從而促進簽約成交。 1差異戰(zhàn)術(shù)法 六、業(yè)務成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務成交策略 18 法 ★ 面對看過多個產(chǎn)品項目的客戶，要針對客戶實際需求，客觀評價自己產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品各自的優(yōu)、缺點（ 不要怕自己產(chǎn)品的小缺點，也不要隨便攻擊競爭對手 ），讓客戶了解己方產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的不同之處和優(yōu)勢所在。 1等待無益法 六、業(yè)務成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務成交策略 18 法 ★ 在業(yè)務洽談過程中，當估計到客戶有可能提出反對意見時，搶在他提出之前，有針對性地進行闡述，主動發(fā)起攻勢，從而有效地化解成交的潛在障礙。此時，如感覺客戶對產(chǎn)品確實動心，可使出最后一招 —— 不賣?。。。∨Z之死地而后生，也許會再現(xiàn)一線生機、