【正文】 (保守方案 ) ?提供公司及產(chǎn)品信息 ?少量地與主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作購買首頁廣告 方案 2： (中間方案 ) ?提供保全服務(wù)以及其他所有信息適當(dāng)?shù)嘏c主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作，同時尋找合適的機(jī)會與 ISP簽訂合作協(xié)議 方案 3： (最積極方案 ) ?同時在網(wǎng)上提供保全服務(wù)和銷售功能，積極主動與主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作購買網(wǎng)上廣告及在首頁插入平安網(wǎng)址，并與 ISP簽訂合作協(xié)議 提供公司產(chǎn)品及其它信息 (無服務(wù)、銷售功能 ) 提供客戶服務(wù)，及所有信息 (無銷售功能 ) 提供客戶服務(wù)和銷售保單功能 獨(dú)立自行發(fā)展 與主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作購買網(wǎng)上廣告，或在首頁插平安網(wǎng)址 與 ISP簽訂合作協(xié)議 與其他廣告公司合作 (電視上做廣告，報(bào)紙雜志上做廣告等 ) 提供客戶服務(wù)及業(yè)務(wù)人員查詢功能 (如傭金 )及其他信息 (無銷售功能 ) 資料來源： 項(xiàng)目小組分析 39 PAI/990924/SHPR(97GB) 調(diào)查問卷及對電子商務(wù)未來的設(shè)計(jì)，揭示電子商務(wù)前景樂觀 平安客戶上網(wǎng)的可能性 * ?%已有電腦， 50%有電腦的客戶會上網(wǎng) ** 現(xiàn)有保戶 7百萬以每年 20%增長，現(xiàn)上網(wǎng)城市人口率 %以每年 40%增長 *** 投資連結(jié)小組對 2023年壽險首年保費(fèi)的預(yù)測 資料來源： 問卷調(diào)查；項(xiàng)目小組分析 3 . 91 8 . 81 1 . 83 . 1北京 3 . 91 4 . 28 . 02 . 3上海 已上網(wǎng) 提供免費(fèi)注冊及培訓(xùn)將考慮上網(wǎng) 2年內(nèi)考慮買電腦并上網(wǎng) * 平安對保全服務(wù)量預(yù)測 1999 2023 2023 2023 2023 2023 10% 20% 30% 40% 40%平安上網(wǎng)客戶 (樂觀 ) 20%平安上網(wǎng)客戶 (中間 ) 15%平安上網(wǎng)客戶 (保守 ) 總保戶 1千 7百萬 ** 對網(wǎng)上銷售預(yù)測 1999 2023 2023 2023 2023 2023 % 5% % 10% 10%(樂觀 ) 1%(中間 ) %(保守 ) 首年保費(fèi) 150億 *** 百分比 41 40 PAI/990924/SHPR(97GB) 平安電子商務(wù)發(fā)展先以簡單服務(wù)為主，逐步發(fā)展網(wǎng)上銷售并尋找合適機(jī)會與其他網(wǎng)站合作 方案 具體的措施 可能達(dá)到的保全服務(wù)量及銷售的規(guī)模 投資 由保全及消費(fèi)帶來的經(jīng)濟(jì)好處 方案一 ?提供公司產(chǎn)品及其他產(chǎn)品信息 ?與幾個主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作購買首頁廣告 網(wǎng)上保全人數(shù)： 20萬 網(wǎng)上銷售保額： 方案二 ?提供保全服務(wù)以及其他所有信息適當(dāng)?shù)嘏c主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作，同時尋找合適的機(jī)會與 ISP簽訂合作協(xié)議 網(wǎng)上保全人數(shù)： 27萬 網(wǎng)上銷售保額： 方案三 ?同時在網(wǎng)上提供保全服務(wù)和銷售功能，積極主動與主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作購買網(wǎng)上廣告，及在首頁插入平安網(wǎng)址，與ISP簽訂合作協(xié)議 網(wǎng)上保全人數(shù)： 54萬 網(wǎng)上銷售保額： 15億 13百萬 16百萬 279百萬 87百萬 初步 推薦的方案 資料來源： 項(xiàng)目小組分析 41 PAI/990924/SHPR(97GB) 電子商務(wù)長期發(fā)展計(jì)劃 ?公司介紹 ?產(chǎn)品介紹 ?業(yè)務(wù)員認(rèn)證 ?簡單保全服務(wù) ?收費(fèi) ?建議書報(bào)價系統(tǒng) ?業(yè)務(wù)員查詢服務(wù) ?平安保戶卡服務(wù) ?保險信息 ?平安之友 第一階段 ?簡單產(chǎn)品銷售 (脫機(jī) ) ?復(fù)雜保全服務(wù) ?(與電話中心合作 )產(chǎn)生準(zhǔn)客戶名單以促進(jìn)銷售 ?針對不同客戶提供不同層次的服務(wù) ?與銀行合作實(shí)現(xiàn)連機(jī)銷售 ?其他網(wǎng)上銷售機(jī)會 (機(jī)票、火車票、預(yù)定酒店等 ) ?形成金融社區(qū) ?網(wǎng)上聊天室 平安網(wǎng)站所能提供的功能 2023年 6月底 2023年 12月底 2023年 12月底 第二階段 第三階段 資料來源： 項(xiàng)目小組分析 42 PAI/990924/SHPR(97GB) 內(nèi)容 182。 關(guān)鍵改進(jìn)舉措描述 ? 電話中心 ? IT進(jìn)一步集中 ? 管理信息系統(tǒng) ? 電子商務(wù) ? 客戶關(guān)系管理 ? IT組織結(jié)構(gòu) ? IT系統(tǒng)架構(gòu) ? 項(xiàng)目管理 182。業(yè)務(wù)員對這些準(zhǔn)客戶進(jìn)行銷售，并填寫銷售記錄表 已完成步驟 資料來源： 項(xiàng)目小組分析 48 PAI/990924/SHPR(97GB) CRM應(yīng)當(dāng)融入平安日常運(yùn)作中，為此需求建立完善的支持體系 共同理念 (Shared values) 系統(tǒng) (Systems) 結(jié)構(gòu)(Structure) 作風(fēng) (Style) 人員 (Staff) 技能 (Skills) 策略 (Strategy) ?CRM的作風(fēng)是邊作邊學(xué)的實(shí)干型 ?平安應(yīng)成立市場部 ?在市場部下成立CRM室 ?CRM電腦支持系統(tǒng)的成立應(yīng)分為三個步驟 – 嘗試階段以小投資、簡易為主 – 發(fā)展階段建立核心 CRM功能 – 完善階段將 CRM功能集中于 4個銷售及客服功能 ?CRM的理念是贏得、保留和深化 有價值的客戶 ? 平安目前最欠缺的是市場管理 (Marketing)技能 ?目前平安有專業(yè)技能的市場管理人員極為有限，需要考慮招聘及培養(yǎng) ?CRM項(xiàng)目選擇應(yīng)支持平安戰(zhàn)略上的三大舉措 資料來源： 項(xiàng)目小組分析 49 PAI/990924/SHPR(97GB) 建設(shè)世界級 CRM是一個長期的過程 客戶了解 根據(jù)客戶要求提供服務(wù) 客戶聯(lián)系窗口 關(guān)系學(xué)習(xí) 支持組織結(jié)構(gòu) 基本 接近最佳做法 啟動 下一代 不了解顧客獲利能力；簡單地根據(jù)人口特征或地域 – 人口來細(xì)分 完善的顧客獲利能力分析，開始了解購買因素及促銷活動反應(yīng)模型 詳細(xì)了解基于關(guān)鍵購買驅(qū)動力的客戶終身價值，高效的促銷活動反應(yīng)模型 客戶終身價值作貫徹到客戶細(xì)分中 基本產(chǎn)品服務(wù)是圍繞 12個大的顧客細(xì)分來設(shè)計(jì)的 針對幾個關(guān)鍵目標(biāo)細(xì)分客戶群采取不同服務(wù) 根據(jù)小的細(xì)分提供不同的、有吸引力的服務(wù)，高效的促銷活動 滿足不同客戶需求，特別度身定做的服務(wù)帶來獨(dú)特價值 主要為單渠道；也許有一些直郵銷售 多渠道信息支持，經(jīng)常性的跨渠道交叉銷售 廣泛的進(jìn)內(nèi)或?qū)С龅某绦?，統(tǒng)一的多渠道的客戶信息登錄 有效執(zhí)行復(fù)雜 CRM項(xiàng)目，多種渠道之間相互配合 對結(jié)果很少把握或分析 從結(jié)果中吸取經(jīng)驗(yàn)，但較少試驗(yàn) 對 CRM項(xiàng)目進(jìn)行嚴(yán)格測試和分析 同前，但在更細(xì)微的細(xì)分層次上 最低限度的 組織已到位，但由于深度不夠使得效率不高 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕M織到位 以出色的人員，流程和系統(tǒng)為支持的能力 向較大群體就類似服務(wù)進(jìn)行大規(guī)模的宣傳 大量使用基本的可編程方式，較少試驗(yàn)更復(fù)雜的方式 高效的 CRM活動，但還未從客戶的角色選到一體化，可能會漏掉一個或幾個技能領(lǐng)域 在業(yè)務(wù)中客戶的觀點(diǎn)至上，所有規(guī)模技能都較為優(yōu)秀；與客戶的接觸十分充分，無遺漏之處 資料來源： 項(xiàng)目小組分析 50 PAI/990924/SHPR(97GB) 可能的中期組織架構(gòu) ?平安可能會有 3~5個項(xiàng)目同時運(yùn)行，因此計(jì)劃應(yīng)有 3~5個 CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 ?在項(xiàng)目不同階段，對項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的需要不盡一樣，因此，有時一個項(xiàng)目負(fù)責(zé)人可以同時負(fù)責(zé)兩個項(xiàng)目 ?大的 CRM項(xiàng)目，尤其在推廣對可能要 CRM項(xiàng)目經(jīng)理 角色： 職責(zé)： KPI： 負(fù)責(zé)某個具體 CRM項(xiàng)目 ?找出可以利用 CRM創(chuàng)造價值的項(xiàng)目 ?至始至終，運(yùn)作所指派的 CRM項(xiàng)目，包括數(shù)據(jù)分析，分支機(jī)構(gòu)試運(yùn)行，運(yùn)行總結(jié)及改進(jìn)、全方位推廣 ?找出 CRM項(xiàng)目的價值 ?CRM項(xiàng)目運(yùn)行結(jié)果 角色： 職責(zé)： KPI： 支持 CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行數(shù)據(jù)分析 根據(jù) CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人所設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)分析過程，實(shí)施數(shù)據(jù)分析 ?分析的技能 ?分析的效率 角色： 職責(zé)： KPI： 支持 CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人獲取數(shù)據(jù)， CRM與計(jì)算中心聯(lián)絡(luò)人 ?CRM小型系統(tǒng)開發(fā) ?與計(jì)算中心協(xié)作設(shè)計(jì)開發(fā)大型 CRM系統(tǒng) ?IT技能 ?工作效率 市場營銷部 總負(fù)責(zé)人 室主任 資料來源： 項(xiàng)目小組分析 項(xiàng)目復(fù)雜人 分析員 IT程序員 51 PAI/990924/SHPR(97GB) 內(nèi)容 182。 關(guān)鍵改進(jìn)舉措描述 ? 電話中心 ? IT進(jìn)一步集中 ? 管理信息系統(tǒng) ? 電子商務(wù) ? 客戶關(guān)系管理 ? IT組織結(jié)構(gòu) ? IT系統(tǒng)架構(gòu) ? 項(xiàng)目管理 182。 重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進(jìn)舉措概述 182。 實(shí)施計(jì)劃 62 PAI/990924/SHPR(97GB) 壽險 IT系統(tǒng)架構(gòu)建議 整合服務(wù) ?開單 ?報(bào)表 ?會計(jì) /總帳系統(tǒng) 中心連結(jié) 集中的客戶數(shù)據(jù)倉庫 分支機(jī)構(gòu)兩核和客服界面 (LBS， GBS等 ) 電話中心操作員界面 因特網(wǎng)用戶界面 個險 團(tuán)險 產(chǎn)品系統(tǒng) 外部合作伙伴 IT系統(tǒng) 如：證交所，券商等 其他專業(yè)公司 IT系統(tǒng) 數(shù)據(jù)清理 LBS/UBS/HBS GBS 數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)(CRM，利潤測試模型等 ) 新的組成部分 /系統(tǒng) 數(shù)據(jù)集市 基于業(yè)務(wù)功能的數(shù)據(jù)訪問 綜合客戶資料 交易系統(tǒng) 轉(zhuǎn)換 資料來源： 項(xiàng)目小組分析 銀行 63 PAI/990924/SHPR(97GB) 中央樞紐設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)思想 ?支持 –多種客戶接觸渠道 –全公司綜合客戶信息 –以業(yè)務(wù)內(nèi)容為信息傳遞方式，而不是以某個計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的格式 /語言為傳遞方式 ?大大降低未來系統(tǒng)維護(hù)成本 –系統(tǒng)維護(hù)成本一般占總系統(tǒng)成本的 70% –許多發(fā)達(dá)國家的公司由于系統(tǒng)建立初期沒有認(rèn)真規(guī)劃總體架構(gòu)，各個系統(tǒng)之間任意聯(lián)結(jié)造成其后巨大的系統(tǒng)維護(hù)成本 ?增加靈活性 –將各個系統(tǒng)獨(dú)立開來，使一個系統(tǒng)的修改變更不致連及其他系統(tǒng) –各個系統(tǒng)之間由統(tǒng)一接口進(jìn)行交流 業(yè)務(wù)功能信息交換協(xié)議： 一組定義的業(yè)務(wù)功能信息 (如：新保單申請 )。業(yè)務(wù)信息傳輸機(jī)制通過查找這個表將業(yè)務(wù)處理信息傳遞到有關(guān)系統(tǒng)予以處理 向各個系統(tǒng)提供跨系統(tǒng)跨子公司的綜合客戶信息 綜合客戶信息 資料來源： 項(xiàng)目小組分析 64 PAI/990924/SHPR(97GB) 中央樞紐 API關(guān)鍵功能 關(guān)鍵 API功能 API形式例舉 業(yè)務(wù)信息傳輸機(jī)制動作 ?客戶 –插入 –變更 –查詢 ?業(yè)務(wù)員 –插入 –變更 –查詢 ?客戶綜合信息查詢 ?根據(jù)業(yè)務(wù)查詢信息內(nèi)容將其分解到平安的不同計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中以獲得數(shù)據(jù) ?客戶 (客戶號 =“ ?”，動作 =“投?！?，險種 =“永利”， … ，信息編號 =“ 101” ) ?客戶 (客戶號 =“ 1234”，動作 =“變更”，地址 =“深圳， … ” ，… ，信息編號 =“ 501” ) ?客戶 (客戶號 =“ 9654”，動作 =“查詢”，內(nèi)容 =“股票”， … ，股票編號 =“ 4321”，價值 =“？” ) ?業(yè)務(wù)員 (業(yè)務(wù)員編號 =“ YSZ001”，動作 =“查詢”，內(nèi)容 =“傭金”，日期 =“ 1999年 9月” ) ?客戶 (客戶號 =“ 1234”，動作 =“查詢”，內(nèi)容 =“所有在平安的產(chǎn)品” ) ?將從客戶接觸點(diǎn)傳來的信息轉(zhuǎn)到有關(guān)系統(tǒng) –險種 =“永利”，根據(jù)系統(tǒng)功能目錄，信息應(yīng)傳到 LBS –將業(yè)務(wù)信息轉(zhuǎn)換成 LBS信息 –將信息傳遞到 LBS ?將業(yè)務(wù)信息翻譯成壽險各系統(tǒng)信息，證券各系統(tǒng)信息， … ?從各系統(tǒng)讀取有關(guān)信息 ?將各系統(tǒng)返回的信息綜合整理成業(yè)務(wù)信息 資料來源： 項(xiàng)目小組分析 65 PAI/990924/SHPR(97GB) 內(nèi)容 182。 關(guān)鍵改進(jìn)舉措描述 ? 電話中心 ? IT進(jìn)一步集中 ? 管理信息系統(tǒng) ? 電子商務(wù) ? 客戶關(guān)系管理 ? IT組織結(jié)構(gòu) ? IT系統(tǒng)架構(gòu) ? 項(xiàng)目管理