服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理導(dǎo)論-閱讀頁(yè)
2025-01-22 00:06本頁(yè)面
【正文】 35%的成本是由于質(zhì)量造成的。這顯然是絕對(duì)不允許的。他 28 歲的大女兒 ——擁有學(xué)位的保健經(jīng)理，暫時(shí)接任。她認(rèn)為改善服務(wù)部的績(jī)效是拯救生意的關(guān)鍵。 圖解顧客獲得轎車服務(wù)時(shí)所經(jīng)歷的過(guò)程。 強(qiáng)調(diào)不同服務(wù)行業(yè)之間的相似之處（例如汽車服務(wù)與保健）。 。（將流程圖帶到班里，準(zhǔn)備展示）。 未來(lái)的顧客在購(gòu)新車之前可能討論了幾個(gè)月 。 購(gòu)買可能包括現(xiàn)有車輛的回收 。 產(chǎn)品的創(chuàng)造發(fā)生在遙遠(yuǎn)的工廠里 ， 通常是經(jīng)過(guò)多年的研發(fā)努力而成的 。 分銷是以特許經(jīng)營(yíng)的形式進(jìn)行的 ， 這些特許經(jīng)銷商對(duì)自己的銷售負(fù)責(zé) ， 并參與制造商的促銷計(jì)劃 。 大量資料 天天更新 汽車服務(wù)營(yíng)銷 ? 隨著汽車的老化，對(duì)服務(wù)頻率及服務(wù)次數(shù)的需求均有上升的趨勢(shì)。 ? 接受服務(wù)是件麻煩事，人們要遠(yuǎn)道把車開(kāi)到修車廠，又要專程來(lái)取車，還至少有一天無(wú)車可用。 ? 制造商的作用僅限于提供服務(wù)保證，真正提供服務(wù)的是經(jīng)銷商（或另一家修理廠）。 ? 顧客傾向于到買車的地方去修車，除非那兒的服務(wù)很糟糕時(shí)，顧客才去其他服務(wù)商那里尋求建議。 ? 服務(wù)是否恰當(dāng)，費(fèi)用是否合理都很難判定。 設(shè)在便捷地點(diǎn)中一眼可見(jiàn)的位置。 吸引人的現(xiàn)代設(shè)施。 銷售人員在氣派的高吊天花板的展覽室里工作。 可以合理推斷出銷售人員衣著漂亮，舉止沉著、友好。（如果他們?cè)敢庖部梢宰谲嚴(yán)铩? “讓我們做個(gè)交易吧！”可以就折扣議價(jià)，還有免費(fèi)的配件。 某個(gè)地點(diǎn)，但服務(wù)樓隱藏在展覽室后。 30年之久的陰濕的房子。 服務(wù)文員在油漆剝落的小窄室里工作。 顧客排隊(duì)等服務(wù)文員時(shí)，只能看文件櫥，聽(tīng)電話鈴響。 零件的價(jià)格是固定的（如果不在保修期內(nèi)），工時(shí)每小時(shí)45美元?！? 大量資料 天天更新 圖片給出了交易所的財(cái)務(wù)狀況分析 。 b． 與絕大多數(shù)汽車交易所相比 ， “ 前端 ” 和 “ 后端 ” 兩部門毛利的分 布更偏重于汽車銷售部 。 盡管汽車世界在這一點(diǎn)上獲得了高于平均顧客滿意度的 分?jǐn)?shù) ， 但 9個(gè)月后的調(diào)查中情況卻變化了 。 在服務(wù)的速度 、 方便和服務(wù)設(shè)施的外觀上 ， 汽車世界得 到的評(píng)價(jià)是 “ 很差 ” ；在態(tài)度 、 禮貌以及理解顧客的問(wèn)題方面 ， 得到了 “ 較差 ” ；在完成實(shí)際工作方面接近于平均水平 。 將來(lái)有可能再次購(gòu)買福特產(chǎn)品的顧客到汽車世界來(lái)買的可能性很 低 （ 這將會(huì)使汽車世界喪失大筆新車銷售收入 ） 。 經(jīng)常是人們計(jì)劃好的、熱切盼 望的事，盡管會(huì)有些焦慮。 對(duì)待病人 顧客很焦慮，不舒服。 擔(dān)心身體狀況變壞。 定期檢查是個(gè)好主意。 經(jīng)常是一件有計(jì)劃的活動(dòng)，雖會(huì)有些焦慮，但滿意的可能性很高。 對(duì)待壞車 車主討厭沒(méi)有車用。 由于沒(méi)車，而怕出門。 預(yù)防性的維護(hù)和檢查是個(gè)好主意。 可以選擇衛(wèi)生計(jì)劃或保險(xiǎn)計(jì)劃（ 但這對(duì)選擇醫(yī)生 、 醫(yī)院有了些限制 ） 。 顧客通常愿意有一個(gè)他們信任的固定的醫(yī)生 。 對(duì)待壞車 能夠獲取最初的質(zhì)保 ， 也可能得到服務(wù)合同 （ 但在質(zhì)保和合同之外的就必須由個(gè)人承擔(dān) ） 。 除了質(zhì)保的約束外 ， 可以隨時(shí)轉(zhuǎn)換服務(wù)商 。 口碑和推薦經(jīng)常影響選擇 。請(qǐng)學(xué)生們識(shí)別在全過(guò)程的每一個(gè)點(diǎn)上有可能出現(xiàn)什么失誤。 該如何應(yīng)付惱怒的顧客 ? 的直覺(jué)好像很不錯(cuò) ——將投訴者從其他顧客面前拉走，讓他平靜下來(lái)，再弄清楚是什么惹惱了他。的衛(wèi)生管理經(jīng)驗(yàn)對(duì)她十分有益，因?yàn)檫@教會(huì)她在面對(duì)生氣的人們時(shí)，要平靜并有同情心。 惡劣的工作環(huán)境 、 糟糕的態(tài)度以及不關(guān)心顧客需求等問(wèn)題 ， 都需要引起注意 。 服務(wù)部營(yíng)銷 —— 更新物質(zhì)設(shè)備 。 —— 汽車修理好時(shí) ， 提醒顧客來(lái)取車 。 大量資料 天天更新 ? 交易所營(yíng)銷 ? —— 促進(jìn)汽車銷售和服務(wù)，將二者作為建立顧客關(guān)系的一個(gè)組合包。 ? —— 重新考慮以價(jià)格為基礎(chǔ)的促銷的適用性。如果她愿意把時(shí)間從自己的衛(wèi)生管理工作中轉(zhuǎn)移過(guò)來(lái)，那么她可以施行許多革新和改善工作，及時(shí)趕上下一輪經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇。 的保險(xiǎn)單留下的部分剩余資金。 ? 和她的丈夫都有工作，家里有雙份收入，所以 ? 能夠?qū)⑺龘?dān)任總經(jīng)理的薪金再投資到生意中去，而不急于拿出來(lái)滿足個(gè)人的一時(shí)之需。 , January 30, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :54:1506:54Jan2330Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :54:1506:54:15January 30, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 。 2023年 1月 30日星期一 6時(shí) 54分 15秒 06:54:1530 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , January 30, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :54:1506:54Jan2330Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 :54:1506:54:15January 30, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 1月 30日星期一 6時(shí) 54分 15秒 06:54:1530 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , January 30, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :54:1506:54Jan2330Jan23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 30日星期一 上午 6時(shí) 54分 15秒 06:54: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 1月 30日星期一 6時(shí) 54分 15秒 06:54:1530 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要
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