優(yōu)化終端顧客管理與對(duì)外關(guān)系維護(hù)-閱讀頁(yè)
2025-08-02 07:00本頁(yè)面
【正文】 “后營(yíng)銷理念” 什么叫“后營(yíng)銷理念”？ 對(duì)售后商品的跟蹤 及相關(guān)商品的銷售分析 尋找顧客新的需求點(diǎn) 設(shè)定顧客需求的前置量 2022/8/15 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 29 ? 重點(diǎn)顧客的控制 一站式的購(gòu)物表明顧客有相當(dāng)明確的購(gòu)物目的 ， 從逛街休閑的沖動(dòng)性購(gòu)物逐步轉(zhuǎn)向有目的的理智性購(gòu)物 ， 那么 ， 大賣場(chǎng)就有一批相對(duì)穩(wěn)定的消費(fèi)群體 ， 我們要識(shí)別他們 ， 把他們列為主要顧客 、 重點(diǎn)顧客；與他們交朋友 ， 建立重點(diǎn)顧客檔案 ， 記錄他們購(gòu)買的習(xí)慣 、 消費(fèi)水平 、 購(gòu)買頻率 、 購(gòu)買商品的變化；并從中發(fā)現(xiàn)他們各自不同的個(gè)性化需求 、 階段性需求 ， 漸漸的掌握規(guī)律 ， 以能做到主動(dòng)服務(wù) 、 全面服務(wù) ， 培養(yǎng)重點(diǎn)顧客的親和力與忠誠(chéng)度 。對(duì)此，我們要進(jìn)行商品品類、投訴數(shù)量、投訴頻率的記錄和分析，及時(shí)向采購(gòu)部門反饋信息，并妥善處理，尤其是對(duì)我們的重點(diǎn)顧客。 2022/8/15 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 30 四、訪問(wèn)顧客 ? 例行性訪問(wèn) 寒暄式的日常話題、征詢式的摸索探底、熱切式的幫助主題，很容易的與消費(fèi)者之間有了溝通的渠道，交上了朋友，同時(shí)，你也知道了消費(fèi)者的新的需求。然后對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查，請(qǐng)他們也對(duì)這些問(wèn)題以滿意程度打分，從 1分到 10分，在圖表上表出坐標(biāo)。 2022/8/15 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 31 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 滿意度 重要性 A區(qū) B區(qū) C區(qū) D區(qū) 2022/8/15 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 32 ? 專題性訪問(wèn) 專題性訪問(wèn)是一種消費(fèi)信息直接交流的形式。失去了顧客就沒(méi)有了企業(yè)存在的意義，每發(fā)展了一個(gè)新的客戶就等于企業(yè)又多了一份生命力，每一個(gè)成功的店長(zhǎng)都負(fù)有顧客寄寓你的眾多的社會(huì)職責(zé)。要想建造顧客忠誠(chéng)度，就要有一套能幫助你理解和滿足顧客需求和期望的策略。 ? 實(shí)際上采購(gòu)僅僅是企業(yè)與顧客間關(guān)系建立的起點(diǎn)而非終點(diǎn)。顧客會(huì)質(zhì)疑他們是否作出了正確選擇或支付了合理價(jià)格。 這一階段是許多企業(yè)顧客關(guān)系破裂的時(shí)候。比如，發(fā)放列明免費(fèi)電話的歡迎卡，以便在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)顧客可以與企業(yè)聯(lián)絡(luò)。但是，他們還會(huì)對(duì)其決策尋求證實(shí)，對(duì)其所選物品找尋盡可能多的咨詢，因此要做好準(zhǔn)備向顧客提供這種咨詢。 3．欣賞 /甘愿 這是營(yíng)銷后流程中最長(zhǎng)的一個(gè)階段。他們努力希望成為活躍的、有見(jiàn)識(shí)的物主，盡量掌握所采購(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)。在這個(gè)階段，企業(yè)希望阻止顧客的這種尋找和選擇，希望他們重復(fù)以前的采購(gòu)決策，因而在顧客有機(jī)會(huì)考慮競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品之前，適時(shí)推出鼓勵(lì)顧客再購(gòu)買的特別促銷活動(dòng)是留住顧客忠誠(chéng)的一種最有效的方式。 2022/8/15 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 41 l） 從關(guān)注產(chǎn)品到關(guān)注顧客 ? 傳統(tǒng)上，零售商通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的研究來(lái)滿足顧客的需求，而且?guī)齑媸艿阶顕?yán)密的監(jiān)控。賣出的價(jià)格以及在一年當(dāng)中的什么時(shí)間賣出，然后根據(jù)這些資料重新訂貨和儲(chǔ)存。有了這些資料，零售商就能夠做到比顧客的基本期望更多，甚至能夠超過(guò)顧客最高的期望。 2022/8/15 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 42 2）從大規(guī)模行銷到一對(duì)一行銷 ? 保持對(duì)顧客的研究，會(huì)影響零售業(yè)運(yùn)作的其它方面。這就是零售商開始從傳統(tǒng)的大眾化行銷技巧向一對(duì)一行銷轉(zhuǎn)化的方法。比如：一頓美餐的全部配料或一件新潮款式外衣的所有搭配部分，以及通過(guò)生活方式、收入及人口統(tǒng)計(jì)而進(jìn)行的交叉行銷，最后的結(jié)果是行銷吸引了較小而有針對(duì)性的顧客群，但是卻產(chǎn)生了更改回報(bào)比率的結(jié)果。這些零售商能夠直接進(jìn)行個(gè)人化通信交流，從而明確零售業(yè)務(wù)目標(biāo)，并根據(jù)顧客的需要在正確的時(shí)間里提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)。其它渠道包括網(wǎng)站、商亭、目錄銷售和電話銷售。例如：親自前來(lái)采購(gòu)的顧客可能需要現(xiàn)場(chǎng)顧客服務(wù)，而使用產(chǎn)品目錄采購(gòu)的顧客也希望通過(guò)商店電話或網(wǎng)站來(lái)獲得同樣滿意的服務(wù)。其原因在于顧客常常將你的服務(wù)和質(zhì)量宣言看作是宣傳口號(hào)，如果你能兌現(xiàn)所言，他們就會(huì)印象更深。 因?yàn)樗麄冇X(jué)得沒(méi)有必要那樣去做，如果有其他類似的商店可供選擇的話，這群人中的 91%將義無(wú)返顧。如果有其他商店可供選擇的話，他們將舍此而顧其他。 更糟糕的是浪費(fèi)了我們以前在促銷和市場(chǎng)拓展方面的所有花費(fèi) ， 實(shí)際上 ， 我們損失的是 12～ 20%的營(yíng)業(yè)額 。 ? 一位顧客的投訴得到了滿意的解決，他的忠誠(chéng)度將會(huì)增長(zhǎng)至一般顧客的一倍。 ? 妥善解決一個(gè)顧客的投訴 ， 使其滿意而歸 ， 是一種花費(fèi)最少而收效最甚的廣告 。 2022/8/15 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 51 四）如何處理與新聞媒體的關(guān)系 ? 正確處理與新聞媒體的關(guān)系 ? 努力促進(jìn)正面報(bào)道的軟廣告 ? 視批評(píng)為后車之鑒、改進(jìn)的動(dòng)力 2022/8/15 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 52 五）與社區(qū)關(guān)系的的維護(hù) 搞好社區(qū)關(guān)系的意義 ?搞好社區(qū)關(guān)系，可以得到可靠的后勤保障； ?搞好社區(qū)關(guān)系，可以為員工創(chuàng)造良好的生活環(huán)境； ?搞好社區(qū)關(guān)系，可以保證充足的人力資源； ?搞好社區(qū)關(guān)系，可以獲得穩(wěn)定的目標(biāo)顧客群。 大型綜合超市做團(tuán)購(gòu)銷售的優(yōu)勢(shì)有哪些 ？ 團(tuán)購(gòu)對(duì)大型綜合超市的發(fā)展有什么意義 ？ 2022/8/15 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 55 謝謝
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