【正文】 定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式等。 續(xù)簽銷售合同工作流程合同到期前整理需續(xù)簽合同公司名單查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內(nèi)與飯店合作情況根據(jù)合作情況，調(diào)整價格，修訂合同內(nèi)容合作不理想，不再續(xù)簽合同寫總結(jié)報告說明原因合同期滿，自然終止 與客戶進行磋商洽談，爭取雙方 合同條款達成協(xié)議報市場營銷總監(jiān)和財務(wù)總監(jiān)審核后上報總經(jīng)理審批經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動審批同意后，制作續(xù)簽合同文本了解客戶檔案類別，合同性質(zhì)參照市場情況和飯店銷售政策確定是否續(xù)簽合同通知客戶，合同即將到期，需續(xù)簽合同資料歸檔保存，登記臺帳由市場營銷總監(jiān)或授權(quán)的合同承辦人員與客戶續(xù)簽正式合同按規(guī)定建立合同臺帳登記 合同正本送交計財部，合同副本送交房務(wù)（前廳）、保安等相關(guān)部門，本部門留底存檔。 (2)計劃總結(jié) 包括酒店下達的及市場營銷部制定的各類計劃，如市場營銷計劃、促銷計劃、廣告宣傳計劃等。 (4)批示批復(fù) 包括經(jīng)酒店及上級有關(guān)部門批復(fù)的各類行文和上級轉(zhuǎn)批下來的各類批示等。 (6)信息資料 包括搜集到的各類信息、競爭飯店經(jīng)營情況（價格、出租率、客源構(gòu)成等）、旅游及商務(wù)市場的有關(guān)信息、國內(nèi)外有參考價值的飯店宣傳品、交通信息、國內(nèi)外與旅游商貿(mào)有關(guān)的雜志等。 (8)協(xié)議合同 包括市場營銷部對外簽定的所有合同副本和合同匯總表。業(yè)務(wù)類 (1)商務(wù)客戶 包括國內(nèi)外商社、航空公司、進出口公司、使領(lǐng)館、駐華機構(gòu)等，可分為ABC三類客戶進行編號。 (3)部、委、辦客戶 包括個政府機關(guān)組織等，可分為AB兩類客戶進行編號。備 考 以上檔案作為預(yù)訂、客史、電腦統(tǒng)計、存檔的統(tǒng)一編號。 檔案系統(tǒng)的每個條目第一頁均應(yīng)附上該條目的索引。整理 將接收到的檔案進行分類、整理、編號，建立索引。隨時補充客戶檔案，將最新資料歸入客戶檔案內(nèi)，要求記錄整齊、清楚。檢查 定期檢查檔案，檢查和核對客戶檔案時，要注意有關(guān)資料特別是各種數(shù)據(jù)來源的準(zhǔn)確性和完整性。保管過程中注意防霉、防蛀等工作。移交 每年底將所有檔案進行整理，凡過時的和不涉及第二年使用的檔案裝訂成冊后，移交酒店檔案室保管。 拜訪客戶，禮貌熱情，介紹酒店，聯(lián)絡(luò)感情，記錄詳盡。 信息定期反饋酒店，投訴處理及時。 嚴格掌握客房周轉(zhuǎn)情況和房間設(shè)備的完好程度及近期客流量，合理接受預(yù)訂，保證預(yù)訂無差錯 做好預(yù)訂資料和客史檔案的收集存檔工作，酌情合理地做好各種禮儀安排和折扣優(yōu)惠。 (三)宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 資料收集詳盡 框架構(gòu)思獨特 草案繪制新穎 文字說明簡潔 保證制作質(zhì)量 反饋信息齊全 (四)VIP接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌。 根據(jù)各級VIP的賓客身份，提供相應(yīng)VIP接待規(guī)格和內(nèi)容。 雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式、附列條款等內(nèi)容填寫具體、清晰。 及時歸檔，統(tǒng)一保管。 檔案建立規(guī)范。 專人跟蹤，便于促銷。 上崗人員按規(guī)定著裝，做到儀容儀表整潔。保持辦公室設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)正常，清潔完好。 做好交接班工作，交接清楚，做好記錄。六、市場營銷部管理制度 (一)市場營銷計劃管理制度 市場營銷部日常業(yè)務(wù)工作應(yīng)納入市場營銷計劃的軌道，做到有序準(zhǔn)時地完成。 計劃應(yīng)提前制定，執(zhí)行中修正，完成后總結(jié)。 市場調(diào)研經(jīng)理每月月底必須提供一份詳盡的本月市場分析報告和下月 市場調(diào)研計劃，報市場營銷總監(jiān)和總經(jīng)理逐級審核。 (二)銷售合同管理制度 為了加強銷售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除能依法進行，維護飯店的合法權(quán)益，根據(jù)飯店經(jīng)濟合同管理制度和上級公司及飯店業(yè)主的有關(guān)規(guī)定，特制定本部門管理制度。 按飯店規(guī)定，飯店對外的一切經(jīng)濟合同，必須加蓋飯店合同專用章，本部門不得以部門公章對外簽訂合同。 合同承辦人員必須在合同上簽字之前對合同進行反復(fù)審查。(2) 合同的內(nèi)容是否符合法律和政策規(guī)定。(4) 在簽訂長包房合同時，必須按照治安、消防管理的規(guī)定，同時簽訂《治安防火責(zé)任書》作為合同的附件，條款內(nèi)容應(yīng)與保安部共同商定。(6) 銷售合同必須建立臺帳登記，合同執(zhí)行完畢，應(yīng)由承辦人員或部門總監(jiān)簽字認可。糾紛協(xié)商不成，應(yīng)及時向部門總監(jiān)和財務(wù)總監(jiān)報告。 (三)預(yù)算管理與經(jīng)濟活動分析制度 根據(jù)飯店預(yù)算管理制度要求，市場營銷部應(yīng)設(shè)立部門預(yù)算編制小組，其主要職責(zé)是根據(jù)飯店預(yù)算編制的方針和指導(dǎo)思想，負責(zé)本部門各項預(yù)算的編制，并上交飯店預(yù)算編制工作小組報請飯店預(yù)算編制審查委員會審查。主要是銷售預(yù)算。主要為銷售活動（含公關(guān)）費、赴外促銷/參展費、市場調(diào)研費、廣告宣傳費、推銷費用等。主要為組織和管理經(jīng)營活動發(fā)生的各項費用。(1) 預(yù)算要求具體落實，要分解到月度和季度，使部門各管區(qū)明確各自的目標(biāo)和責(zé)任。(3) 預(yù)算要處理好局部與全局關(guān)系，要樹立飯店一盤棋觀念。(5) 部門各項預(yù)算之間要相互銜接。市場營銷部應(yīng)認真研究保證完成預(yù)算的措施，將預(yù)算目標(biāo)作為部門日常管理活動的標(biāo)準(zhǔn)，并對預(yù)算執(zhí)行進行檢查，分析預(yù)算與實際差異原因，采取改措進施，使各項預(yù)算經(jīng)常處理受控狀態(tài)。 (四)工作業(yè)績考核與營銷運行評估制度 為了提高市場營銷的運行質(zhì)量，和強化營銷的龍頭作用，市場營銷工作應(yīng)嚴格進行運行監(jiān)控考評制度。 工作業(yè)績按年、季、月進行逐級考核，運行評估采取自評公議相結(jié)合辦法，最后由部門例會討論通過后報總經(jīng)理。(2)預(yù)算計劃管理情況。(4)各種滿意率的升降情況。(6)信息收集、整理和利用情況。 認真準(zhǔn)備接受上級公司和飯店業(yè)主定期巡視檢查。 檔案的保管和使用。 所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內(nèi)，不得遺留在外或遺留在桌面上。 每年一次對檔案進行整理更新工作。 營銷人員拜訪客戶之前應(yīng)填寫外勤單，寫清拜訪客戶的姓名職務(wù)、公司名稱地址、預(yù)計抵離時間、拜訪目的等。 營銷人員拜訪結(jié)束回到飯店之后應(yīng)填寫客戶拜訪報告，匯報所拜訪客戶的姓名職務(wù)，公司名稱地址，拜訪內(nèi)容，客戶意見等。 (七)業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度 營銷人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)分為基本培訓(xùn)和提高培訓(xùn)，并制定年度培訓(xùn)計劃。主要內(nèi)容為：飯店主要設(shè)施服務(wù)內(nèi)容及報價、飯店對營銷人員的操作規(guī)范和程序制度的規(guī)定等。主要內(nèi)容為：營銷公關(guān)理論、營銷公關(guān)案例分析、外語應(yīng)用寫作等。并建立員工培訓(xùn)檔案，列入員工工作檔案之中。 (八)VIP接待制度 VIP應(yīng)劃分為VVIP、VIPVIPVIP3，并根據(jù)飯店檔次劃分各級VIP相應(yīng)的賓客身份和VIP接待內(nèi)容。 接待VVIP應(yīng)由總經(jīng)理、分管副總牽頭成立接待領(lǐng)導(dǎo)班子，召開接待部門經(jīng)理協(xié)調(diào)會，由總經(jīng)理、分管副總根據(jù)需要親自至機場接送。 (九)例會制度 例會是指按照一定周期固定舉行，并由固定人員參加的會議。 例會一般由市場營銷總監(jiān)主持，由所有營銷人員參加，內(nèi)容為通報市場營銷情況和計劃與預(yù)算執(zhí)行情況，討論、分析、布置和檢查市場營銷部工作和營銷人員工作匯報與交流以及下達總經(jīng)理對部門的工作指令。 (十)考勤管理制度 遵守上下班時間、開會時間、外出時間，做到不遲到，不早退。 市場營銷部工作人員上下班應(yīng)在考勤本上簽名登記，嚴格做好內(nèi)部考勤。 市場營銷部工作人員離開辦公室應(yīng)逐級上報去向及所需時間，辦公室內(nèi)始終保持8:30～17:30有人值班。 凡因病、因事需請假者，應(yīng)事先逐級向負責(zé)人提出申請，批準(zhǔn)后方能離職，如負責(zé)人不在，需向更上一級領(lǐng)導(dǎo)請假。 市場營銷部工作人員不得進入未經(jīng)授權(quán)的電腦系統(tǒng)或文件中，更不得擅自向無關(guān)人員（尤其是外單位人員）泄露電腦中的任何數(shù)據(jù)與信息。 工作時間內(nèi)不打私人電話，不做私事，不閑聊、打鬧和吃東西。 辦公室清潔衛(wèi)生工作由銷售人員每天輪流值班，由秘書負責(zé)檢查。 ⑴定員定編是科學(xué)配備人員的數(shù)量界限和依據(jù)，應(yīng)從服務(wù)和工作實際需要出發(fā)，堅持先進、合理、精干的原則，經(jīng)人力資源部審核，報飯店領(lǐng)導(dǎo)核定。 人員調(diào)配管理。 ⑵因?qū)嶋H人員少于定編需要增補時，填寫人力資源部統(tǒng)一印制的“人員增補申請計劃”。 專業(yè)職稱評定管理?？偙O(jiān)和各管理員應(yīng)配合和協(xié)助人力資源部做好摸底調(diào)查和申請職稱員工的資格核定工作，并在職稱評定和考核工作中做好員工的思想工作。 ⑴員工檔案分人事檔案和工作檔案兩類。本部門員工必須按照《員工手冊》的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫員工登記表，如實反映個人情況，家庭地址和電話號碼變更、家庭人口、婚姻狀況和教育程度等變化情況，均應(yīng)及時向部門報告，并由部門轉(zhuǎn)報人力資源部備案。從員工進店工作開始，記錄其在為飯店服務(wù)和工作中各個階段的個人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和獎懲等情況。員工跨部門之間的調(diào)動，其工作檔案即隨之轉(zhuǎn)移，員工因故離店，其工作檔案不作轉(zhuǎn)移，由人力資源部按規(guī)定處理。 市場營銷部應(yīng)將所接待的VIP客人等級及餐飲、住房安排標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容及時填寫“委托書”交前廳預(yù)訂組，由前廳預(yù)訂組負責(zé)通知其它相關(guān)部門。 市場營銷部應(yīng)將所有海內(nèi)外客戶的詳細地址、郵政編號、電話、電傳、傳真、聯(lián)系人名單及飯店給予該公司的折扣標(biāo)準(zhǔn)等信息以表格形式遞交前廳預(yù)訂組。 市場營銷部應(yīng)將海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)的銷售價格、產(chǎn)品組合、訂房情況和流量報告及進程告知前廳部。 (二)市場營銷部與餐飲部 市場營銷部接到海內(nèi)外客戶有關(guān)餐飲預(yù)訂內(nèi)容的電話、電傳、傳真、電報及信函時，應(yīng)填寫有關(guān)通知單送交餐飲部。 市場營銷部對特殊團隊、散客需要免費、優(yōu)惠用餐的，經(jīng)呈報總經(jīng)理審批同意后送交餐飲部執(zhí)行。 市場營銷部應(yīng)將接到的訂餐、大型酒會、宴會及其它有關(guān)任務(wù)及時通知餐飲部。 (三)市場營銷部與計劃財務(wù)部 市場營銷部與任何旅行社、公司、個人簽訂的合同，都應(yīng)將正本送交計財部。 市場營銷部應(yīng)將制定的各項促銷價格、網(wǎng)絡(luò)價格及時通知計財部。 (四)市場營銷部與總經(jīng)理室 市場營銷部將獲取的賓客意見和投訴及時以書面報告總經(jīng)理室閱示，遵照指示妥善處理，并將處理結(jié)果反饋給賓客。 接受總經(jīng)理辦公室對秘書行文、歸檔等工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，定期上交由總經(jīng)理辦公室留存的各種材料。 市場營銷部接到租賃或承包飯店經(jīng)營場所，或租用長包房等業(yè)務(wù)時，應(yīng)將租用戶需用的電器設(shè)備的情況及時通知工程部，由工程部負責(zé)對租用區(qū)域內(nèi)的電路容量進行測定審核后方可使用。 (六)市場營銷部與人力資源部 根據(jù)本部門工作需要和人力資源部安排，做好員工崗位調(diào)整工作和崗位培訓(xùn)工作。 市場營銷部除做好自身各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，應(yīng)積極配合人力資源部做好本部門員工崗位資格培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。 (七)市場營銷部與保安部 市場營銷部應(yīng)做好長包房的住店登記管理，積極配合保安部做好長包房承租人有效證件的查驗和安全協(xié)議書的簽訂工作。附錄：業(yè)務(wù)報表編號：營銷計劃表1 名稱：本市客源接待統(tǒng)計表用途：編制市場營銷計劃 填寫：總監(jiān)及相關(guān)工作人員 飯 店本市客源接待統(tǒng)計表（ 年）本市旅游接待人數(shù)（人）本 年 累 計人 數(shù)比去年同期增長人數(shù)% 外國人按主要客源分（人）國 別本 年 累 計人 數(shù)比去年同期增長人數(shù)%日 本菲律賓新加坡泰 國印 尼韓 國美 國加拿大英 國法 國德 國俄羅斯澳大利亞新西蘭 制表人：編號：營銷計劃表2 名稱：本市客房供給情況表用途：編制市場營銷計劃 填寫：總監(jiān)及相關(guān)工作人員 飯 店本市客房供給情況表 （ 年 月） 飯 店 今年客房數(shù) 明年預(yù)測客房數(shù) 總 計 制表人：編號：營銷計劃表3 名稱：競爭飯店客房出租率及平均房價調(diào)查表用途：編制市場營銷計劃