【正文】 買(mǎi)時(shí)，我們的促銷(xiāo)人員要感謝其光臨?！　　　‘?dāng)客戶(hù)無(wú)意購(gòu)買(mǎi)時(shí)，應(yīng)該作到：　　　　A、不要糾纏客戶(hù)，也不要以任何方式催促或逼迫客戶(hù)　　　　例如：“您能告訴我為什么？還不能決定嗎？”“這個(gè)產(chǎn)品多好啊，買(mǎi)了吧，我給您便宜點(diǎn)?！薄拔覀兊膬?yōu)惠只到明天為止，不買(mǎi)就沒(méi)有這個(gè)價(jià)格了。表達(dá)對(duì)客戶(hù)的謝意。不要只講：“沒(méi)關(guān)系?！　　　、以個(gè)人的名義歡迎客戶(hù)再次光臨　　 明確表示期待客戶(hù)再次光臨本店并購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，同時(shí)以個(gè)人的名義表示樂(lè)于服務(wù)的意愿，并為無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)送去送行的話(huà)語(yǔ)。再見(jiàn)！”“謝謝您讓我了解了您的情況，歡迎您下次再來(lái)，您走好！”“不好意思，耽誤了您這么多的時(shí)間，應(yīng)該謝謝您才是?！蹦愕匿N(xiāo)售技巧提高了，你的服務(wù)意識(shí)也增強(qiáng)了，從而你的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也提升了，你的收入也就自然增多了，像這種“利人利己”的美事，你又何樂(lè)而不為呢？ 附：如何正確使用推廣材料和證明材料？1）、選擇正確材料，資料貴精不在多。3）、要熟悉材料。5）、手掌、手指保持清潔。7）、與客戶(hù)保持適當(dāng)距離。第三章 處理異議異議就是顧客對(duì)促銷(xiāo)人員所說(shuō)不明白，不同意或反對(duì)的意見(jiàn)。 第一節(jié) 客戶(hù)為何會(huì)有疑問(wèn)和異議（即反對(duì)意見(jiàn)）　　　　 當(dāng)促銷(xiāo)人員向客戶(hù)介紹產(chǎn)品時(shí)或之后，客戶(hù)往往會(huì)提出一些疑問(wèn)，質(zhì)詢(xún)或異議。有時(shí)客戶(hù)可能會(huì)故意難為促銷(xiāo)人員以防受騙?！　　　】蛻?hù)對(duì)自己不自信　　　　客戶(hù)擔(dān)心自己產(chǎn)品知識(shí)太少，或一時(shí)無(wú)法完全接受促銷(xiāo)人員的介紹。　　　　客戶(hù)的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足　　　　客戶(hù)抱有不同的期望來(lái)到店里，若其期望值得不到滿(mǎn)足，則會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)，并希望通過(guò)提出疑問(wèn)和異議來(lái)達(dá)到目的?！　　　】蛻?hù)不夠滿(mǎn)意　　　　促銷(xiāo)人員在主動(dòng)相迎，了解需求或介紹信息的過(guò)程中使客戶(hù)感到不滿(mǎn)，或客戶(hù)在以前就帶有不滿(mǎn)。等促銷(xiāo)人員介紹完畢，該客戶(hù)便講：“誰(shuí)知道你說(shuō)的是不是真的！”　　　　促銷(xiāo)人員沒(méi)有提供足夠的信息　　　　對(duì)于客戶(hù)所關(guān)心的問(wèn)題，促銷(xiāo)人員沒(méi)有提供滿(mǎn)意的答復(fù)或足夠的信息，故客戶(hù)要產(chǎn)生進(jìn)一步的問(wèn)題或異議。如果促銷(xiāo)人員能有效地解答疑問(wèn)，處理異議就更有可能爭(zhēng)取到這一客戶(hù)。因此正確解答疑問(wèn)和處理異議就成為銷(xiāo)售的關(guān)鍵?！　?（1）、熱情自信優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)自己和自己所推薦的產(chǎn)品充滿(mǎn)信心，記住，你是客戶(hù)的顧問(wèn)！　　 （2）、保持禮貌，面帶笑容　　 （3）、態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注　　 （4）、表情平靜，訓(xùn)練有素　　　　二、排除消費(fèi)者抵觸情緒的方法努力弄清產(chǎn)生抵觸的真正原因　　促銷(xiāo)人員應(yīng)沉著應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的抵觸，臨陣不亂，采用各種方式（如巧妙的提問(wèn)）了解消費(fèi)者產(chǎn)生抵觸的真正原因或疑惑的方面，找準(zhǔn)突破口，對(duì)癥下藥　　　　消費(fèi)者的抵觸情緒有以下三種表現(xiàn)方式　　　　a、找借口　　往往消費(fèi)者對(duì)促銷(xiāo)人員的宣傳聽(tīng)得很仔細(xì)，但是一談到購(gòu)買(mǎi)就搬出各種理由推辭，一般這類(lèi)消費(fèi)者為性格優(yōu)柔寡斷、懦弱、有同情心或沒(méi)有帶錢(qián)又想買(mǎi)的消費(fèi)者 。因此，消費(fèi)者會(huì)對(duì)產(chǎn)品的服用方法、品質(zhì)、價(jià)格、功效等提出詳細(xì)的問(wèn)題，以提問(wèn)這一形式表示出抵觸。　　　?。?）、禮貌地向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)其疑問(wèn)或異議的原因?！　　　?根據(jù)客戶(hù)疑問(wèn)或異議的原因予以回答　　　?。?）、對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑問(wèn)或異議，可語(yǔ)意堅(jiān)定，澄清事實(shí)，提供證據(jù)。許多金領(lǐng)人士都買(mǎi)它服用?！憋@示整體優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)積極一面。尊重消費(fèi)者的抵觸情緒，岔開(kāi)話(huà)題　　如果立即對(duì)消費(fèi)者的抵觸加以辯解，反而會(huì)引起逆反心理，適得其反。排除抵觸情緒不一定要形成購(gòu)買(mǎi)目的　　宣傳的目的和口碑的目標(biāo)是將產(chǎn)品的功效、品質(zhì)、療效、特點(diǎn)、品牌等宣傳出去，雖然當(dāng)時(shí)沒(méi)有形成購(gòu)買(mǎi)，但只要消費(fèi)者了解了產(chǎn)品的類(lèi)容，今后還會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的。學(xué)會(huì)微笑服務(wù)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 促銷(xiāo)人員在面對(duì)消費(fèi)者的抵觸時(shí)，臉上要始終是微笑的客戶(hù)提出的一個(gè)疑問(wèn)或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所問(wèn)，既沒(méi)有給客戶(hù)以便捷，也易于失去客戶(hù)的信任。核查客戶(hù)的反應(yīng)。例如：您覺(jué)得是這樣嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題嗎？附：如何處理客戶(hù)的誤解、懷疑、拒絕、產(chǎn)品缺陷？處理客戶(hù)的誤解：誤解源于客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的不正確的理解或者對(duì)公司的不正確、不合理的推測(cè)性了解。2）　　、以輕松的方式認(rèn)同客戶(hù)的誤解，并加以解釋。）3）　　、重新陳述產(chǎn)品的特性和益處。處理“懷疑”的步驟1）、認(rèn)同顧客。3）、提供證明資料，陳述相關(guān)利益。如果客戶(hù)拒絕你的證明材料怎么辦？1）、提供另一種合適的證據(jù)。如何進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)比較？先陳述我方產(chǎn)品及服務(wù)特有的特性與益處再陳述與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手共同的特性與益處 ，說(shuō)明其實(shí)對(duì)方有的特性與益處我們產(chǎn)品也有。如何處理客戶(hù)的拒絕？●如何看待拒絕？1）、建立信心，銷(xiāo)售是從拒絕開(kāi)始的。3）、客戶(hù)拒絕的方式：直接、婉轉(zhuǎn)。2）、減低客戶(hù)的不滿(mǎn)，不要與客戶(hù)去爭(zhēng)執(zhí)。如何處理真實(shí)的意見(jiàn)（產(chǎn)品的缺陷）？●產(chǎn)品的缺陷是指您的產(chǎn)品和服務(wù)不能全部滿(mǎn)足客戶(hù)需求的不足與缺憾?！衩鎸?duì)現(xiàn)實(shí)，從全盤(pán)向客戶(hù)解釋。第三節(jié) 解答疑問(wèn)和處理異議最常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為在此階段促銷(xiāo)人員可能難以接受客戶(hù)的問(wèn)題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為。例如：“你說(shuō)洪達(dá)敏的質(zhì)量不好是錯(cuò)誤的。因此，促銷(xiāo)人員無(wú)論是在任何情況下都不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯?！澳@么講我就沒(méi)有什么好說(shuō)的了”、“我不同你爭(zhēng)，但這種觀(guān)點(diǎn)是不對(duì)的”、“你這么認(rèn)為我也沒(méi)有辦法”、“該講的我都講了，你不信就算了”如果客戶(hù)察覺(jué)到促銷(xiāo)人員的不屑態(tài)度，會(huì)感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對(duì)促銷(xiāo)人員及至產(chǎn)品和公司的不滿(mǎn)情緒，自然也不會(huì)購(gòu)買(mǎi)。這樣的結(jié)果，或是使客戶(hù)感到失望和不滿(mǎn)，或是加強(qiáng)了客戶(hù)原來(lái)的不良印象疑問(wèn)。例如：“我們也覺(jué)得洪達(dá)敏價(jià)格太高，沒(méi)法賣(mài)！” “的確有您所講的問(wèn)題，您看著辦吧！”　　　　促銷(xiāo)人員的悲觀(guān)情緒使工作業(yè)績(jī)，產(chǎn)品的形象都受到了很大的負(fù)面影響，可能會(huì)趕走真正想買(mǎi)的客戶(hù)。例如：就在這兒買(mǎi)吧，可以給您便宜點(diǎn)。第四章 助銷(xiāo)陳列我公司的產(chǎn)品賣(mài)到客戶(hù)手中后，促銷(xiāo)人員的責(zé)任就是如何協(xié)助客戶(hù)再次賣(mài)出“我們”的產(chǎn)品。洪達(dá)敏產(chǎn)品如何通過(guò)商場(chǎng)或藥店的展示與陳列，轉(zhuǎn)化為具有附加價(jià)值及魅力的“商品”，從而促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售是每個(gè)洪達(dá)敏促銷(xiāo)人員應(yīng)多多關(guān)注的工作。產(chǎn)品陳列應(yīng)注意六大要點(diǎn)： 　　充分利用既有的陳列空間，發(fā)揮它的最大效用和魅力，切忌讓它有中空或貨源不足的現(xiàn)象，以免競(jìng)爭(zhēng)者乘虛而入。如庫(kù)存不足則應(yīng)及時(shí)向商場(chǎng)部門(mén)主管或我公司區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)，要求定購(gòu)。但如果貨架陳列面積有限，則推銷(xiāo)員應(yīng)陳列回轉(zhuǎn)速度快的商品。此外系列產(chǎn)品中的強(qiáng)勢(shì)產(chǎn)品也可以通過(guò)集中陳列，帶動(dòng)系列產(chǎn)品中比較弱勢(shì)的產(chǎn)品，以便培養(yǎng)明日之星。 　　爭(zhēng)取人流較多的陳列位置。一般而言，看到產(chǎn)品的人越多，產(chǎn)品被購(gòu)買(mǎi)的機(jī)率就越大。促銷(xiāo)人員一定要爭(zhēng)取最好的陳列空間。要吸引人們前來(lái)購(gòu)買(mǎi)，促銷(xiāo)人員必須按照消費(fèi)者的身高，把商品擺在他們視線(xiàn)平行、伸手可得的地方，太高或太低的陳列位置，都會(huì)造成購(gòu)買(mǎi)障礙。在陳列的過(guò)程中，除了要保持產(chǎn)品本身的清潔外，還必須隨時(shí)更換商品中損壞品、瑕疵品和到期品。至于將產(chǎn)品的正面朝向顧客、排列整齊、避免缺貨、隨時(shí)保持貨架干凈，也是維持產(chǎn)品價(jià)值的基本方法。 　　助銷(xiāo)陳列工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，必須持之以恒，每日辛勤經(jīng)營(yíng)，時(shí)刻保持清潔的陳列面，贏(yíng)得最大的陳列效果，才能長(zhǎng)期累積出優(yōu)異成果。三、促銷(xiāo)人員儀表規(guī)范及注意點(diǎn)　　注意服飾穿著與場(chǎng)所及季節(jié)是否充分協(xié)調(diào)；　　忌濃妝艷抹而顯俗氣，適當(dāng)?shù)牡瓓y能夠給人一種清爽與尊重；　　頭發(fā)是否亂了，發(fā)型與臉型、年齡是否協(xié)調(diào)，有無(wú)頭屑、異味，洗得干凈，梳理得好； 　　手、指甲是否長(zhǎng)，有無(wú)污垢，手臟不臟？　　鞋是否擦得干凈，襪子是否干凈，與鞋的顏色是否協(xié)調(diào)。促銷(xiāo)人員必須主動(dòng)相迎，因?yàn)橹鲃?dòng)相迎可以：迅速建立和客戶(hù)的關(guān)系：主動(dòng)表示服務(wù)意愿可以盡快地與客戶(hù)建立和諧的關(guān)系，為下一步的銷(xiāo)售作鋪墊，體現(xiàn)快捷的原則。　　客戶(hù)期待促銷(xiāo)人員主動(dòng)相迎：盡管有些客戶(hù)擔(dān)心被打擾，但所有的客戶(hù)都期待促銷(xiāo)人員會(huì)主動(dòng)與自己打招呼，促銷(xiāo)人員應(yīng)放棄以往認(rèn)為怕打擾客戶(hù)而不主動(dòng)打招呼的舊觀(guān)念。　　　?。ǘ?、如何主動(dòng)相迎主動(dòng)相迎的種類(lèi)：（1）、問(wèn)好式：在客戶(hù)來(lái)店時(shí)主動(dòng)微笑地打招呼。例如：不好意思，打擾了！請(qǐng)隨便，如果需要幫助的話(huà)，請(qǐng)隨時(shí)找我。例如：對(duì)不起，需要幫忙嗎？這是韓國(guó)進(jìn)口產(chǎn)品的最新產(chǎn)品洪達(dá)敏，我可以給您拿出來(lái)看看。例如：（客戶(hù)）：有洪達(dá)敏嗎？（促銷(xiāo)人員）：有的，您這邊請(qǐng)?。?）、迂回提問(wèn)式：可以先表示對(duì)于客戶(hù)的某些方面感興趣，從而建立良好的關(guān)系，打消客戶(hù)的緊張感。A、口頭語(yǔ)言：講話(huà)時(shí)應(yīng)該：a、表達(dá)準(zhǔn)確　　 b、用詞得當(dāng)　　 c、音調(diào)親切　　 d、語(yǔ)速適中 。B、形體語(yǔ)言：主動(dòng)相迎時(shí)形體語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言一樣重要。這是缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。若是公司有小禮品時(shí)，促銷(xiāo)人員要雙手遞上小禮品；　與消費(fèi)者交談時(shí)應(yīng)保持一定得距離，也要注意不要靠得太近，特別是異性；　　　　　　 小結(jié)：以上只是簡(jiǎn)單地?cái)⑹隽恕洞黉N(xiāo)人員培訓(xùn)手冊(cè)》的基本內(nèi)容，但是也包括了所有的要點(diǎn)。34 / 34