【正文】 客人不同意原價(jià)賠償 的 ， 前臺(tái) 領(lǐng)班可酌情進(jìn)行打折處理，或報(bào)經(jīng)理跟進(jìn)處理。 客房物品賠償處理標(biāo)準(zhǔn)程序 調(diào)查 確認(rèn) 索賠 一般處理 如客人是 VIP或常住客，免除客人賠償（避免因小失大造成客人投訴），填寫 《 報(bào)損申請單 》 ，按報(bào)損處理； 如客人是散客或團(tuán)隊(duì)客，客房領(lǐng)班或主管需分辨是否確為客人損壞，禮貌說服客人進(jìn)行賠償或折價(jià)賠償；如客人堅(jiān)決拒絕賠償，可報(bào)請經(jīng)理處理。 客房 領(lǐng)班或主管第一時(shí)間親自到現(xiàn)場 檢查核實(shí)。 核實(shí)屬實(shí)報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理和客人交涉，相關(guān)部門配合經(jīng)理的工作。 ? 確認(rèn)房號(hào)（看卡套），并測試是否可開。 ? 前臺(tái)確認(rèn)屬實(shí)，可先為客人開門。 處理客人要求開房門 的標(biāo)準(zhǔn)程序 客人忘帶出房卡打不開門，要求員工開門。 ? 客人不同意的情況下，和前臺(tái)聯(lián)系，確認(rèn)客人身份和房間號(hào)是否正確。 ? 前臺(tái)確認(rèn)屬實(shí)，可先為客人開門。 抹布與清潔劑的使用 抹布的分類 1. 濕布 ： a) 恭桶 專用一塊 ； b) 淋浴 區(qū)墻面、洗手 盆專用一塊。 2. 干布： a) 客房電器 和鏡子 合用一塊。 抹布與清潔劑的使用 抹布 的分類 抹布的使用 清潔劑種類 1. 酒店常用清潔劑有五種 ，即酸性清潔劑、中性 清潔劑、堿性清潔劑、上光劑和溶劑類清潔劑。 4. 堿性 清潔劑（０ PH１４） a) 對于 清除油脂類臟垢和酸性污垢有較好效果 ，在 使用前應(yīng)稀釋，用后應(yīng)用清水漂 清。 6. 溶劑 類 a) 溶劑為揮發(fā)性液體，主要用于去除怕水的被清潔物上的污漬。 2. 硫酸鈉（ 康潔 PH＝５ ）：可用 于 衛(wèi)生間馬桶 的清潔，但不能常用且必須少量。 4. 漂白 水：用于漂較臟的毛巾、拖把或處理黃色污漬。使用 時(shí)按 說明書稀釋 ，注意 必須倒 在便池 內(nèi)清水中，不能直接倒在被清潔物表面 。 抹布 的分類 抹布的使用 清潔劑種類 酸性清潔劑 抹布與清潔劑的使用 1. 地毯劑 （中性 ）：用于 洗滌地毯的中性清潔劑，因含泡沫穩(wěn)定劑的量有區(qū)別，分為高泡和低泡兩種形式，低泡一般用于濕洗地毯，高泡用于干洗地毯，若用低泡洗地毯劑宜用溫水稀釋，去污效果更好。 抹布 的分類 抹布的使用 清潔劑種類 酸性 清潔劑 中性清潔劑 抹布與清潔劑的使用 1. 玻璃清潔劑（ 7≤PH≤10）：用于清洗玻璃、鏡面、瓷片及電鍍物品表面的塵埃及污垢 。 3. 起蠟水（ 10＜ PH＜ 14）：用于 需要再次打蠟的大理石木質(zhì)地面，起蠟水堿性強(qiáng)，可將陳蠟及臟垢浮起而達(dá)到去蠟功效 。 抹布 的分類 抹布的使用 清潔劑種類 酸性 清潔劑 中性清潔劑 堿性清潔劑 抹布與清潔劑的使用 1. 擦銅 水： 用于除去銅 表面的 銅銹，清潔光亮純銅制品。 3. 不銹鋼清潔劑：用于不銹鋼亞鋼清潔保養(yǎng)及清洗不銹鋼制品表面的污漬。 2. 牽塵劑（靜電水 ）：用于 浸泡塵推，對免水拖地面如大理石、木板地面進(jìn)行日常清潔和維護(hù)，達(dá)到清潔保養(yǎng)地面的效果。 2. 碧麗珠（亮必 力）：用于 保養(yǎng)皮具、石材、木板、壁紙等物品 。 4. 空氣 清新劑：用于房間 排除異味 ，殺菌、凈化 空氣 。 上光劑 溶劑類 其它 抹布 的分類 抹布的使用 清潔劑種類 酸性 清潔劑 中性清潔劑 堿性清潔劑 客房各班次工作流程 早班 班前準(zhǔn)備 提前到崗，檢查儀容儀表，簽到。 2. 聽取主管布置當(dāng)前班次的工作任務(wù)和要求。 4. 領(lǐng)取樓層管理卡、通訊工具和工作表。 2. 將布件袋掛在工作車上。（重物在下，輕物在上；以 8間 房客用品為標(biāo)準(zhǔn)） 4. 清潔桶和 清掃 工具放在工作 車兩邊踏板上， 保持工具 清潔，藥水充足。 6. 檢查 工作車上物品及布草類有無配備齊全 。 客房各班次工作流程 早班 1. 查看工作報(bào)表，了解工作范圍內(nèi)的 VIP房、走退房、續(xù)住房、空房等房態(tài)情況。 3. 確定做房的順序（ MURVIP催 房 ED）。 2. 用 擦布 將 公共區(qū)域窗臺(tái)、走廊 ， 消防栓處擦拭干凈。 4. 保持所負(fù)責(zé)公共 區(qū)域的衛(wèi)生，看到走廊的明顯垃圾要及時(shí) 打掃，如 走廊 有 處理不去的污漬，立即報(bào)洗 。對預(yù)退且攜帶行李的客人，則禮貌詢問客人 “是否需要退房 ”。 2. 做房期間接到退查房通知，立即停止手上工作，關(guān)好房門。 3. 在住房客人的任何東西均不得翻閱、移動(dòng)或觀賞。 5. 11:0012:00是接收客衣的時(shí)間，按客衣收洗程序做好在住房客人的收洗工作。 7. 11:0012:00是午餐時(shí)間，每組 2人輪換用餐，用餐時(shí)間不超過 30分鐘。統(tǒng)計(jì)做房使用布草和易耗 品數(shù)量。 2. 做工作間清潔 衛(wèi)生 ： 清潔制冰 機(jī)，杯 具 消毒，抹布清潔并晾曬 ， 拖把 清洗 并晾曬 。 4. 清理垃圾并補(bǔ) 垃圾袋。 班前準(zhǔn)備 開班前會(huì) 準(zhǔn)備工作車 確定做房順序 清掃公區(qū) 做房 工作間 客房各班次工作流程 早班 1. 將一天的臟布草分類整理并清點(diǎn)。（下午 15： 00－ 16： 00與洗衣廠交接布草） 3. 領(lǐng)取并核對前一天送洗的干凈布草，整齊的擺放在工作間 。 5. 清潔工 作車，補(bǔ)充工作車上的布草。 班前準(zhǔn)備 開班前會(huì) 準(zhǔn)備工作車 確定做房順序 清掃公區(qū) 做房 工作間 送換布草 客房各班次工作流程 早班 1. 填寫完成 當(dāng)班工作 報(bào)表并簽名。 3. 填寫交班 日志 ，末 完成的 工作做好 與下一班的交接工作 。 班前準(zhǔn)備 開班前會(huì) 準(zhǔn)備工作車 確定做房順序 清掃公區(qū) 做房 工作間 送換布草 交班 客房各班次工作流程 中班 班前準(zhǔn)備 提前到崗，檢查儀容儀表，簽到。 2. 聽取主管布置 當(dāng) 前 班次的工作任務(wù)和要求。 4. 領(lǐng)取樓層管理卡、通訊工具和工作表。 2. 用擦布將公共區(qū)域窗臺(tái)、走廊，消防栓處擦拭干凈。 4. 保持所負(fù)責(zé)公共區(qū)域的衛(wèi)生，看到走廊的明顯垃圾要及時(shí)打掃，如走廊有處理不去的污漬，立即報(bào)洗 。 2. 巡查客房，對門外有 “請勿打擾 ”、 “請即清掃 ”牌的，在工作報(bào)表上標(biāo)記。 4. 按開夜床的標(biāo)準(zhǔn)操作程序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)。 2. 協(xié)助工程部對客房進(jìn)行維修。 4. 17:3018:00交替用餐 ，用餐時(shí)間不超過 30分鐘。 6. 完成臨時(shí)工作。 2. 交接班前再巡查所負(fù)責(zé)工作區(qū)域一次。 4. 填寫交班日志，末完成的工作做好與下一班的交接工作。 班前準(zhǔn)備 開班前會(huì) 清理公區(qū) 開夜床 其它工作 交班 客房各班次工作流程 夜班 班前準(zhǔn)備 提前到崗，檢查儀容儀表，簽到。 2. 聽取主管布置 當(dāng) 前 班次的工作任務(wù)和要求。 4. 領(lǐng)取樓層管理卡、通訊工具和工作表。 2. 做客房區(qū)域的 清潔服務(wù)及對客服務(wù)工作，隨時(shí)保持公共 區(qū)域的衛(wèi)生 。 4. 打掃所有 5： 30之前退房的衛(wèi)生 。 7. 做好清早退房客人的查房工作。 2. 到主管處交工作表、通訊工具，管理卡。 4. 交接班完成后在主管同意下簽退，打