【正文】 處理嚴重的網絡故障或設備硬件故障，Apex網管系統(tǒng)通過智能閥值技術監(jiān)測所有網絡設備及服務器的性能狀態(tài)，而一旦出現負載過大、新跟那個低下、鏈路中斷或者設備主機的故障，將由Apex網管系統(tǒng)自身生成一個報修工單，并根據故障原因類型自動派發(fā)給相應運維組的一線運維技術員?！咀詣舆\維服務臺報修流程】該流程為最理想最具效率的故障報修流程。而碰到棘手的問題，通過自助服務臺也無法解決的故障，用戶可以填寫報修單進行故障申告，Apex OSSWorks運維平臺將根據故障類型自動派發(fā)給相應運維組的一線運維技術員。IT服務管理（IT Service Management）是基于ITIL的指導，幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的高質量方法。 服務時間1) 采用“人員租賃”服務模式，即我司派駐工程師進駐客戶公司進行現場IT服務；2) 正常租賃模式：8小時 * 5天，如客戶公司遇到特殊需要，我司可為客戶公司延長至“24小時 * 7天”的服務模式，客戶公司則根據實際情況，給我司提供一定的服務延長補償； 行為規(guī)范IT服務管理規(guī)范分為服務管理規(guī)范、可用性規(guī)范和IT服務財務管理。l 可用性應當加以度量和記錄。l 當正常的業(yè)務訪問受到阻礙時，服務持續(xù)性計劃、聯系人清單、配置管理數據庫應當仍然可用。l 所有的持續(xù)性檢驗都應加以記錄，檢測不合格的情況應當列入行動計劃加以補救。l 預算應考慮到足夠細節(jié)，以便進行有效的財務控制和決策制定。l 服務變更應當考慮成本并通過變更管理流程進行核準。 B、如對地址有疑問可再次咨詢協(xié)調員或直接聯系客戶。如果不能按時到達客戶處，要求提前電話聯系說明情況，并報部門負責人協(xié)調客戶溝通并批準后，可延期或改期。 C、和客戶交流時應用敬語，仔細詢問相關問題及要求。三、重視故障現象 A、查看故障機的外觀及部件連接電源的情況。按照對于超出維護范圍的故障，應明確告知客戶，并引導客戶尋求解決途徑。 D、檢驗設備是否有人為損傷，同時記錄生產序列號。F、清晰地向客戶解釋故障現象、原因，如屬客戶錯誤操作，要向客戶講解清楚如何避免錯誤操作，并說明準備采用的維修和處理辦法。四、維修處理 A、處理過程中，工具、故障機擺放有序。 C、根據所看到的故障現象，本著先軟后硬，先易后難的順序操作，逐步排除。 E、在處理過程中，避免沉默不語，注意與客戶多進行交流，比如使用電腦的正確方法及使用時需注意的相關事項等。 F、避免進行其它與系統(tǒng)無關的計算機操作。 H、需對客戶硬件設備進行更換時，應請客戶填寫《硬件設備更換確認單》。J、嚴格遵守客戶有關計算機及辦公室的管理制度，現場服務過程中不喧嘩、嚴禁吸煙、吃零食、上網玩游戲等。對客戶終端設備的存儲信息不拷貝、不觀看，如服務所需，需向客戶說明原因并征得對方同意后方可進行。 B、機器內部部件是否連接好，有無遺漏的螺絲，電纜連接是否可靠。 D、調試系統(tǒng)軟件是否正確運行，數據拷貝是否可靠無誤，客戶操作是否有誤。 E、填寫服務單并請求客戶簽字確認，提供寶貴意見。六、告別客戶 A、清理現場，對所接觸的設備清潔并歸位。C、將服務單檢查并交由IT外包服務對口負責人進行簽字驗收。微笑接聽電話，用戶是會感受到的。 B. 簡短詢問對方身份、所在部門、聯系電話。 冷靜分析，客觀處理，一定搞清楚用戶需要什么！【問題記錄并轉交相關負責人】1. 服務要求問題記錄是實施問題處理的第一個環(huán)節(jié)，是向用戶展現亞仿服務形象的一個重要窗口。作為問題第一受理人，必須在最短時間內（不超過24小時）將問題反映給責任部門，重要問題應反映到公司用戶服務中心，甚至總裁。 C. 通過簡短提問明確用戶真正要求。 【問題處理階段】I. 出差前準備1. 服務要求這是很關鍵的一步，維護工作的成敗有許多與出差準備有關。因此，一定要認真細致地做好充分的各項準備。 B. 通過用戶檔案的查詢，了解備份版本情況，避免使用錯誤版本，影響維護進程。本清單應經用戶服務經理認可。 E. 明確現場用戶相關負責人名單及隸屬關系。 G. 電話溝通、協(xié)調車輛、住宿安排、告之用戶到達的時間，請用戶派人配合。 II. 維護前用戶拜訪1. 服務要求這是維修工程師到達現場時必須做的第一件事，其意義在于尊重用戶，體現公司的禮儀。 2. 操作規(guī)范及注意點A. 協(xié)調中談話要開門見山，簡明扼要，用戶如有對系統(tǒng)、設備的抱怨、要求解釋等，應先認同，并告之用戶，在問題處理好后會給出詳細的書面報告，不要在談話的枝節(jié)上糾纏，以免耽誤處理問題的時間。 C. 如有必要請用戶安排車輛配合、食宿等。 2. 操作規(guī)范及注意點A. “維修計劃書”在按照模板填寫的過程中，可幫助維修工程師分析問題、整理思路。 C. “維修計劃書”應簡明、完整、注重可操作性，避免形式主義。 IV. 維修實施1. 服務要求為保證維修工作的順利進行，用戶的密切配合是必須的。因此亞仿的現場工作人員除在技術上要過硬，還要體現出亞仿人良好的企業(yè)文化及精神風貌。 B. 主動關心他人。不要小看一些小事，往往是這些不經意的小事，幫你贏得用戶的心。當用戶方配合人不辭勞苦、任勞任怨配合你工作時，當維修工作終于順利結束時，不要忘了向人家當面致謝。同時，應經常向部門主管、向服務服務經理進行匯報。這種處理問題過程中的匯報本身就是征得用戶認可的過程。 C. 不要忘了，也要經常向公司匯報。 VI. 維修后匯報及用戶簽字確認1. 服務要求維修工作結束了，還應使用戶了解：故障發(fā)生的原因何在？我們做了那些事情？在今后用戶的自行維護過程中還應怎樣做？還需要那些知識？做那些培訓？等等。通過一次維護，既可以鞏固和發(fā)展一次與用戶的關系，也可以得罪一個用戶，全在于我們怎樣做。 B. 匯報要注意，千萬不要隨意面對著用戶來評價公司本系統(tǒng)產品的過失與缺陷。如果用戶對我們的解釋報告有疑問，應耐心說明，必要時可另外附上一份“故障分析報告”。重要性是毋庸質疑的。 B. 現場帶回的備份必須是最終的，保證完好可用，并注意版本號。 VIII. 維修服務報告1. 服務要求這是項目服務檔案重要的組成部分，亦是考核維護工程師服務質量的主要指標之一。 2. 操作規(guī)范及注意點A. 本項工作按相關作業(yè)指導書完成。 C. 問題解決并經用戶認可后，及時、主動交用戶服務管理人員確認并歸入項目維護檔案。 維修記錄文檔收集、整理與分析1. 服務要求用戶服務部管理人員，應就單次維修活動中所產生的所有質量記錄進行收集歸檔，定期以項目為單位或以故障類型為單位進行整理及分析，并按季度形成統(tǒng)計報告。 2. 操作規(guī)范及注意點A. 將每次備份記錄文檔及時歸入項目管理檔案之中，版本記錄必須十分明確。 此舉可加深用戶對我們服務質量的認可程度。 【檢測和記錄】 事件通過系統(tǒng)管理軟件檢測出來或用戶打電話進來,或通過Web，所有事件記錄進系統(tǒng)中； 【判斷并分派】 確定是事件,服務請求還是申述。 如果是申述,依照申述流程,如不是,進行事件的影響、收集信息等(定制checklist)，嘗試解決問題； 【服務請求及申述流程 】 跟事件處理無關，是客戶IT部門的相關流程； 【判斷是否已解決】 確定問題是否已解決,如解決,由幫助臺確認,如非,繼續(xù)診斷,必要時轉由二線,三線進行支持解決等； 【調查和診斷】 二線和三線支持人員利用自身技能和相關工具，力圖在規(guī)定的時間內提出解決方案,嘗試解決事件； 【幫助臺確認】 對事件的解決方案進行確認,如未解決,根據情況采取相應動作； 【結束】 如果確認已解決，關閉記錄，更新文檔。緊急事件被確認后，應及時啟動緊急事件處理流程，成立應急小組，啟動或制定應急預案，以更快的響應速度、更簡要的流程、更精干的人力資源來保障緊急事件的優(yōu)先響應和排除。對緊急事件的處理過程管理，啟動應急預案，升級為重大故障等。IT基礎架構、應用系統(tǒng)和業(yè)務流程的運營、管理和維護服務，參照如下的報價體系： 1. 包年IT服務服務項目 設備數量(臺) *基礎服務(RMB/年*臺) 桌面系統(tǒng)(Desktop/Laptop/Print/Scanner) 1 9 68010 19 62020 29 58030 39 50040 49 45050臺以上 面議 服務器 1000程控交換機 (節(jié)點*年) 2. 緊急/單次上門IT服務服務項目 服務細則 服務價格 備 注 電腦故障維修電腦無法啟動、不能進入系統(tǒng)、運行速度減慢、經常死機、電子郵件設置 100元/次(超過2小時另收費) 包括操作系統(tǒng)重裝外設維護Modem、打印機、掃描儀、刻錄機、數碼相機 100元/次(超過2小時另收費) 包括注墨、灌碳粉等重裝操作系統(tǒng)WINXP、win7等 80元/次(超過2小時另收費) 客戶須提供光驅工具軟件安裝Office、Acdsee、金山詞霸等常用辦公、學習類軟件 50元/次(超過2小時另收費) 如需購買，客戶自自行負擔相關費用 硬件安裝 CPU、主板、內存、顯卡、聲卡、電源 50元/次(超過2小時另收費) 客戶保證部件完好 驅動程序安裝 各種顯卡、聲卡、Modem等所有部件 50元/次(超過2小時另收費) 無驅須具備上網條件 查殺電腦病毒 各類電腦病毒（分區(qū)病毒、文件病毒、郵件病毒）查殺 100元/次(超過2小時另收費) 不包括系統(tǒng)重建 數據備份 光盤或硬盤備份，所需的備份介質由客戶提供 200元/次(超過2小時另收費) 用戶指定備份內容 網絡維護安裝 網絡設備安裝、設置、檢測，網絡服務器維護（大規(guī)模的網絡變動費用另計 300元/次(超過2小時另收費) 保用3個月 服務器系統(tǒng) WIN2000或LINUX系統(tǒng)安裝調試 300元/次(超過2小時另收費) 包括各種服務設置 共享上網 設置所有機器共享上網 200元/次(超過2小時另收費) 20節(jié)點以下，僅包括設置費用 集團電話 分機電話安裝維護 200元/次(超過2小時另收費) 10節(jié)點以下，不包括布線費用。企業(yè)服務包月設定費用下限。6．客戶Q amp。 建立獎懲機制216。 定期培訓216。 數據安全問題無非兩種：一是外泄，二是丟失；216。 關于數據丟失：一是我們嚴謹的服務流程管理，必須先備份數據才能服務，這是防患未然的手段；二是我們也有相應的數據恢復手段，這是亡羊補牢的手段（但這各手段并非萬能的）；問題（3）：服務的速度有保證嗎？解答：216。 工程師數量保障，我們會持續(xù)擴大團隊，不讓隊伍因各種原因斷檔；216。 我們的承諾都是符合實際情況的，并沒有過度承諾，比如：正常4－8小時，特急1小時是有路程限制的（不超過20公里），我們并沒有夸張到說100公里的路程我們也能1小時到達，所以，從這些細節(jié)規(guī)定當中您可以看出我們對自己的承諾是慎重而且有保證的，并非隨口胡說；第 42 頁 共 42 頁