【正文】 6．資源管理 資源提供為了實施和改進質(zhì)量管理體系的每個過程，為了滿足顧客的要求，達到顧客滿意，本公司管理人員應(yīng)及時確定并提供所需的資源，包括人力資源、信息資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、供方等各個方面。在質(zhì)量管理體系中影響產(chǎn)品符合性的人員，基于招聘、培訓教育、經(jīng)驗，確保其能夠勝任工作。b） 提供適當培訓或采取其他措施，以滿足這些能力需求。d） 通過建立實施溝通過程，使每一位員工都能認識到他們所在崗位及工作的相關(guān)性和重要性，以及如何通過自己的工作為實現(xiàn)公司質(zhì)量目標做出貢獻。 基礎(chǔ)設(shè)施為確保所承接項目的監(jiān)理工作能夠滿足合同和法律法規(guī)的要求，實現(xiàn)公司質(zhì)量目標，所必需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：a） 工作場所和相關(guān)性設(shè)施、設(shè)備。c） 支持性服務(wù)工具（如運輸、信息系統(tǒng)和通訊）。公司各部門辦公室工作環(huán)境由辦公室統(tǒng)一管理；項目現(xiàn)場監(jiān)理辦公室由工程部負責管理。7．監(jiān)理服務(wù)的實現(xiàn) 監(jiān)理服務(wù)實現(xiàn)的策劃監(jiān)理服務(wù)實現(xiàn)的過程，就是對工程建設(shè)過程實施監(jiān)督管理，向顧客提交監(jiān)理服務(wù)成果，通過滿足顧客需求，實現(xiàn)顧客滿意。為確保策劃合理可行，使監(jiān)理服務(wù)徹底實現(xiàn)，對策劃做出如下規(guī)定：a） 必須明確項目監(jiān)理服務(wù)的質(zhì)量目標和要求。c） 必須明確對項目監(jiān)理服務(wù)所需的驗證、確認、監(jiān)督、檢驗和試驗活動，以及項目所需的監(jiān)理服務(wù)驗收標準。監(jiān)理服務(wù)實現(xiàn)的策劃以《監(jiān)理大綱》、《監(jiān)理規(guī)劃》、《監(jiān)理實施細則》、《項目監(jiān)理工作管理制度》 《監(jiān)理工作檢查評定制度》等形式來體現(xiàn)。這些要求包括： a） 合同規(guī)定的要求和期望，包括工程施工準備階段、施工階段、工程竣工階段、工程保修階段業(yè)主對監(jiān)理服務(wù)的要求和期望。c） 對于業(yè)主沒有明確提出，但根據(jù)公司掌握的監(jiān)理知識和經(jīng)驗或社會一般常識所應(yīng)予以保證的要求或已知的預期要求。公司對工程監(jiān)理合同評審活動（包括對監(jiān)理投標的評審活動）做出了規(guī)定，確保：a） 監(jiān)理服務(wù)的要求已明確規(guī)定。c） 公司有能力滿足已規(guī)定的監(jiān)理服務(wù)要求。經(jīng)營部對評審結(jié)果及評審后采取的措施的記錄需予以保存。監(jiān)理合同簽訂生效后，經(jīng)營部應(yīng)及時向工程部、該項目監(jiān)理部進行合同交底。與顧客進行有效的溝通，目的是充分與準確地了解顧客要求，獲取顧客對監(jiān)理服務(wù)滿意程度的信息，以便于實施持續(xù)改進。該項工作由總經(jīng)理負責，經(jīng)營部組織實施，工程部和項目監(jiān)理機構(gòu)參與實施。b） 監(jiān)理合同，包括合同修改的執(zhí)行情況。 設(shè)計和開發(fā)因監(jiān)理服務(wù)不涉及設(shè)計和開發(fā)，故對本條款進行刪減。當公司在監(jiān)理過程自有計量器具不能滿足計量要求，公司需尋找具有相應(yīng)資質(zhì)的外部單位，委托其進行計量服務(wù)。檢測單位符合監(jiān)理規(guī)范和合同要求。公司所用的檢測計量器具的采購必須確保符合國家和地方技術(shù)標準的要求。a）在購買檢測計量器具時，應(yīng)明確：用途。牢固、耐久性方面的要求。b）在選擇外部單位委托進行計量服務(wù)時，應(yīng)明確：該單位是否具有所需的相關(guān)計量設(shè)備。其計量設(shè)備是否在檢定有效期內(nèi)使用。對該單位的資質(zhì)和人員資格的要求。在與協(xié)助監(jiān)理單位和檢測單位溝通以前，經(jīng)營部應(yīng)將采購文件報總經(jīng)理審批，以確保規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。驗證必須有記錄，與臺帳一起保存。c） 確定外委單位后，公司應(yīng)與外委單位簽訂合作協(xié)議，協(xié)議中應(yīng)做出對外委單位驗證及放行方法的規(guī)定。經(jīng)營部應(yīng)及時收集對外委單位的有關(guān)檢查驗證信息，作為復評依據(jù) 監(jiān)理服務(wù)的提供項目監(jiān)理部按項目監(jiān)理合同和項目監(jiān)理策劃文件的要求對建設(shè)工程項目的實施進行監(jiān)理，向顧客提供監(jiān)理服務(wù)。a）受控內(nèi)容包括：1) 項目監(jiān)理部須獲得《監(jiān)理合同》、《施工合同》、施工圖紙以及有關(guān)法律、法規(guī)。3) 項目監(jiān)理部須具備應(yīng)有的作業(yè)指導書如《監(jiān)理規(guī)劃》、《監(jiān)理實施細則》、有關(guān)的工程監(jiān)理工具書及相關(guān)規(guī)范、標準。5) 項目監(jiān)理部須獲得符合要求的計量檢測設(shè)備。7) 公司有關(guān)部門、人員及項目監(jiān)理部與顧客的溝通過程須符合體系文件和項目監(jiān)理策劃文件要求。9) 項目監(jiān)理部的工程監(jiān)理資料必須齊全。為了實現(xiàn)對監(jiān)理服務(wù)和工程質(zhì)量的有效控制，必須對監(jiān)理服務(wù)中的人員、設(shè)備、檢測計量器具、文件及監(jiān)理部位等進行標識。它們的標識表現(xiàn)在各種記錄、報告、簽證、監(jiān)理日記、監(jiān)理月報以及其他各種監(jiān)理文件資料之中。b各種記錄等文件能夠在需要時用來查清某項活動己經(jīng)實施、有效，相連兩活動的記錄具有連續(xù)性等，從而達到可追溯性要求。d項目監(jiān)理中需委托試驗時，試件標識應(yīng)符合標準要求。顧客財產(chǎn)包括業(yè)主提供的辦公、交通、通訊、生活等設(shè)施及與工程項目有關(guān)的圖紙、技術(shù)資料和文件等。對知識產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的財產(chǎn)　如圖紙等，顧客財產(chǎn)由項目監(jiān)理機構(gòu)管理使用，工程部監(jiān)控。對業(yè)主提供的辦公、交通、通訊、生活設(shè)施，項目監(jiān)理機構(gòu)應(yīng)妥善保管和使用，并在完成監(jiān)理工作后移交業(yè)主。顧客的個人信息應(yīng)當保密。監(jiān)理過程中獲得的材料等樣品，是監(jiān)理活動的證據(jù)，項目監(jiān)理機構(gòu)應(yīng)做好防護和貯存。須采取適當?shù)姆雷o措施避免因搬運，貯存不當?shù)仍蚴官Y料受損。詳見《質(zhì)量記錄控制程序》、《文件控制程序》 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制監(jiān)視和測量設(shè)備是指為實現(xiàn)監(jiān)理服務(wù)所需的檢測儀器。項目監(jiān)理部可利用公司、公司委托的檢測單位、業(yè)主及施工單位提供的監(jiān)視和測量設(shè)備。b） 所使用的監(jiān)視和測量設(shè)備應(yīng)帶有表明其檢驗、校準狀態(tài)的有效的標識和記錄。d） 項目監(jiān)理機構(gòu)應(yīng)采取措施防止在調(diào)整時偏離校準狀態(tài)，以使測量結(jié)果失效。當發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量設(shè)備不符合要求，如失準或損壞時，由工程部對該設(shè)備此前測量結(jié)果的有效性進行評審，并做出記錄。對已確定測量結(jié)果有疑問的工程成品，工程部應(yīng)對其可能的后果進行評審，并根據(jù)評審結(jié)果采取必要的措施，如重新測量等。 監(jiān)視和測量追求顧客滿意是公司建立和實施質(zhì)量管理體系的目標，為了對公司質(zhì)量目標和質(zhì)量管理體系業(yè)績進行測量，公司收集、分析顧客以及來自政府監(jiān)督機構(gòu)對公司所提供監(jiān)理服務(wù)滿意程度的信息，評價質(zhì)量管理體系的有效性，規(guī)定信息收集渠道和范圍，為持續(xù)改進提供依據(jù)。意見收集處理由辦公室負責。a） 內(nèi)部審核是由公司審核小組按規(guī)定的時間間隔，審核公司質(zhì)量管理體系的實施效果，目的是：. 1)要求的一致性，質(zhì)量管理體系與標準要求和體系文件要求的符合性。b） 公司編制了《內(nèi)部審核程序》，對如下事項做出了規(guī)定：1) 審核的準則、范圍、頻次和方法。3) 審核的策劃、實施及報告結(jié)果和保持記錄的要求。審核小組負責對受審部門所采取的糾正措施進行跟蹤、檢查和驗證，并將處理情況報告管理者代表。當對體系過程的監(jiān)視、測量反映出質(zhì)量管理體系過程未能達到預期結(jié)果時，由管理者代表組織工程部等部門分析原因，采取糾正和糾正措施，消除不合格的原因，確保過程能力滿足要求。b） 監(jiān)理工作的質(zhì)量標準（詳見《項目監(jiān)理工作管理制度》）和項目監(jiān)理各關(guān)鍵過程的接收準則。d） 當所監(jiān)理項目未實現(xiàn)監(jiān)理規(guī)劃所策劃的目標時，或監(jiān)理資料不符合要求，除非得到公司授權(quán)人員的批準，適用的場合還應(yīng)由顧客批準，否則不能放行交付監(jiān)理服務(wù)和監(jiān)理文件。視為監(jiān)理服務(wù)不合格，公司對過失進行控制。對過失的控制應(yīng)滿足一下要求：a. 采取有效措施，糾正已發(fā)現(xiàn)的過失；b. 對輕微不合格的讓步接受，由顧客批準；c. 采取補救措施，減少因過失造成的損失和不良影響；d. 補救措施實施后，應(yīng)對效果進行評價；e. 保持不合格服務(wù)的性質(zhì)及隨后采取的措施記錄。具體控制詳見《過失控制程序》。收集的數(shù)據(jù)包括：a） 監(jiān)理投標及合同評審的有關(guān)數(shù)據(jù)。c） 檢查、巡視的數(shù)據(jù)。e） 顧客溝通、回訪、滿意度調(diào)查所獲信息。b） 監(jiān)理服務(wù)與《監(jiān)理合同》、監(jiān)理工作要求符合性的信息。d） 供方提供的服務(wù)的信息。改進的途徑包括日常漸進的改進活動和突破性的改進活動。b） 確立質(zhì)量目標以明確改進的方向，并定期考核。d） 實施糾正與預防措施，消除不合格和潛在不合格的原因，以實現(xiàn)改進。實施糾正措施是質(zhì)量管理體系不斷完善和持續(xù)改進的重要活動，適宜的糾正措施應(yīng)綜合平衡公司的風險、利益和成本，公司制定了《糾正措施控制程序》，目的是消除現(xiàn)存不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。b） 對不合格信息收集分析并確定不合格的原因。d） 確定和實施所需的措施。f） 評審所采取的糾正措施的有效性，如有效性不夠，則需采取進一步的改進。a） 識別并確定潛在不合格的信息收集并分析其原因。c） 確定需采取的預防措施，并落實實施。e） 評審所采取預防措施的可行性和合理性，以及實施結(jié)果的有效