移動(dòng)手機(jī)商界業(yè)務(wù)管理及客服管理知識(shí)手冊(cè)-閱讀頁
2025-07-13 05:36本頁面
【正文】 向客戶提供手機(jī)商界業(yè)務(wù)及相關(guān)服務(wù)信息的咨詢，如業(yè)務(wù)內(nèi)容、訂制退訂方式、使用方法、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)原則、使用范圍等；業(yè)務(wù)查詢：通過BOSS及SPOA系統(tǒng)查詢客戶開通、取消狀態(tài)、扣費(fèi)情況、業(yè)務(wù)訂制退訂不成功等問題；如相關(guān)平臺(tái)查詢未果，再轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐公司進(jìn)行查詢；業(yè)務(wù)投訴處理：受理客戶投訴，對(duì)客戶投訴進(jìn)行初步的解釋和分析；對(duì)無法解決和及時(shí)處理的問題提交業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐公司作后續(xù)跟進(jìn)處理；升級(jí)的客戶問題及時(shí)反饋到上級(jí)部門，處理結(jié)果由客戶歸屬地一線服務(wù)窗口向客戶最終反饋。（二）業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐公司（二線客服）客服職責(zé)深度問題的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、投訴處理。處理問題包含業(yè)務(wù)上的緊急疑難問題、重大批量投訴問題、突發(fā)故障等。五、客戶服務(wù)流程中國移動(dòng)手機(jī)商界投訴受理流程客戶咨詢、投訴10086客服坐席受理營業(yè)廳受理各公司客服判斷是否能處理是屬于非客服手冊(cè)可以解決的復(fù)雜疑難問題否手機(jī)商界業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐單位：客服郵箱:sjsjkfzhyhl.專家熱線：4006509590客服手機(jī)：13601108064業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐公司（二線客服）運(yùn)營支撐公司處理結(jié)果由客戶歸屬地一線服務(wù)窗口向客戶最終回復(fù)六、客服回復(fù)要求一線客服有效回復(fù)時(shí)限（10086/營業(yè)廳）參照總部下發(fā)的《中國移動(dòng)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2007年版）》。注：有效回復(fù)時(shí)限是指有效工作時(shí)限,單位為小時(shí),根據(jù)客戶作息時(shí)間將夜間及午休時(shí)間排除，排除標(biāo)準(zhǔn):夜間20:00至早晨8:00,午休時(shí)間:12:00至14:00。如暫時(shí)無法按客戶品牌區(qū)分，可統(tǒng)一按12小時(shí)時(shí)限回復(fù)。業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐單位二線客服：北京中亞互聯(lián)科技發(fā)展有限公司負(fù)責(zé)手機(jī)商界業(yè)務(wù)的運(yùn)營支撐工作，承擔(dān)業(yè)務(wù)的二線客戶服務(wù)工作。手機(jī)商界業(yè)務(wù)通過商情慧眼、商務(wù)專刊、移動(dòng)商會(huì)、商務(wù)助手等子產(chǎn)品，為商務(wù)人士提供權(quán)威的政策法規(guī)、行業(yè)資訊、商機(jī)供求、移動(dòng)政務(wù)、商務(wù)交流等無線商務(wù)服務(wù)。Q：手機(jī)商界業(yè)務(wù)對(duì)客戶手機(jī)有什么要求？A：商情慧眼需要手機(jī)支持短信功能。移動(dòng)商會(huì)需要開通GPRS功能，手機(jī)支持WAP瀏覽。開通短信指令如下：編輯指令SQ發(fā)送至10658032開通商情慧眼包月產(chǎn)品編輯指令HY發(fā)送至10658032點(diǎn)播商情慧眼產(chǎn)品編輯指令SW發(fā)送至10658032開通商務(wù)?？ú市牛┌庐a(chǎn)品編輯指令ZK發(fā)送至10658032點(diǎn)播商務(wù)?？ú市牛┊a(chǎn)品撥打12596686收聽商務(wù)?？疘VR版撥打12596688收聽商務(wù)助手產(chǎn)品客戶訂購產(chǎn)品經(jīng)過二次確認(rèn)后，短信和彩信包月產(chǎn)品每月20日前（含20日）訂購客戶為72小時(shí)內(nèi)免費(fèi)；21日后訂購的客戶當(dāng)月免費(fèi)，第二月開始扣費(fèi)；WAP包月客戶在每月20日前（含20日）訂購的，當(dāng)月免費(fèi)第二月開始扣費(fèi)；21日后訂購的客戶當(dāng)月和第二月免費(fèi)，第三月開始計(jì)費(fèi)。取消短信指令如下：編輯指令QXSQ發(fā)送至10658032取消商情慧眼包月業(yè)務(wù)編輯指令QXSW發(fā)送至10658032取消商務(wù)?？聵I(yè)務(wù)Q：手機(jī)關(guān)機(jī)會(huì)影響接收信息嗎？A：在您的手機(jī)關(guān)機(jī)或處于信號(hào)不好的地方時(shí)，信息會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)被保存起來，仍繼續(xù)有效，等待重發(fā)或接收。信息有效期目前是1天。Q：接收彩信是否收取GPRS流量費(fèi)？A：接收手機(jī)商界業(yè)務(wù)彩信產(chǎn)品不會(huì)收取客戶的GPRS流量費(fèi)Q：商情慧眼是什么？A：是手機(jī)商界為商務(wù)人士提供商務(wù)信息類短信業(yè)務(wù)，內(nèi)容包括：國內(nèi)外市場(chǎng)行業(yè)數(shù)據(jù)、進(jìn)出口數(shù)據(jù)等資源，使商務(wù)人士領(lǐng)先于同行業(yè)獲得市場(chǎng)數(shù)據(jù)，擴(kuò)大市場(chǎng)商機(jī)。包月信息費(fèi)15元/月。點(diǎn)播按條收費(fèi)2元/條。內(nèi)容大致包含：行業(yè)資訊、行業(yè)企業(yè)信息、行業(yè)新品信息熱點(diǎn)商品信息、招商發(fā)布信息、行業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、商業(yè)創(chuàng)業(yè)故事經(jīng)營之道。包月信息費(fèi)5元/月，業(yè)務(wù)發(fā)送頻率為1條/工作日。商務(wù)?？↖VR） 撥打12596686，5元/3分鐘。Q：商務(wù)專刊（彩信）如何選擇多個(gè)行業(yè)?？緼：發(fā)送SWHY到10658032，然后按照提示發(fā)送SWA－SWF添加不同行業(yè)?？?。它在在線廣交會(huì)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)并滿足商務(wù)人士需求。Q：移動(dòng)商會(huì)如何收費(fèi)？A：移動(dòng)商會(huì)有包月與點(diǎn)播兩種收費(fèi)方式。點(diǎn)播按條收費(fèi)2元/條。Q：商務(wù)助手如何收費(fèi)？A：撥打12596688，2元/分鐘。移動(dòng)商會(huì)WAP網(wǎng)站可隨時(shí)登錄瀏覽。提供60萬企業(yè)管理資料下載，詳情查看：...../提供5萬集管理視頻課程下載，詳情查看：...../zz/提供2萬GB高清管理視頻課程硬盤拷貝，詳情查看：...../shop/2萬GB高清管理視頻課程目錄下載：...../高清課程可提供免費(fèi)體驗(yàn)，如有需要請(qǐng)于我們
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