【正文】 趣詢問你的產(chǎn)品，去看你的產(chǎn)品展示。還是按資源管理為例子 —— 你不可能臨時想出很多合適的問題，要提出一系列符合邏輯并足夠深刻的問題，需要在拜訪之前就認(rèn)真準(zhǔn)備。如果沒有看到客戶類似的一些表現(xiàn)，那就證明客戶仍然處于隱藏需求的階段，說明所問的牽連問題還不夠多、不夠深刻 v 1．目的v SPIN提問式銷售技巧的最后一個問題就是 Need173。Questions，我們暫時把這個問題稱為價值問題。比如 “這些問題解決以后會給你帶來什么好處 ”這么一個簡單的問題，就可以讓客戶聯(lián)想到很多益處，就會把客戶的情緒由對現(xiàn)有問題的悲觀轉(zhuǎn)化成積極的、對新產(chǎn)品的渴望和憧憬，這個就是價值問題。我們知道，任何一個銷售員都不可能強(qiáng)行說服客戶去購買某一種產(chǎn)品，因?yàn)榭蛻糁荒鼙蛔约赫f服。明確價值問題就給客戶提供了一個自己說服自己的機(jī)會 —— 當(dāng)客戶從自己的嘴里說出解決方案（即新產(chǎn)品）將給他帶來的好處時，他自己就已經(jīng)說服自己，那么客戶購買產(chǎn)品也就水到渠成了。明確價值問題v 2．益處v （ 1）幫助解決異議v 明確價值問題會使客戶從消極的對問題的投訴轉(zhuǎn)化成積極的對產(chǎn)品的憧憬，那么這時一定要盡可能地讓客戶描述使用新產(chǎn)品以后的美好的工作環(huán)境或者輕松愉快的工作氛圍。顯然，價值問題的一個重要好處就是它可以讓客戶自己去解決自己的異議。v （ 2）促進(jìn)內(nèi)部營銷v 價值問題還有一個非常重要的作用，就是促進(jìn)內(nèi)部營銷。掌握 SPIN的訣竅v1．充分準(zhǔn)備vSPIN這種提問方式，是為了把客戶的隱藏需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊黠@需求，而要達(dá)到這個目的并不容易，所以要求銷售員在拜訪客戶之前一定要進(jìn)行非常充分的準(zhǔn)備。掌握 SPIN的訣竅v 2．不斷演練v （ 1）每次只練習(xí)一種提問方式v 在運(yùn)用 SPIN技巧進(jìn)行銷售的過程中，不可能一下子就非常熟悉，所以需要銷售人員進(jìn)行充分準(zhǔn)備，在拜訪客戶之前盡可能地演練這種技巧，一個一個問題地問，而且每一次只練習(xí)一種提問方式，這樣才能運(yùn)用得非常純熟。在練習(xí) SPIN技巧的時候有一個要求，就是要先重數(shù)量，后重質(zhì)量。只有不斷實(shí)踐，你才可能做到得心應(yīng)手、脫口而出，從而很好地通過提問來引導(dǎo)客戶的購買流程，使客戶最終購買你的產(chǎn)品。掌握 SPIN的訣竅v 3．先在親友中運(yùn)用v SPIN技巧的作者 ，就是先在親人和朋友中應(yīng)用和練習(xí)這種技巧。故 看見這輛老掉牙的汽車之后，他就產(chǎn)生了一個想法 —— 能不能運(yùn)用 SPIN提問式銷售技巧說服朋友去買一輛新車？于是他就把這個朋友請到辦公室，然后針對現(xiàn)狀問題、困難問題、牽連問題、價值問題一一進(jìn)行了提問。第二天，朋友又到辦公室找他，他驚喜地發(fā)現(xiàn)這個朋友已經(jīng)買了一輛新車！ 銷售員可以先在自己的親友中運(yùn)用，當(dāng)?shù)眯膽?yīng)手的時候，就可以在實(shí)際的工作中應(yīng)用這種技巧。v 影響采購決策的五種人v 決策人v 財務(wù)人員v 支持人員v 技術(shù)人員v 使用人員v 現(xiàn)代社會是個追求規(guī)模效益的社會，客戶同樣希望通過大量采購來降低平均成本。v 在實(shí)際工作中，任何一個大客戶在購買產(chǎn)品時，都會有五種人參與決策，即決策人、相關(guān)的財務(wù)人員、支持人員、技術(shù)人員和實(shí)際使用產(chǎn)品的人員，這五種人都對采購決策產(chǎn)生非常重要的影響。決策人通常是高職位者，這類人一般都不愿意在各種表格上簽字，因?yàn)槊亢炓粋€字就意味著承擔(dān)了更多的責(zé)任。此外，決策人通常還非常關(guān)心投入產(chǎn)出比。只有滿足了決策人對可靠性的需求，他才會決定購買，才會在定單上簽字。財務(wù)人員v v 在采購決策的過程中，有一類人也會參與，即財務(wù)人員或者說是控制預(yù)算的人員。v v 在拜訪財務(wù)人員的時候，首先不要介紹產(chǎn)品，而要先了解你所銷售的這類產(chǎn)品是否在客戶預(yù)算之內(nèi)，以及客戶的財務(wù)流程是什么樣的。v 點(diǎn)評：這一點(diǎn)在我們的客戶群中很少會有這種情況，除非是大客戶，他們需要整套解決方案支持人員v v 第三類人員就是在購買活動中的支持人員，即客戶內(nèi)部支持采購行動的人員，他們對銷售的幫助可能會非常大。這類人的需求和決策人、財務(wù)人員的需求是不一樣的，他們的需求就是得到銷售人員的尊敬。v v 依據(jù)以上情況，在推銷過程中，對待這些支持者一定要非常有禮貌、非常友好，盡量滿足他們受尊重的需要。恰當(dāng)運(yùn)用一些小禮品有時可以發(fā)揮非常大的作用。那么誰對這些小禮品有興趣呢？就是支持人員。 那么技術(shù)人員的需求就是大量可供分析的技術(shù)資料，通過這些資料來判斷產(chǎn)品技術(shù)是否可靠。產(chǎn)品使用者v v 最后一種影響決策的人就是產(chǎn)品的使用者。使用者不關(guān)心價格，也不太關(guān)心售后環(huán)節(jié)，他最關(guān)心的就是產(chǎn)品使用起來是否方便。所以在和使用者接觸的時候，一定要現(xiàn)場演示新產(chǎn)品，并鼓勵他進(jìn)行嘗試，從中體驗(yàn)一下新產(chǎn)品給工作帶來的方便。要想使客戶最終購買產(chǎn)品，就必須盡量爭取上述五種人的支持。它的目的就是使這五種人的隱藏需求都變成一種明顯的需求，從而以一個團(tuán)隊(duì)的姿態(tài)推進(jìn)銷售流程。v 點(diǎn)評：在我們這個行業(yè)的企業(yè)，基本上是以決策者為購買意志，但也有部分是通過其中五種類型中一種或更多的人員來參與的，我們也需要掌握這些技巧，以便隨時應(yīng)用。v 1．客戶的購買流程 v 掌握 SPIN提問技巧v 為了確保銷售流程與購買流程同步，在銷售工作中應(yīng)用得最多的一條技巧就是 SPIN提問技巧。v SPIN提問式銷售技巧由現(xiàn)狀問題、困難問題、牽連問題和價值問題組成，其目的就是促使客戶的隱藏需求變成明顯需求，讓客戶最終采取購買行動。對客戶的提示一個釘子和一個國家 只有當(dāng)銷售員這樣提問的時候，客戶才有可能真正地產(chǎn)生購買行動。調(diào)整客戶的優(yōu)先順序v 1．步驟v 在應(yīng)用優(yōu)先順序調(diào)整技巧的時候，銷售員必須進(jìn)行認(rèn)真的記錄。只有在客戶的優(yōu)先順序和產(chǎn)品的優(yōu)先順序達(dá)到一致的情況下，客戶才會出現(xiàn)購買行為。v 一個客戶想購買一套管理軟件時候，他很可能說想買一套便宜點(diǎn)的，那么便宜就可能是客戶排列優(yōu)先順序時的第一個選項(xiàng)。如果我們所推薦的軟件價格比客戶預(yù)期的要昂貴，怎么辦？這個時候就必須調(diào)整客戶的優(yōu)先順序。v 注意點(diǎn)：當(dāng)客戶的需求只是確認(rèn)你所提供的低價格的價值對他們非常有用，那么外延的作用不會很大，外延模式未來對我們銷售不同版本更是有益的。專業(yè)的客戶會有很多語言上的托詞，比如 “你們的產(chǎn)品非常好，給我們留下了深刻的印象，我們會認(rèn)真考慮，需要的時候會和你聯(lián)系 ”等，這些都是客戶的托詞，所以一定要注意，不要被他的言語所打動，重要的是看客戶最終的行為。v 點(diǎn)評：客戶的托詞意味著客戶還是有顧慮跟你形成交易，你一點(diǎn)需要通過提問把客戶的顧慮說給你聽，以便知道我們自己的缺陷在那里，還是以前我們講的那句話，不要把疑問帶回來。其次，還要注意客戶對付款方式或者安裝問題有什么要求。v 內(nèi)部銷售v 此外，這個階段還存在一個問題，就是內(nèi)部銷售?？蛻糍徺I階段的注意事項(xiàng)v 1．特征v 如果產(chǎn)品的價格較高或者數(shù)量較大，客戶不可能當(dāng)場就作出決定。共同決定就是內(nèi)部銷售的一個特征。如何讓這個客戶把產(chǎn)品的所有利益都介紹給其他參與決策的人，是銷售員需要注意的一個重要問題。v 總之，一定要把產(chǎn)品的利益單列在一張紙上，這樣客戶才有可能在內(nèi)部會議上比較全面地介紹產(chǎn)品，從而達(dá)到推動內(nèi)部銷售的目的。v 遺忘曲線表明：對于一個產(chǎn)品的屬性、用處和利益，人們的記憶程度是不一樣的。所以一定要把產(chǎn)品的所有利益落到一張表上，這樣客戶的印象會比較深刻。 低調(diào)反應(yīng)者往往反應(yīng)非常少，老是板著一張臉，或者總是說一些恭維的話，使銷售員無法判斷他是決定購買了還是簡單地詢問一下信息。由于低調(diào)反應(yīng)者的反饋信息太少，銷售員往往無法判斷客戶處于購買流程的哪一個階段，也就無法決定相應(yīng)的對策。三種低調(diào)反應(yīng)者v 1．專業(yè)采購人員v 第一種低調(diào)反應(yīng)者就是專業(yè)的采購人員。由于采購人員掌握了類似的專業(yè)采購技巧，他們在銷售員面前就會表現(xiàn)得非常平靜，導(dǎo)致銷售員無法判斷其處在購買流程的哪個階段。如果寫著采購專員或者采購經(jīng)理，那么很可能他就是低調(diào)反應(yīng)者，你就要做好心理準(zhǔn)備了。v 3．高級經(jīng)理v 可能成為低調(diào)反應(yīng)者的第三種人就是高級經(jīng)理。四種常見錯誤■說話太快■把低調(diào)反應(yīng)者錯當(dāng)異議者■過度反應(yīng)■過度重復(fù) 四種常見錯誤v 1．說話太快v 當(dāng)客戶沒有反應(yīng)的時候，銷售員可能就會很急躁，介紹產(chǎn)品的時候就會說話飛快，而語速變快后就失去了推銷的效果，所以說話不要太快。所以在這個時候，不要私下認(rèn)為客戶對產(chǎn)品不感興趣，無端給自己制造緊張的情緒。這也是銷售員遇到低調(diào)反應(yīng)者時容易犯的第三個錯誤。當(dāng)銷售員看到低調(diào)反應(yīng)者沒有反應(yīng)時，可能以為他沒有聽懂，于是把剛才說的話又說了一遍，但是低調(diào)反應(yīng)者仍然沒有反應(yīng)，于是銷售員又說了一遍，這也是銷售員遇到低調(diào)反應(yīng)者時經(jīng)常犯的錯誤。 ”如果他真的不在乎你的產(chǎn)品，當(dāng)你說明天再來的時候，他可能會友好地歡送你，說明他沒有購買的興趣；如果他僅僅是低調(diào)反應(yīng)者（實(shí)際上他對產(chǎn)品很感興趣），那么當(dāng)你試探性地說明天再來的時候，他一定會熱情地挽留你。在這個時候，銷售員應(yīng)該少說一些，并盡可能用一些視覺上的工具，讓低調(diào)反應(yīng)者去看，這也是一種方法。如果這個人根本就不屬于進(jìn)行采購決策的相關(guān)人員，那么他很可能采取 “事不關(guān)己，高高掛起 ”的態(tài)度，也就不會有任何反應(yīng)。應(yīng)對方法v 4．低調(diào)對低調(diào)v 當(dāng)銷售員遇到低調(diào)反應(yīng)者的時候，不要太著急，你可以像他一樣變得沉默一些，話少一些，表情也少一些，讓他也摸不清你的虛實(shí)?？梢灾苯釉儐柨蛻羰窃谔暨x階段還是已經(jīng)決定購買？如果已經(jīng)決定購買，那么對產(chǎn)品特性有什么要求或偏好？少說多提問，這也是應(yīng)對低調(diào)反應(yīng)者的一種方法。v 第 6講　提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)v 當(dāng)客戶購買產(chǎn)品之后，就進(jìn)入了下一個階段，即買后的感受階段。那么，這個階段銷售員要做什么工作呢？銷售員要及時跟進(jìn)做兩件事情： v 第一，要和客戶保持長期良好的關(guān)系，不斷發(fā)掘客戶更多更廣的需求，并通過老客戶去認(rèn)識和了解更多的新客戶。v 實(shí)際上聰明的專業(yè)銷售員都會把很大一部分精力放在這個階段，使老客戶永遠(yuǎn)留在自己的身邊。v （ 2）重要的日子定期拜訪v 比方說有關(guān)客戶的一些重要日子或者銷售員有了新產(chǎn)品，都應(yīng)該去拜訪一下客戶，及時告知客戶有關(guān)產(chǎn)品的最新消息，這樣可以使銷售員和客戶保持一個長久的持續(xù)的聯(lián)系。當(dāng)客戶提出意見時，不論是正面的還是負(fù)面的，首先都要對客戶表示感謝，這樣也可以增進(jìn)與客戶之間的感情。也就是說，如果銷售人員不主動去詢問客戶的意見，那么 96%的意見是得不到的！這個調(diào)查就得出了一個結(jié)論 —— 每次拜訪客戶的時候都要主動詢問其感受，而不要坐等客戶來向你訴說感受，否則就很可能失去許多老客戶。實(shí)際上，如果及時了解并處理了客戶的這些不滿，有 80%的客戶還是愿意繼續(xù)使用老產(chǎn)品。v點(diǎn)評：我們讓客戶的滿意是要產(chǎn)生 客戶轉(zhuǎn)介紹， 客戶口碑等；客戶的滿意也能使我們公司能夠迅速的發(fā)展打下基礎(chǔ)。v 2．四類服務(wù)v 根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個衡量標(biāo)準(zhǔn)（也是兩個屬性），可以把售后服務(wù)分為四種類型：v （ 1）冷漠式的服務(wù)v 冷漠式的服務(wù)，既沒有標(biāo)準(zhǔn)的流程，也沒有人性化的投入，是最糟糕的服務(wù)類型。當(dāng)客戶提出需求或提出投訴的時候，反應(yīng)非常遲緩，無法兌現(xiàn)諾言，組織混亂。所以給客戶的感覺就是不受關(guān)注，于是客戶就會離開，去選擇別的產(chǎn)品。在客戶看來，這樣的服務(wù)非常及時、高效和標(biāo)準(zhǔn)，卻是冷冰冰的。這樣，客戶就會覺得你在服務(wù)過程中只是把他當(dāng)作了一件商品或者一個機(jī)器，所以客戶對這種沒有人性化的投入的服務(wù)也不滿意。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)v （ 3）老鄉(xiāng)式的服務(wù)v 老鄉(xiāng)式服務(wù)對人性化進(jìn)行了很好的投入，所以它友好、熱情，很關(guān)注對方，但是老鄉(xiāng)式服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度非常低，往往產(chǎn)生遲緩、前后不一致、缺乏組織、缺乏流程等問題。v （ 4）滿意式的服務(wù)v 滿意式的服務(wù)不但要有標(biāo)準(zhǔn)的流程，做到高效統(tǒng)一，還要有人性化的投入去關(guān)注客戶。所以銷售員在為客戶提供服務(wù)的時候一定要注意，為客戶提供的服務(wù)應(yīng)該是一個滿意式的服務(wù)，既要讓客戶感覺到標(biāo)準(zhǔn)的流程，也要讓客戶感覺到你的熱情投入。v要達(dá)到滿意式服務(wù)的高度，銷售員每次拜訪客戶或者處理客戶投訴的時候，一定要遵循以下四個步驟：■傳遞積極信息■辨別客戶需求■滿足客戶需求■確認(rèn)客戶是否滿意客戶服務(wù)故事v 小 事v 柳先生住酒店有個習(xí)慣，就是晚上經(jīng)?？纯措娨暎悦康揭粋€酒店就會首先打開電視，看一看都有哪些頻道。這個時候他就發(fā)現(xiàn)了一個小故障 —— 有一個頻道的圖像不是非常清楚，他就猶豫了，是否需要告訴服務(wù)員？正好這時候服務(wù)員進(jìn)來送開水，于是他就說： “我有一件事兒和您商量一下，這臺電視有一個頻道不清楚，您能幫我調(diào)一下嗎？ ”服務(wù)員聽了以后馬上說： “我馬上叫技術(shù)員過來處理，同時謝謝您把這個消息告訴我，不然我還不知道這臺電視有問題。 v 1．仔細(xì)聆聽v 第一個步驟是仔細(xì)的聆聽。v 2．復(fù)述投訴v 有時候，客戶在投訴過程中所用的語言和銷售員所理解的意思可能不完全一致，這個時候一定要重復(fù)客戶的投訴，以便確認(rèn)客戶的需求，從而對癥下藥。v 4．認(rèn)同客戶感受v 第四步就是認(rèn)同客戶的感受?？梢哉f一些類似 “我可以理解你現(xiàn)在的心情，如果是我也會過來投訴 ”的話，這樣客戶就會覺得自己得到了重視和理解。所以第五個步驟就是向客戶闡明如何幫他解決問題。向客戶道謝不僅有助于聯(lián)絡(luò)感情，而且客戶進(jìn)行投訴就相當(dāng)于指出了銷售工作中存在的問題，對此也應(yīng)該表示感謝。服務(wù)技巧日益重要v 以前，一個完整的銷售流程通常是這樣的：銷售是起點(diǎn)，服務(wù)是銷售工作的重點(diǎn) —— 銷售員銷售產(chǎn)品，然后由售后服務(wù)人員提供售后