【正文】 0 140 4 140 20 120 5 120 100 20 200 6 200 20 180 7 180 20 160 100 10 8 160 20 140 9 140 20 120 10 120 100 20 200 11 200 20 180 ┄ ┄ ┄ ┄ ┄ ┄ ┄ ⒉按系統(tǒng)配置分類 ? 單機系統(tǒng) — 信息系統(tǒng)在一臺計算機上運行； 雖然可以有多個終端，但主機只有一個 。 終端 遠程通信 處理器 遠程通信 處理器 遠程通信 通道和介質(zhì) 計算機 遠程通信軟件 實例：基于局域網(wǎng)的信息系統(tǒng) 經(jīng)理 甲 秘書 甲 經(jīng)理 乙 秘書 乙 工作站 1 工作站 2 工作站 3 工作站 4 總 線 硬盤 打印機 繪圖儀 第三章 物流成本、服務(wù)、質(zhì)量與標準化 第一節(jié) 物流成本管理 物流成本構(gòu)成 ：伴隨物品物理性流通活動所發(fā)生的費用及從事這些活動所必需的設(shè)備、設(shè)施費用；完成物流信息處理所發(fā)生的費用及相應(yīng)的設(shè)備費和設(shè)施費用；對上述活動進行綜合管理所發(fā)生的費用。 一、物流成本的特征 ⑴物流成本冰山理論 人們對物流費用的總體內(nèi)容并不掌握，提起物流費用大家只看到露出海水上面的冰山的一角，而潛藏在海水里的整個冰山卻看不見，海水中的冰山才是物流費的主體部分。 因為，物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)費和企業(yè)利用自己的車輛運輸、利用自己的庫房保管貨物、由自己的工人進行包裝、裝卸等等費用都沒列入物流費用科目內(nèi)。真正的大頭是企業(yè)內(nèi)部發(fā)生的物流費。包括：原材料物流、工廠內(nèi)物流、從工廠到倉庫和配送中心的物流、從配送中心到商店的物流等。物流費用的大小相距甚遠。如果只計運輸和保管費用，不計其他費用，與運輸、保管、裝卸、包裝以及信息等費用全部計算，兩者的費用結(jié)果差別相當大。比如，向外部支付的運輸費、保管費、裝卸費等費用一般都容易列入物流成本，可是本企業(yè)內(nèi)部發(fā)生的物流費用，如與物流相關(guān)的人工費、物流設(shè)施建設(shè)費、設(shè)備購置費，以及折舊費、維修費、電費、燃料費等是否也列入物流成本中 ?此類問題都與物流費用的大小直接相關(guān)。 ⑵物流成本削減的乘法效應(yīng) 設(shè)銷售 100億元，物流成本為 10億元，若物流成本下降 1億元，可得 1億元的收益。 即物流成本的下降會產(chǎn)生極大的效益，可以使銷售額獲得成倍的增長。應(yīng)該通盤考慮各方面因素（如：商品戰(zhàn)略、地區(qū)銷售戰(zhàn)略、流通戰(zhàn)略、競爭對手、物流成本、系統(tǒng)所處的環(huán)境等），采取合理的成本策略。在物流功能之間，一種功能成本的削減會使另一種功能的成本增多。 例如：鐵路運輸與航空運輸； 簡化包裝； 二、物流成本管理的意義 通過對物流成本的有效把握，利用物流要素之間的效益背反關(guān)系，科學(xué)、合理地組織活動，加強對物流活動過程中費用支出的有效控制，降低物流活動中物化勞動和活勞動的消耗，達到降低物流總成本、提高企業(yè)和社會經(jīng)濟效益的目的。 ? 物流成本的降低，提高了產(chǎn)品的市場競爭力，為企業(yè)帶來更多的利潤。 ? 全行業(yè)物流成本下降，有利于保持消費物價的穩(wěn)定，提高國民的購買力水平。 ⒉樹立物流總成本觀念，增強全員的物流成本意識 — 要重視對物流活動的整合，重視物流功能要素之間的效益背反規(guī)律，不能只利用市場供求關(guān)系降低物流成本 。 ⒋優(yōu)化企業(yè)物流系統(tǒng)，尋找降低成本的有效途徑 — 要從戰(zhàn)略的高度規(guī)劃企業(yè)的物流系統(tǒng)；結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀尋找一個恰當?shù)奈锪鬟\作方式 。物流服務(wù)本身并不創(chuàng)造商品的形式效用，而是產(chǎn)生空間效用和時間效用。 ? 對于物流企業(yè)來說，物流服務(wù)本身就是企業(yè)的產(chǎn)品，產(chǎn)品內(nèi)容就是物流服務(wù)的內(nèi)容。 ? 客戶服務(wù)構(gòu)成要素 客戶服務(wù) 交易前： ?客戶服務(wù)政策書面指南 ?把政策指南提供給客戶 ?組織結(jié)構(gòu) ?系統(tǒng)柔性 ?管理服務(wù) 交易中： ?缺貨水平 ?訂貨信息 ?訂貨周期 ?特殊運輸處理 ?轉(zhuǎn)運 ?系統(tǒng)準確性 ?訂貨的便利性 ?商品的替代性 交易后： ?安裝、質(zhì)量保證、維修和配件 ?商品追蹤 ?客戶投訴、索賠及退貨 ?商品的暫時替補 ?物流服務(wù)的三個要點： ?擁有顧客所期望的商品（備貨保證）； ?在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）； ?符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）。其重要性體現(xiàn)在： ⒈物流服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營判別化的重要一環(huán) 市場需求出現(xiàn)多樣化和分散化，企業(yè)必須符合各種不同類型、不同層次的市場需求，并迅速、有效地滿足其欲望。 ⒊物流服務(wù)方式的選擇對降低流通成本具有重要影響 除了生產(chǎn)原材料、零配件、人力成本等有形的影響因素外，物流服務(wù)方式等軟性要素的選擇對成本也具有影響。 三、物流服務(wù)的特性 √ ⒈從屬性 物流需求是以商流為基礎(chǔ)，流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主選擇決定。 ⒊移動性和分散性 物流服務(wù)以分布廣泛、大多數(shù)是不固定的客戶為對象，造成產(chǎn)業(yè)局部的供需不平衡，給經(jīng)營管理帶來一定難度。 ⒌可替代性 一般企業(yè)都可能具有自營運輸、保管等自營物流的能力，使得物流服務(wù)從供給力方面富有替代性。 四、物流服務(wù)的內(nèi)容 ⒈ 工商企業(yè) √ ?作為功能活動的物流服務(wù) — 如接受訂單、存儲、配送等。 ?訂貨周期：從客戶提出訂單、購買或服務(wù)要求，到受到的訂購產(chǎn)品或服務(wù)所經(jīng)過的時間。 ?配送率：滿足客戶配送要求的比率。 ?商品完好率：企業(yè)產(chǎn)品到達最終顧客時，商品的完好程度。 ⒉物流企業(yè) √ 以貨主滿意為目標，在能力上表現(xiàn)為：適量性、多批次、廣泛性等方面；在質(zhì)量上表現(xiàn)為：安全、準確、迅速、經(jīng)濟等方面。 ? 儲存 — 選擇連貫的運輸方式及配備高效的分揀、傳送、保管設(shè)備；按照 JIT管理思想，運用 IT技術(shù)，用信息代替實物庫存。 ? 配送 — 選擇最佳配送方案，合理調(diào)度車輛，在最短的時間內(nèi)完成物品的配送；實施 JIT配送。 ? 流通加工 — 為適應(yīng)用戶需要進行必要的加工。 ? 信息咨詢 — 將貨物跟蹤系統(tǒng)、電子訂貨系統(tǒng)、運價咨詢系統(tǒng)等與物流網(wǎng)絡(luò)整合，有效減少物流中間環(huán)節(jié)和費用，提高客戶服務(wù)水平。 服 務(wù) 成本 X X Y Y‘ ⒈在物流水準一定的情況下，降低物流成本。 ⒉要提高物流服務(wù)水平，不得不犧牲物流成本。即靈活有效利用物流成本追求成本績效。 物流標準化 —以物流系統(tǒng)為對象，圍繞運輸、儲存、包裝以及物流信息處理等活動制定、發(fā)布和實施有關(guān)技術(shù)和工作方面的標準，并按照技術(shù)標準和工作標準的配合性要求，統(tǒng)一整個物流系統(tǒng)標準的過程 。 二、物流標準化的種類 ㈠ 物流技術(shù)標準 技術(shù)標準 —對標準化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的技術(shù)事項所制定的標準。 ⒈物流基礎(chǔ)標準 —是制定其他物流標準應(yīng)遵循的、全國統(tǒng)一的標準，是制定物流標準必須遵循的技術(shù)基礎(chǔ)與方法指南。 ? 物流基礎(chǔ)模數(shù)尺寸標準 ：是標準化的共同單位尺寸，或系統(tǒng)各標準尺寸的最小公約尺寸。如 1200 1000。 ? 物流專業(yè)術(shù)語 ：物流專業(yè)名詞統(tǒng)一化、術(shù)語統(tǒng)一解釋。是對各項物流工作制定的統(tǒng)一要求和規(guī)范化制度。 ㈢、作業(yè)標準 —在物流作業(yè)過程中，物流設(shè)備運行標準，作業(yè)程序、作業(yè)要求等標準，如包裝標準化。 三、包裝標準化 ㈠ 包裝標準的內(nèi)容 ? 包裝基礎(chǔ)標準 ：包裝的術(shù)語、尺寸、標志、基本試驗、包裝管理標準等 ? 包裝材料標準 ：各類包裝的材料、包裝帶等的標準和試驗辦法。 ? 包裝技術(shù)標準 ：包裝專用技術(shù)、專用機械、防毒包裝技術(shù)的標準。 ? 相關(guān)標準 ：如集裝箱技術(shù)條件、尺寸，托盤技術(shù)條件、尺寸，叉車規(guī)格等。即包裝、運輸、裝卸、保管等不同物流環(huán)節(jié)的機械器具的尺寸設(shè)計需要建立在共同的標準之上。 集裝基礎(chǔ)模數(shù)尺寸： 1200 1000（ mm） 1200 800（ mm）、 1200 1100（ mm） 這個尺寸也就是托盤標準尺寸。 ⑴整數(shù) 分割 兩個邊長（ 1200 1000）分別被整數(shù) 1到 6除，計算出各邊的尺寸。用 1到 3整除 c和 d ，得到系列尺寸。 一、現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理 ⒈現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理的概念 依據(jù)物流系統(tǒng)運動的客觀規(guī)律，為了滿足物流顧客的服務(wù)需要，通過制定科學(xué)合理的基本標準，運用經(jīng)濟辦法實施計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的活動過程。 包括兩個方面內(nèi)容 ： ①質(zhì)量保證 — 是對用戶實行質(zhì)量保證，是物流質(zhì)量管理的核心。 ⒉現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理的基本特點 ? 全員參與 涉及到企業(yè)物流活動的相關(guān)環(huán)節(jié)、相關(guān)部門和相關(guān)人員，需要依靠各個環(huán)節(jié)、各部門和員工的共同努力。 ? 全面管理 全面分析各種相關(guān)因素，把握內(nèi)在規(guī)律。 ? 整體發(fā)展 從系統(tǒng)的各個環(huán)節(jié)、各種資源以及整個物流活動的相互配合和相互協(xié)調(diào)做起，通過強化整個企業(yè)基本質(zhì)量素質(zhì)來促進企業(yè)質(zhì)量的整體發(fā)展。 ⒊現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理的主要內(nèi)容 ? 商品的質(zhì)量保證及改善 —商品在運送過程中對商品原有質(zhì)量（數(shù)量、形狀、性能等）的保證。 ? 物流服務(wù)質(zhì)量 —物流企業(yè)對用戶提供服務(wù)，使用戶滿意的程度。 ? 物流工作質(zhì)量 —物流服務(wù)各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體的工作質(zhì)量。例如：運輸工作質(zhì)量；倉庫工作質(zhì)量；包裝工作質(zhì)量；配送工作質(zhì)量；流通加工工作質(zhì)量；信息工作質(zhì)量。提高工程質(zhì)量是進行物流質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。 例如，從物流服務(wù)的最終目標列出的服務(wù)指標： ? 服務(wù)水平指標 。但滿足顧客的要求需要一定的成本，并且服務(wù)達到一定水平時；再想提高要付出更大的代價。由于每次訂貨數(shù)量的不同，需要考慮滿足程度，即企業(yè)能夠滿足的訂貨數(shù)量與總的訂單的訂貨數(shù)量之比。反映時間的準確性，是衡量質(zhì)量的重要方面，即按期交貨次數(shù)與總交貨次數(shù)的比率。即交貨時完好商品量或缺損商品量與總交貨商品量的比率。 ? 物流噸費用指標 。 三、現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理途徑 ⒈樹立企業(yè)物流整體質(zhì)量管理思想 ? 真正形成物流整體質(zhì)量管理的認識 —不同的物流服務(wù)，物流服務(wù)功能的構(gòu)成和重要性不同，其質(zhì)量都會影響顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意程度。 ? 認真做好物流服務(wù)過程的整體質(zhì)量管理 —深入了解物流服務(wù)全過程，并根據(jù)顧客需求，做好物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系設(shè)計工作和服務(wù)質(zhì)量管理工作，創(chuàng)造物流價值，提高顧客滿意程度。 ? 同時提高內(nèi)部物流服務(wù)質(zhì)量和外部物流服務(wù)質(zhì)量 —顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量是由企業(yè)物流員工和顧客之間相互交往的結(jié)果決定的。 ⒉建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng) 為企業(yè)提供物流服務(wù)質(zhì)量改進決策必須的各種信息，激勵內(nèi)部員工改進物流服務(wù)工作。 ? 強調(diào)信息質(zhì)量 —通過信息的相關(guān)性、精確性、實用性、連續(xù)性、可信性來衡量。 ⒊加強物流質(zhì)量管理的主要措施 ? 根據(jù)全面質(zhì)量管理理論，建立和完善物流質(zhì)量管理的計量、評估體系，消除物流過程中的差錯。 ? 運用有效的激勵措施，實行全員質(zhì)量管理。 合同制物流（ Contract Logistics） ? 第三方物流服務(wù)業(yè) — 本身不擁有貨物，而是為外部客戶的物流作業(yè)提供管理、控制和專業(yè)化服務(wù)的公司和企業(yè)。為 供應(yīng)方 提供運輸、配送、保管的物流服務(wù)，為 需求方 提供運輸?shù)奈锪鞣?wù)。 三、 第三方物流與傳統(tǒng)的物流委托的異同 傳統(tǒng)的物流委托 只是將企業(yè)物流活動的一部分，主要是物流作業(yè)活動，如運輸、保管交由物流企業(yè)去做，而庫存管理、物流系統(tǒng)設(shè)計等物流管理活動以及企業(yè)內(nèi)物流活動仍然保留在本企業(yè)。 第三方物流企業(yè) 則是站在貨主的立場上，以貨主企業(yè)的物流合理化為設(shè)計物流系統(tǒng)運營的目標。 四、第三方物流服務(wù)業(yè)的利益來源 第三方物流服務(wù)商必須有吸引力的服務(wù)來滿足顧客，而且服務(wù)必須符合客戶對于第三方物流的期望。一方面通過第三方物流服務(wù)，顧客可以獲得自己組織物流活動所不能提供的服務(wù)或物流服務(wù)所需要的生產(chǎn)要素 (專業(yè)知識或技術(shù)條件 )。 另一方面就是有可能提高企業(yè)內(nèi)部管理的績效，如增加作業(yè)的靈活性、提高質(zhì)量和服務(wù)、速度和服務(wù)的一致性及更具有效率。通過外協(xié)，既可將不變成本轉(zhuǎn)變成可變成本，又可避免盲目投資而將資金用于其他方面而降低成本。外協(xié)物流可以使本企業(yè)的人力資源集中于核心業(yè)務(wù)中，而同時獲益于外協(xié)企業(yè)的核心經(jīng)營能力。 [通過第三物流來整合供應(yīng)渠道、減少供應(yīng)商數(shù)目給企業(yè)帶來的利益也是外協(xié)的 潛在原因 ]。物流外協(xié)還能產(chǎn)生戰(zhàn)略性利益，即靈活性，包括地理范圍跨度的靈活性 (設(shè)點及撤消 )及根據(jù)環(huán)境變化進行其他調(diào)整的