售后服務(wù)管理制度-閱讀頁(yè)
2024-08-24 04:11本頁(yè)面
【正文】 確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。對(duì) 客戶抱怨處理表的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將客戶抱怨處理表影印送客戶)。 ，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。 (十)客戶投訴案件處理期限 1.客戶抱怨處理表處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案。 ： 制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立獎(jiǎng)罰通知單呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后 復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。 (2)退貨、重處理：即開立成品退貨單注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。 (1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依成品退貨單的實(shí)退數(shù)量開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳。成品退貨單第二聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。 (4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的成品退貨單應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明： ①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 ③填寫銷貨退回證明單由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。 ②填寫銷貨折讓證明單由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。 (十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng) 總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開立催辦單催促有關(guān)部門處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開立洽辦單送有關(guān)部門追查逾期原因。 □ 客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則 (一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。 (二)客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算： 由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則 依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。 (四)客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說明： 。 制作規(guī)范予以備料、用料遭致客戶投訴者。 。 ，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。 。 。 。 。 (五)行政罰扣折算： ，罰扣400元以上。 ，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。 □ 客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則 (一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。 (二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。 。 ％為準(zhǔn)，該月份超過50％以上者逐月分期罰扣。 ，依客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。
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