【正文】 服務(wù)是否滿意很滿意滿意不滿意您對本小區(qū)的車輛管理是否滿意很滿意滿意不滿意您對物業(yè)公司管理人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意很滿意滿意不滿意您對本小區(qū)開展的社區(qū)文化活動是否滿意很滿意滿意不滿意您對本小區(qū)投訴處理是否滿意很滿意滿意不滿意1您對本小區(qū)每月6元/平方米的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否合理很合理合理不合理1您對物業(yè)公司在本小區(qū)提供的物業(yè)管理服務(wù)總的評價(jià)很滿意滿意不滿意意見/建議：備注：請?jiān)谀J(rèn)為合適的項(xiàng)目欄打“√”。統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明對小區(qū)的管理人員的服務(wù)態(tài)度、保安服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)、公共設(shè)施維修、維修及時(shí)率、車場管理、施工現(xiàn)場監(jiān)管、接管驗(yàn)收和總體評價(jià)滿意度達(dá) %以上，對物業(yè)服務(wù)中心的的工作評價(jià)較高，得到了業(yè)主對物業(yè)服務(wù)中心工作的認(rèn)可。*本次統(tǒng)計(jì)結(jié)果將“較滿意”列入滿意項(xiàng)。適用于公司所轄各物業(yè)服務(wù)中心對顧客投訴的處理工作。、協(xié)調(diào)和處理工作。:、物業(yè)服務(wù)中心或其他部門接待人員負(fù)責(zé)接受顧客的口頭或書面投訴，并在“投訴記錄表”上做好詳細(xì)的記錄。、責(zé)任部門接到“投訴處理記錄表”后，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)安排人員予以處理，并如實(shí)填寫處理情況。、投訴處理回訪率要求100%，重大投訴應(yīng)向物業(yè)服務(wù)中心主任匯報(bào)。 ，并將回訪情況填寫在《顧客投訴處理表》中。需發(fā)《糾正預(yù)防措施》詳見《糾正和預(yù)防措施程序》。、對待投訴的態(tài)度要嚴(yán)肅認(rèn)真，將投訴視為了解住戶反應(yīng)，檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量、消除誤解、改進(jìn)工作的重要依據(jù)。、住戶投訴處理，對確屬管理方面原因引致的投訴，主動承擔(dān)責(zé)任并表示歉意，不使住戶情緒進(jìn)一步惡化，對不了解政府法規(guī)或物業(yè)服務(wù)中心有關(guān)規(guī)定而造成的投訴，耐心解釋，消除誤解。無法處理的個(gè)別投訴，向住戶解釋清楚，在處理投訴時(shí)要注意方式方法，盡量讓顧客滿意，但切記超越權(quán)限，做出不切實(shí)際的承諾。每日住戶投訴，需做好記錄，分類整理。將投訴及處理情況記錄在《住戶投訴記錄表》。本程序適用于公司所轄各物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)社區(qū)文化的管理。 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)社區(qū)文化的實(shí)施，物業(yè)部主管負(fù)責(zé)編制《社區(qū)文化活動實(shí)施計(jì)劃》，并具體組織實(shí)施。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)社區(qū)文化活動計(jì)劃。 社區(qū)文化活動的策劃《年度社區(qū)文化計(jì)劃》，年度計(jì)劃中應(yīng)體現(xiàn)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全管理體系的相關(guān)內(nèi)容，經(jīng)經(jīng)營管理部經(jīng)理審核后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。大型活動經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任應(yīng)將具體方案報(bào)總經(jīng)理審批，同意后方可組織實(shí)施。 活動進(jìn)行時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的深圳市普樂康物業(yè)管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD編號WI/WY22版本B/O社區(qū)文化活動管理規(guī)程頁碼2/2暢通，防止意外事故的發(fā)生。 活動結(jié)束后由物業(yè)部主管安排填寫《社區(qū)文化活動記錄》。，每期刊登的內(nèi)容必須先經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審批，由物業(yè)部主管填寫《宣傳欄刊登情況表》，將刊登的內(nèi)容、稿件附于其后，并存檔備案。，構(gòu)思繪畫、標(biāo)語等直觀宣傳標(biāo)志，撰寫宣傳文稿，在指定地方貼有用戶的宣傳標(biāo)志、宣傳畫等。 日常工作中應(yīng)把為顧客開展各項(xiàng)便民服務(wù)，作為一項(xiàng)社區(qū)活動內(nèi)容。若需繳費(fèi)的，繳納有關(guān)費(fèi)用后方可使用。若制止不了的，要及時(shí)向公安等有關(guān)部門舉報(bào)。： 適用公司所轄物服中心停車場管理、停租手續(xù)辦理程序 客戶辦理地下停車場租賃時(shí)，首先查看車位租賃登記本，請客戶選擇車位號。 客戶到財(cái)務(wù)稽核部交繳相關(guān)費(fèi)用及簽訂銀行托收協(xié)議。簽發(fā)服務(wù)作業(yè)單，掛車位牌。物業(yè)部辦理人員制作泊車證，簽發(fā)車位更改記錄單，通知財(cái)務(wù)部和安管部。簽發(fā)服務(wù)作業(yè)單，領(lǐng)取車位牌。1其他規(guī)定參照租賃協(xié)議為準(zhǔn)。：公司所管轄各物服中心。3．財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)收取相關(guān)費(fèi)用。4．卡的種類及使用權(quán)限所有辦卡人員均需提供身份證明，并留復(fù)印件、照片交于物服中心白卡：業(yè)主本人和業(yè)主的直系親屬灰卡：業(yè)主的親朋好友、租戶卡、保姆卡、裝修卡及物業(yè)服務(wù)中心管理人員、清潔人員、電梯保養(yǎng)等人員4．收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)主卡：工本費(fèi) 元/張，不收取押金（各物服中心根據(jù)實(shí)際情況制定具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）非業(yè)主卡：工本費(fèi) 元/張，押金 元，裝修卡押金 元4．卡的使用范圍業(yè)主卡：可以根據(jù)業(yè)主的要求開啟相應(yīng)單元門租戶：只可以開本棟單元門，特殊情況需經(jīng)部門主管批準(zhǔn)裝修卡：由各物服中心指定出入口4．智能卡由財(cái)務(wù)建立進(jìn)出臺帳實(shí)施統(tǒng)一管理，物業(yè)部根據(jù)實(shí)際用量申請領(lǐng)取，并做好記錄。 申請人的身份證復(fù)印件及一寸照片，并存放在申請記錄本上存檔。 登記申請人的樓棟號及業(yè)主簽領(lǐng)登記4．退卡的程序退卡人需帶齊收據(jù)及智能卡到物業(yè)部辦退卡手續(xù) 物業(yè)部填寫退卡單，并驗(yàn)智能卡是否有損壞，無誤后在電腦取消卡號。財(cái)務(wù)部憑收據(jù)退卡單、智能卡辦理，退還押金?？头芭_值班員接到掛失者電話或其他形式信息后，應(yīng)及時(shí)取消掛失者的智能卡的所有功能。1． 0支持性文件與質(zhì)量記錄5．1《智能卡辦理申請登記表》PR/WY24015．2《業(yè)主智能卡辦理檔案表》PR/WY24025．3《裝修出入證申請登記表》PR/WY24035．4《裝修出入證檔案表》PR/WY24045．5《退卡單》PR/WY2405深圳市普樂康物業(yè)管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD編號WI/WY25版本B/O物業(yè)入（退）住管理規(guī)程頁碼1/4 明確物業(yè)入伙的工作，控制程序，確保業(yè)主及時(shí)、順利、有序地入（退）伙。 物服中心主任負(fù)責(zé)制定入伙方案的工作、入住、搬遷手續(xù)。，整理、保存顧客資料。 。以特快專遞方式送達(dá)時(shí)，本省內(nèi)至少提前7日；省外提前15日。，建立《收樓資料一覽表》?！额櫩吞峁?發(fā)放資料一覽表》中需發(fā)給顧客的文件，顧客在《入伙文件簽署發(fā)放確認(rèn)表》并簽收。，并提供給業(yè)主關(guān)于裝修方面的規(guī)定。，由顧客在《遺漏項(xiàng)目報(bào)告》填寫，客服中心負(fù)責(zé)匯總、整理報(bào)物業(yè)服務(wù)中心主任，由物業(yè)服務(wù)中心指派專人協(xié)助發(fā)展商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修整改工作。、轉(zhuǎn)讓房屋入伙應(yīng)提交的資料《房屋拍賣確認(rèn)成交書》《法院協(xié)助執(zhí)行通知書》《民事裁決書》《送達(dá)回執(zhí)》《房產(chǎn)轉(zhuǎn)讓公證書》 退伙時(shí)顧客需向物業(yè)服務(wù)中心提交書面申請。 客服中心人員對退伙申請人提交的資料（包括物業(yè)產(chǎn)權(quán)的移交協(xié)議等）進(jìn)行檢驗(yàn)后，與客服中心人員一起到退伙的房屋檢查，并填寫《業(yè)主（住戶）入住房屋驗(yàn)收表》。 管理員抄水、電、氣表度數(shù)。 費(fèi)用結(jié)清后，客服中心收回鑰匙，填寫《退伙/租登記表》?！稑I(yè)主入伙資料檔案一覽表》PR/WY2501《入伙文件簽署發(fā)放確認(rèn)表》PR/WY2502《業(yè)主登記表》PR/WY2503 《業(yè)主（住戶）基本情況登記表》PR/WY2504《業(yè)主（住戶）入住房屋驗(yàn)收表》PR/WY2505《項(xiàng)目遺漏報(bào)告》PR/WY2506《收樓書》PR/WY2507《入伙須知》PR/WY2508《房屋交付使用通知書》PR/WY2509《入伙手續(xù)書》PR/WY2510《區(qū)域防火責(zé)任書》PR/WY2511《環(huán)境/職業(yè)健康安全管理責(zé)任書》PR/WY2512深圳市普樂康物業(yè)管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD編號WI/WY25版本B/O入伙流程圖頁碼4/4 入伙通知書 購房按揭合同 身份證 以上證件需查驗(yàn)原件，留復(fù)印件 查驗(yàn)房屋、設(shè)施質(zhì)量 填寫收樓書、遺漏項(xiàng)目報(bào)告 交鑰匙驗(yàn)收、鎖匙發(fā)放交費(fèi) 簽訂托收協(xié)議 繳納相關(guān)費(fèi)用入伙流程圖驗(yàn)證簽署《業(yè)主公約》、《管理公約》、防火責(zé)任書填寫住戶登記表 業(yè)戶手冊 各項(xiàng)收費(fèi)一覽表 入伙須知 《業(yè)主公約》和《管理公約》 裝修指南，裝修申請表資料發(fā)放簽約深圳市普樂康物業(yè)管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD編號WI/WY26版本B/O環(huán)保措施頁碼1/1環(huán)保措施 打印機(jī)（色帶西鼓墨盒）的廢棄物屬危險(xiǎn)廢棄物，由公司行政部統(tǒng)一處理。 廢磁盤屬危險(xiǎn)廢棄物，由公司行政部統(tǒng)一處理。 定期清洗食堂抽油煙機(jī)減少油煙的排放。 廢燈管燈泡屬危險(xiǎn)廢棄物，由公司行政部統(tǒng)一處理。 清點(diǎn)現(xiàn)金后，勤洗手，盡量使用銀行劃帳，減少接觸現(xiàn)金。 使用針式打印機(jī)，打印機(jī)放置偏僻位置大量復(fù)印安排休息時(shí)間。 在物業(yè)內(nèi)巡視，對于濕滑地段，雜物較多地段，應(yīng)注意周圍環(huán)境，防止受傷。 職工宿舍保持清潔，定期消毒，在傳染病高發(fā)季節(jié)，增加消毒頻率，注意用電安全，及時(shí)更換維修損壞宿具。 財(cái)務(wù)人員去銀行提取現(xiàn)金。深圳市普樂康物業(yè)管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTMANAGEMENTCO.,LTD.編號WI/WY28版本B/O清潔管理規(guī)程頁碼1/30清潔組織架構(gòu)圖 物業(yè)部 利通清潔有限公司清潔利通綠化有限公司綠化利通消殺公司深圳市普樂康物業(yè)管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTMANAGEMENTCO.,LTD.編號WI/WY28版本B/O清潔管理規(guī)程頁碼2/30清潔衛(wèi)生管理程序落實(shí)好清潔管理制度，確保公司各物業(yè)服務(wù)中心清潔服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供一個(gè)幽雅、舒適的環(huán)境。、檢查日常清潔工作。、檢查日常清潔工作。，如清潔項(xiàng)目外包，物業(yè)部主管應(yīng)審核外包方責(zé)任區(qū)域劃分。深圳市普樂康物業(yè)管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTMANAGEMENTCO.,LTD.編號WI/WY28版本B/O清潔管理規(guī)程頁碼3/30，并將檢查結(jié)果登記在《小區(qū)環(huán)境清潔日檢表》，發(fā)現(xiàn)問題通知責(zé)任人，限期返工，清潔領(lǐng)班跟蹤驗(yàn)證，并把處理結(jié)果填在《小區(qū)環(huán)境清潔日檢表》，情節(jié)嚴(yán)重的向本人發(fā)放《工作整改通知單》。清潔員每次使用清潔設(shè)備后，必須清洗干凈后再入庫。如清潔項(xiàng)目外包，清潔工具由分包方負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理，物業(yè)主管定期進(jìn)行檢查、監(jiān)督。，重點(diǎn)關(guān)注高空作業(yè)、化學(xué)試劑的使用等，詳見《化學(xué)危險(xiǎn)品控制程序》及《危險(xiǎn)作業(yè)控制程序》。《清潔工作周計(jì)劃表》PR/WY2801《小區(qū)環(huán)境清潔日檢表》PR/WY2802《消殺記錄表》 PR/WY2803 《清潔工作整改通知單》PR/WY2804深圳市普樂康物業(yè)管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENTCO.,LTD.編號WI/WY28版本B/O清潔管理規(guī)程頁碼4/30清潔部主管職責(zé)，忠于職守，以身作則。，嚴(yán)格要求清潔、綠化工執(zhí)行崗位職責(zé)。，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)助處理。、清運(yùn)、消殺分包方每年一次的合同評審。，并監(jiān)督檢查清潔質(zhì)量。、技能方面的培訓(xùn)、高效優(yōu)質(zhì)地做好清潔任務(wù)。、遵章守紀(jì)、禮貌服務(wù)、業(yè)務(wù)技能等方面進(jìn)行培訓(xùn)和考核，不斷提高清潔員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 區(qū)內(nèi)的不衛(wèi)生現(xiàn)象進(jìn)行勸阻和制止，并做好清潔方面的宣傳工作。清潔班長職責(zé)，并檢查班組成員的清潔情況。 解決工作中遇到的疑難問題，一時(shí)解決不了的應(yīng)及時(shí)上主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。，有效地控制浪費(fèi)。深圳市普樂康物業(yè)管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD編號WI/WY28版本B/O清潔管理規(guī)程頁碼6/30清潔工職責(zé)，掌握操作技能。，地下室所有公共部分的清潔保養(yǎng)。、主管交辦的其它工作及突擊性地工作。清潔員工紀(jì)律，上班一律穿工作服并配戴公司統(tǒng)一的工作證。、同事和來訪客人應(yīng)以禮相待，保持良好的員工形象。，否則照價(jià)賠償。，如有需要須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意。深圳市普樂康物業(yè)管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD編號WI/WY28版本B/O清潔管理規(guī)程頁碼7/30地面清潔操作規(guī)程：地面每800010000平方米面積配備一位清潔工人。：008：30對地面徹底清掃一遍，并協(xié)助清運(yùn)公司清運(yùn)垃圾，清掃垃圾房內(nèi)積水與垃圾。、香口膠等雜物。兒童活動中心每周沖洗一次。標(biāo)準(zhǔn)層清潔操作規(guī)程：十二層的多層樓宇每三棟配備一位清潔工人，地下停車場配備一人，小區(qū)地面配備兩人。：早晨6：0011:00, 下午2：0017:30：0對標(biāo)準(zhǔn)層的生活垃圾收集至地面垃圾周轉(zhuǎn)站,清洗垃