【正文】 行的質(zhì)量審核活動。它按用戶使用質(zhì)量來檢查和評價產(chǎn)品質(zhì)量。通過調(diào)查產(chǎn)品質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的缺陷，特別防止把有重要缺陷的產(chǎn)品交給用戶，同時可及時察覺質(zhì)量下降的潛在危險，以便及時采取措施；通過審核，發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與質(zhì)量職能活動上的問題，為制訂質(zhì)量改進目標與措施提供依據(jù)；通過審核也可以對質(zhì)量檢驗人員的工作質(zhì)量考核提供依據(jù)；通過連續(xù)審核，可以對比企業(yè)現(xiàn)在與過去生產(chǎn)中的產(chǎn)品的質(zhì)量水平，估計目前產(chǎn)品質(zhì)量水平的發(fā)展趨勢。其動因可能是常規(guī)的質(zhì)量保證規(guī)定，也可能是基于用戶申訴而臨時安排的質(zhì)量保證要求。也就是要求生產(chǎn)過程必須按規(guī)定的標準（規(guī)程、規(guī)范）程序進行；隨時監(jiān)控質(zhì)量動向，一旦發(fā)生“失控”，必須立即找出異常原因，把質(zhì)量故障消除在發(fā)生之前；萬一發(fā)生質(zhì)量誤碼題，能夠及時發(fā)現(xiàn)，及時糾正，杜絕重復(fù)發(fā)生；產(chǎn)品質(zhì)量具有可追查性。每次審核不一定面面俱到，可有所側(cè)重，抓住主要問題進行審核。 五、質(zhì)量心理學(xué)常識 質(zhì)量心理學(xué) 質(zhì)量心理學(xué)是心理學(xué)的一個分支，它是研究產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量形成的全過程中，個體、群體、組織與領(lǐng)導(dǎo)以及社會文化等的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學(xué)。它更著重于心理現(xiàn)象的研究。當(dāng)然，質(zhì)量心理學(xué)的研究又離不開全面質(zhì)量管理的理論框架，也就是說質(zhì)量心理學(xué)所涉及的范圍應(yīng)當(dāng)包括全面質(zhì)量管理各個方面的內(nèi)容，對全面質(zhì)量管理各有關(guān)方面的工作的心理因素進行探討，并且從心理學(xué)的角度對這些工作的改進提供意見。質(zhì)量意識對質(zhì)量態(tài)度的影響最大，可以說質(zhì)量意識是度量質(zhì)量態(tài)度的基礎(chǔ)。態(tài)度通過意見和舉止反映出來。行動上反映出來的態(tài)度往往才是真正的態(tài)度。 質(zhì)量態(tài)度的功能 質(zhì)量態(tài)度一般具有以下的功能：（1） 對行為的方向性和對象的選擇性具有調(diào)節(jié)作用。（2） 對信息的接受、理解與組織作用。（3） 預(yù)定對對象事物的反映模式。相反，質(zhì)量態(tài)度差，一聽到質(zhì)量誤碼題就會產(chǎn)生反感，也難以把質(zhì)量放在重要的位置上，更談不上把質(zhì)量放在首位。人們對事物的態(tài)度不一樣，所產(chǎn)生的情緒體驗也不相同，質(zhì)量態(tài)度是一種習(xí)慣的心理傾向，不是生來就有的，而是通過后天環(huán)境，特別是在工作和生產(chǎn)環(huán)境的影響下逐漸形成的。 質(zhì)量情感 質(zhì)量情感是人們（職工）對質(zhì)量工作的好惡習(xí)及情緒反應(yīng)。質(zhì)量情感的正負強弱，往往影響質(zhì)量意識的形成、鞏固和發(fā)展，改變著質(zhì)量意識的方向。行為受認知成分和情感成分的影響，又有其獨立地位。人的行為的非常復(fù)雜的，不公受意識和情感的制約，而且還受客觀環(huán)境、生理機制、社會因素等的制約。質(zhì)量風(fēng)氣是群體對質(zhì)量重視程度的反映，是綜合評價的結(jié)果。 質(zhì)量能力 質(zhì)量能力指人們（職工）保證自己的工作順利達到一定質(zhì)量水平的能力。 社會對質(zhì)量的認可 社會在接受產(chǎn)品（商品）時，不僅要接受數(shù)量，而且要接受質(zhì)量。社會人群對質(zhì)量的認可就是用戶的認可，表現(xiàn)為在購買產(chǎn)品（商品）時，對質(zhì)量的考慮和鑒別。產(chǎn)品符合標準或合同規(guī)定的技術(shù)質(zhì)量指標，社會組織就認可了，但這并不意味著社會人群也認可。對消費者來說認可的質(zhì)量內(nèi)容主要是：在許多西方國家中，技術(shù)監(jiān)督與產(chǎn)品認證制度并存，有些技術(shù)監(jiān)督機構(gòu)兼管產(chǎn)品認證。質(zhì)量認證制度的類型，從認證性質(zhì)來說，可分為自我認證制和第三方認證制；從法規(guī)性質(zhì)上看，可分為自愿認證和強制認證；從認證標志分，可分為合格認證標志、安全認證標志、優(yōu)質(zhì)標志等；從認證范圍來分，可分為國家認證、地區(qū)認證、國際認證等3種。（2） 具有公認的權(quán)威的第三方的質(zhì)量認證機構(gòu)。（4） 具有較高水平的認證工作隊伍。在事后監(jiān)督過程中若出了問題就要暫停認證或再認證，甚至取消認證。所謂標準化，是以具有重復(fù)性特征的事物為對象，以實現(xiàn)最佳經(jīng)濟效益為目標，有組織地制訂、修改和貫徹各種標準的整個活動過程。標準化管理指包括各種標準的制訂、修改、分級、審批、發(fā)布、貫徹執(zhí)行、標準化機構(gòu)建設(shè)、標準化監(jiān)督等的綜合管理工作。 社會對質(zhì)量的監(jiān)督 指對進入流通領(lǐng)域的產(chǎn)品即商品進行的監(jiān)督。質(zhì)量監(jiān)督可采取自我監(jiān)督（即企業(yè)自身的質(zhì)量監(jiān)督也叫質(zhì)量審核）、社會監(jiān)督和國家監(jiān)督（行政干預(yù)）等3種形式。質(zhì)量監(jiān)督可分為商品質(zhì)量監(jiān)督、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督、質(zhì)量認證的事后監(jiān)督、出口商品質(zhì)量監(jiān)督、特殊性質(zhì)監(jiān)督（食品、醫(yī)藥、高壓容器等影響人民生命財產(chǎn)的特殊商品等），國家通過有關(guān)法規(guī)條例進行監(jiān)督。其主要任務(wù)是：嚴格按合同或信用證行事；生產(chǎn)出口商品的企業(yè)應(yīng)提供質(zhì)量管理、檢驗工作情況，并接受監(jiān)督，由商檢機構(gòu)和商檢公司辦理對外貿(mào)易公認鑒定業(yè)務(wù)；進出口商品的收貨、用貨部門、生產(chǎn)、經(jīng)營和儲運部門，指定的檢驗機構(gòu)，都應(yīng)接受商檢機構(gòu)的檢查監(jiān)督。包括對“消費者保護”進行廣泛宣傳，使消費者知道如何在購買商品時保護自己的利益。 消費者協(xié)會和用戶委員會 我國自從推行全面質(zhì)量管理以來，積級開展了保護消費者利益的活動，1982年在中國質(zhì)量管理協(xié)會內(nèi)成立了“用戶委員會”，各省質(zhì)量管理協(xié)會內(nèi)也同樣成立本省的用戶委員會。1984年成立了全國消費者協(xié)會，消費者協(xié)會經(jīng)常在各種報刊宣傳報道用戶產(chǎn)意見和來函，處理消費者的投訴，在有關(guān)質(zhì)量法規(guī)中對堅持“三包”和質(zhì)量監(jiān)督等活動也作了規(guī)定，強調(diào)對用戶和消費者負責(zé)保障用戶及消費者合法權(quán)益。 質(zhì)量管理咨詢活動 指以質(zhì)量管理活動為主要對象，以調(diào)查、分析和改善企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理為主要內(nèi)容的咨詢活動。 質(zhì)量否決權(quán) 1986年7月，國務(wù)院發(fā)出《關(guān)于加強工業(yè)企業(yè)管理若干問題的決定》中指出：“要把產(chǎn)品質(zhì)量與職工的政治榮譽和物質(zhì)利益結(jié)合起來，使質(zhì)量指標在職工工資、獎金分配上具有否決對。當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品沒有達到規(guī)定的標準，國家可以限期整頓或令其停產(chǎn)、轉(zhuǎn)產(chǎn)，不許銷售；更甚者可以吊銷其營業(yè)執(zhí)照；構(gòu)成犯罪的，依法追究邢事責(zé)任。質(zhì)量否決權(quán)的提出，不僅按勞動者勞動的數(shù)量，而且還要按勞動者勞動的質(zhì)量來分配個人消費品，是符合社會主義按勞分配原則的。如質(zhì)量系數(shù)法，其計算公式是：M=Q（A+B+C…）分值 ∑Qi 式中M為獎金或工資，Q為質(zhì)量系數(shù)=——,A、B、C為質(zhì)量以外的其他各項要求的得n分如產(chǎn)量、安全等等到，分值是企業(yè)每一個分的平均金額。這些方法的推行都體現(xiàn)了按勞分配原則因而調(diào)動了職工關(guān)心質(zhì)量積極生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的積極性。 質(zhì)量法規(guī) 質(zhì)量第一是一個重大政策，加強質(zhì)量工作，推行全面質(zhì)量管理，是為解決產(chǎn)品質(zhì)量差、消耗高、效益低這個尖銳矛盾所制定的一項重大決策。1993年元月，全國人民代表大會又通過了《產(chǎn)品質(zhì)量法》，這些質(zhì)量法規(guī)對質(zhì)量工作都起到了保證和推動的作用。或者說，根據(jù)某一目的要求，預(yù)先制定方案的過程。主要包括：確定產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、成分、特征、規(guī)格，產(chǎn)品加工制造時所需的材料和外購配件，產(chǎn)品應(yīng)達到的技術(shù)經(jīng)濟指標及使用方法。其程序分為技術(shù)調(diào)查、工藝研究、原型機（研制的樣機）設(shè)計、原型機制造、原型機試驗、試制機的設(shè)計、試制機制造、試制機試驗、生產(chǎn)設(shè)計9個階段。因此，必須加強產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量管理。設(shè)計過程的質(zhì)量管理 指根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量職能開展的質(zhì)量管理活動。其內(nèi)容包括：（1） 掌握市場調(diào)研結(jié)果，進行產(chǎn)品設(shè)計的總體構(gòu)思；（2） 確定產(chǎn)品設(shè)計的具體質(zhì)量目標；（3） 開展新技術(shù)的先行試驗研究；（4） 明確產(chǎn)品設(shè)計的工作程序；（5） 進行早期故障分析；（6） 組織設(shè)計質(zhì)量評審；（7） 根據(jù)質(zhì)量水平確定目標成本；（8） 搞好產(chǎn)品試驗驗證；（9） 進行小批試制和產(chǎn)品鑒定；（10） 進行質(zhì)量特性的重要性分級；（11） 加強設(shè)計過程的質(zhì)量信息管理；（12） 加強設(shè)計文件管理。 設(shè)計程序 指對產(chǎn)品設(shè)計工作步驟、順序和內(nèi)容的規(guī)定。具體如下表所示： 階段程序內(nèi)容基本任務(wù)規(guī)劃決策市場調(diào)研及預(yù)測產(chǎn)品規(guī)劃構(gòu)思先行試驗調(diào)查技術(shù)、市場、社會基本要求、銷售去向總體方案設(shè)計總體方案設(shè)計確定質(zhì)量目標、技術(shù)經(jīng)濟可行性論證，環(huán)境要求，總體方案評審技術(shù)設(shè)計技術(shù)設(shè)計（產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計，又叫整機設(shè)計）性能指標與經(jīng)濟性預(yù)測，初步評審；模擬試驗、原理試驗詳細設(shè)計與試制工作圖設(shè)計樣品（機）樣品（機）試制樣品（機）試驗樣品（機）鑒定設(shè)計評審、可維修性分析、可靠性分析；系統(tǒng)試驗、整機試驗、設(shè)計定型試驗小批試制改進樣品（機）1小批試產(chǎn)及鑒定1試銷調(diào)整修改、定型評審；可靠性試驗、現(xiàn)場試驗、生產(chǎn)鑒定批量投產(chǎn)1批量投產(chǎn)1用戶服務(wù) 常用方法有：價值工程、試驗設(shè)計、容差設(shè)計、方案比較法、投資與成本對比法、成本效益分析法、最優(yōu)化設(shè)計等定量計算方法。其表現(xiàn)形式有：（1） 不適當(dāng)?shù)丶哟蟀踩禂?shù)；（2） 一般用途的產(chǎn)品采用承受高負載的元件；（3） 規(guī)定的公差大大超過產(chǎn)品適用性的要求‘（4） 在不影響外觀質(zhì)量的表面上不惜工本地提高加工精度；（5） 采用了過高的產(chǎn)品壽命指標，到產(chǎn)品更新?lián)Q代時，該機仍未磨損。同時規(guī)定設(shè)計部門的各個組成部分之間、各技術(shù)人員之間的關(guān)系和設(shè)計活動過程中的聯(lián)系方式與程序。試驗 指一個經(jīng)過周密考慮的行動過程，以便解答（析）預(yù)先選定的問題或疑難點。 1試驗設(shè)計 當(dāng)各因素是在控制的條件下變化時，對試驗作合理的設(shè)計與計劃，使其可以應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計方法以良好的精確度進行科學(xué)分析，并結(jié)合實際妥善考慮各種試驗結(jié)果，然后用于指導(dǎo)實際生產(chǎn)。前述革命導(dǎo)師和國家領(lǐng)導(dǎo)人所論及的質(zhì)量，有關(guān)法律中所規(guī)定的質(zhì)量，國內(nèi)外貿(mào)易中所關(guān)心的質(zhì)量都是指產(chǎn)品質(zhì)量。最重要的是，現(xiàn)在，全世界的人士都普遍地認識到，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命，企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的基石在于產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的戰(zhàn)略目光，首先要放在產(chǎn)品質(zhì)量上。大會認為，在當(dāng)代，質(zhì)量已經(jīng)成為解決經(jīng)濟問題的關(guān)鍵武器，是國際競爭的標準，國際競爭已把質(zhì)量置于最前線；質(zhì)量是銷售額、利潤、生產(chǎn)率的推動力，是企業(yè)成長與生存的決定因素；買方市場對產(chǎn)品需求的范圍更加廣泛，質(zhì)量的主導(dǎo)地位迅速地在國際間起作用，各國將以提高質(zhì)量來取得繁榮，這是今后世界經(jīng)濟發(fā)展的趨勢。這一口號，得到世界各國的公認。質(zhì)量越高，成本越低，誰堅持質(zhì)量第一，誰受無窮。歐洲質(zhì)量管理組織主席益茨博士在這次大會上宣布，歐洲質(zhì)量管理組織正式改名為質(zhì)量組織。國外的一些公司為改善人們的質(zhì)量觀念，改善人際關(guān)系，甚至把一些名詞術(shù)語和稱呼都有意識地改變， 如不稱雇員而稱支持者，供應(yīng)商稱為伙伴等?！叭尜|(zhì)量：90年代國際最緊迫的問題”這一口號，就是為適應(yīng)這一嚴峻挑戰(zhàn)而提出的。而商品質(zhì)量的優(yōu)良又居“三要素”之首，因為買方寧員愿買價高質(zhì)優(yōu)的產(chǎn)品，也不愿意買價廉質(zhì)次的商品，這已成為當(dāng)今國際市場的采購心理和普遍規(guī)律。隨著我國參加世貿(mào)組織之后，我國市場將進一步對外開放，國內(nèi)企業(yè)原有的各種保護屏障逐漸被撤除，國外商品將更方便地進入我國市場，進入“國際級”較量的階段。因此，1992年9月2日在北京舉行的“迎接21世紀挑戰(zhàn)中國質(zhì)量戰(zhàn)略高層研討會”上明確地提出，應(yīng)該把產(chǎn)品質(zhì)量問題作為一個戰(zhàn)略問題抓好，應(yīng)該把“質(zhì)量第一”確立為我國的基本國策之一！應(yīng)當(dāng)質(zhì)量立國！因此，國務(wù)院副總理李 清在中央電視臺接受“93質(zhì)量萬里行電視宣傳活動”記者采訪時，向全國人民提出了“質(zhì)量興國”的口號。為了摘掉這頂帽子，日本政府當(dāng)年也提出過“質(zhì)量救國”的口號，狠抓質(zhì)量，現(xiàn)在，日本產(chǎn)品的質(zhì)量位居世界一流，這就是一個很好的借鑒。用“質(zhì)量興國”的指導(dǎo)思想，對于樹立質(zhì)量在經(jīng)濟發(fā)展中的戰(zhàn)略地位，真正喚起全民族的質(zhì)量意識，加快我國質(zhì)量工作步伐，盡快解決質(zhì)量問題，提高我國產(chǎn)品質(zhì)量在國際上的競爭能力，是一個極好的精神支柱和機。案例一：日本豐田汽車公司讓產(chǎn)品自己說話。1961年，豐田公司立志要奪回汽車霸主的地位，精心研制出質(zhì)量優(yōu)良的新型光環(huán)牌高級轎車，投入市場，然而由于固有的印象，公眾對此普遍缺乏信任，因此銷路不佳，遠不如日產(chǎn)公司的“青鳥”汽車。豐田公司制作了一套名為“考驗”的專題節(jié)目，在世界各地的電視屏幕上連續(xù)播放。例如，在“空中飛車——光環(huán)”一片中，一位豐田汽車公司的職員不惜赴湯蹈火，以120公里的時速駕駛著光環(huán)牌轎車沖向飛車臺，高速飛馳的光環(huán)牌轎車騰空而起，象一道耀眼的閃電射向晴朗的藍天，在兩米的高處懸空飛行了大約25米，著地后照樣高速飛馳，這個千金難得的驚險鏡頭在公眾中產(chǎn)生了強烈的刺激效果，“光環(huán)”車不堅固的成見自然而然地不攻自破。如今，在世界各地，人們隨處可見豐田公司的“光環(huán)”等名牌轎車在疾速奔馳。案例二：美國太麥克斯手表中就有一只是標有麥克斯商標的手表。原因何在？有報道說：“太麥克斯的推銷方式是完全按照馬戲團吸引觀眾的形式來進行的”，這在保守的手表業(yè)中是前所未聞的。從此，公司因其所謂的“拷打試驗”而在國內(nèi)外享有盛名。案例三：日本西鐵城出奇制勝無獨有偶，日本西鐵城鐘表商為了在澳大利亞打開市場，提高手表的知名度，曾廣告某月某日將在某廣場空投手表，誰撿到歸誰。當(dāng)幸運者發(fā)現(xiàn)自己揀到的手表居然完好無損時，都高興地奔走相告。西鐵城正是靠這種真實的出人意料的質(zhì)量宣傳，樹立起了“過硬”的質(zhì)量形象而取勝的。但是，日本的本田公司不僅將自己的產(chǎn)品打進了美國的汽車市場，而且在美國的俄亥俄洲建立了一家汽車裝配廠——簡稱HAM，成為第一家在美國制造日本小汽車的日本汽車制造商。本田公司在打進美國市場之前，曾細致地研究過德國大眾汽車公司在美國失敗的原因。但由于它對質(zhì)量不夠重視，在引擎還沒有消滅瑕疵是便迫不及待地推出“野兔”牌小汽車，因潛伏著大量事故隱患，致使每所的汽車代銷商拒絕進貨。1987年大眾汽車公司只好關(guān)閉其在賓夕法尼亞的汽車制造廠，灰溜溜地撤離了美國。然后回日本模擬鋪設(shè)幾英里的高速公路，連各處接縫等細節(jié)都模擬得惟妙惟肖。1985年9月，本田公司開設(shè)在俄亥俄洲得HAM公司開始在美國本土制造日本汽車得歷史，并且源源不斷地推出新型號轎車。他強調(diào)：“當(dāng)我們開始在美國制造小汽車時，所做得第一件事就是在生產(chǎn)流水線試運行時，嚴格檢查，一旦HAM生產(chǎn)出得小汽車質(zhì)量比不上在日本制造的，則我們良好的質(zhì)量聲譽全毀了