基礎(chǔ)工業(yè)工程論文-閱讀頁
2024-11-27 21:17本頁面
【正文】 司的財(cái)富、發(fā)展的關(guān)鍵， 只有一線的餐廳經(jīng)理都形成了高素質(zhì)的‘連鎖’，整個(gè)肯德基才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的核心‘連鎖’。 、團(tuán)隊(duì)合作。 、表彰杰出。如針對(duì)開發(fā)人員的“紅磚獎(jiǎng)”，意味表彰市場(chǎng)開發(fā)的基石作用；“創(chuàng)意獎(jiǎng)”是對(duì)有奇效的營(yíng)銷創(chuàng)意進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；而集團(tuán)大中國(guó)區(qū)總裁創(chuàng)立并頒發(fā)的“金龍獎(jiǎng)”，則突出對(duì)公司發(fā)展有持續(xù)貢獻(xiàn)和長(zhǎng)久的影響力。 我們?cè)儆^察我們的周圍，已經(jīng)有了越來越多的本土快餐店，他們大多是中式快餐，像鄉(xiāng)村基，真功夫，大娘水餃等，但我們也看到了這些本土企業(yè)和麥當(dāng)勞、肯德基之間巨大的差距。 12 第四 章 對(duì)超市收銀過程的工作研究 工作研究是工業(yè)工程最經(jīng)典的內(nèi)容，在西方發(fā)達(dá)國(guó)家有著最廣泛的應(yīng)用。首先通過方法研究，消除開發(fā)系統(tǒng)中不合理、不均衡、不經(jīng)濟(jì)的因素，尋求開發(fā)者最經(jīng)濟(jì)、最有效并令人愉快的操作方法，制定出標(biāo)準(zhǔn)方法后，通過時(shí)間研究得到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，作為經(jīng)營(yíng)管理、進(jìn)度控制的依據(jù)。 進(jìn)行服務(wù)流程優(yōu)化的方法 工作研究應(yīng)用于服務(wù)業(yè)改進(jìn)問題的研究思路是通過程序分析使服務(wù)流程中的每一項(xiàng)活動(dòng)顯性化，進(jìn)一步應(yīng) 用“ 5W1H”是一種詢問考查方法，如對(duì)每一道服務(wù)程序都是從原因、對(duì)象、地點(diǎn)、實(shí)踐、人員、方法六個(gè)方面提出問題進(jìn)行考察；可以很容易地發(fā)現(xiàn)原業(yè)務(wù)流程中的問題，然后再運(yùn)用“取消（ Eliminate）、合并（ Combine）、重排(Rearrange)、簡(jiǎn)化 (Simplify)”四大原則對(duì)工作進(jìn)行具體優(yōu)化。 工作流程 優(yōu)化 方法研究 方法研究是運(yùn)用各種分析技術(shù)對(duì)現(xiàn)有工作（加工、制造、裝配、操作、管理、服務(wù)等）方法進(jìn)行詳細(xì)的記錄、嚴(yán)格的考察、系統(tǒng)的分析和改進(jìn)，設(shè)計(jì)出最經(jīng)濟(jì)、最合理、最有效的工作方法，從而減少人 13 員、機(jī)器的無效動(dòng)作和資源的消耗，并使方法標(biāo)準(zhǔn)化的一系列活動(dòng)。 超市購(gòu)物的特點(diǎn)是方便、快捷；但是一般消費(fèi)者都有排長(zhǎng)隊(duì)等候交款的不愉快經(jīng)歷，如何優(yōu)化收款作業(yè)流程，提高 收款作業(yè)效率是每個(gè)超市比較關(guān)注的問題之一，下面是對(duì)某大型超市的收銀服務(wù)流程進(jìn)行觀 察分析，該超市優(yōu)化前的收銀服務(wù)流程程序圖如下表 1 所示。 對(duì)第一個(gè)操作 —— 步驟 1 進(jìn)行提問： 問：完成了什么？ 答：等待顧客將商品放在收銀臺(tái)上。 問：能否取消？ 答：不能。 問：能否取消？ 答：不能。 問：能否取消 等待顧客付款？ 答：不能。 問：有沒有更好的方法？ 如何做？ 答：如果將已經(jīng)掃描的商品直接放到已經(jīng)準(zhǔn)備好的購(gòu)物袋中，則可以取消后面撿取商品再入袋工序。沒有更合適的地方。 問：由誰做？有沒有更合適的人選？ 答：由收銀員做，沒有更合適的人選了。 通過一次對(duì)其余各個(gè)工序進(jìn)行提問，根據(jù)提問、歸結(jié)、整理、應(yīng)用程序分析的四大原則，總結(jié)出以下意見： ，可以預(yù)先把購(gòu)物袋撐開準(zhǔn)備好，掃描完的商品，直接放進(jìn)購(gòu)物袋中，取消原來先把掃描過的商品放一旁，然后再逐一放進(jìn)購(gòu)物袋的方法。 流程改善 改進(jìn)后，超市收銀服務(wù)流程程序表 2 所示。 我們可以看到，通過 IE 的工作研究和流程分析，對(duì)超市收銀工作流程進(jìn)行改善，能夠使消費(fèi)者得到更滿意的服務(wù)。人因工 程是驟 操作 運(yùn)送 檢驗(yàn) 等待 儲(chǔ)存 1 歡迎顧客，等待顧客將商品放在收銀臺(tái)上 2 掃描商品，把商品放進(jìn)準(zhǔn)備好的購(gòu)物袋中 3 金額總計(jì) 4 等待顧客付款 5 收款確認(rèn)并打印小票 6 找零和將小票交給顧客 7 把商品交給顧客并感謝 17 “以人為本” 理念的具體體現(xiàn)，它極其重視人在與環(huán)境和諧，人與設(shè)備的匹配，強(qiáng)調(diào)通過周密設(shè)計(jì)減輕人的勞動(dòng)強(qiáng)度，提高效率。譬如：一個(gè)百貨公司不但需要考慮店面外觀的 裝潢 ，對(duì)公司內(nèi)部燈光的應(yīng)用，噪音與溫度的控制，使用裝飾材料的質(zhì)感等方面都是應(yīng)當(dāng)考慮到的。主要通過以下方式實(shí)現(xiàn)(1)工作任務(wù)簡(jiǎn)單化。 通過工作任務(wù)簡(jiǎn)單化， 就可以將復(fù)雜、差異化的服務(wù)轉(zhuǎn)化為基本操 作的集合；再通過工序分析、方法研究，就可以實(shí)現(xiàn)動(dòng)作的經(jīng)濟(jì)化， 提高效率。盡管差異化是服務(wù)企業(yè)提高競(jìng) 爭(zhēng)力的需要， 盡管不同的客戶對(duì)服務(wù)的需要會(huì)存在差異，但是并不表明服務(wù)企業(yè)不能實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，因?yàn)檫@種差異可以在將服務(wù)模塊化的基礎(chǔ)上，用不同模塊的組合滿足客戶差異化的需要。同時(shí)， 操作的標(biāo)準(zhǔn)化還是對(duì)服務(wù)過程控制的有效手段。只有 基于專門化， 才能實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)的簡(jiǎn)單化和操作的標(biāo)準(zhǔn)化。毫無疑問，一個(gè)人的行為總是受到其價(jià)值觀的影響。 IE理念對(duì)成本與效率、全局和整體意識(shí)、 以人為中心的意識(shí)的重視， 無疑是符合企業(yè)的利益和雇員利益的，值得注意的是如何將顧客利益納入到服務(wù)文化中來，打造將以人為本的理念與顧客導(dǎo)向相結(jié)合的服務(wù)文化。顧客退出讓 18 管理人員認(rèn)識(shí)到必須聽取顧客的意 見和建議。從而使以下雇員、顧客和管理人員實(shí)現(xiàn)“ 三贏”。服務(wù)業(yè)的體制是以 提高組織內(nèi)部效率為基礎(chǔ)建立起來的， 結(jié) 果導(dǎo)致沒有人真正關(guān)心 顧客。流程再造主要包括合并工作任務(wù)，對(duì)員工進(jìn)行更充分的 授權(quán)，將工作單位職能部門向流程團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)變。流程再造后，雇員可以從頭到尾完成一項(xiàng)工作，這個(gè)過程同 樣需要對(duì)其新的工作范圍， 運(yùn)用動(dòng)作分析、運(yùn)作分析等 IE技術(shù)， 簡(jiǎn)化其工作，提高效率。 19 第五章 結(jié)束語 IE確實(shí)是無所不在，而下一句則是 IE無所不能。 無論是服務(wù)業(yè)還是工業(yè)工程都在不斷地發(fā)展之中。 因此只有掌握了基礎(chǔ)工業(yè)工程中的各種手法，并努力培養(yǎng)自己的 IE思想才能讓 IE發(fā)揮它應(yīng)有的實(shí)力。 【 2】 鄧晉松，《麥當(dāng)勞與肯德基競(jìng)爭(zhēng)策略分析》 [J]，現(xiàn)代商業(yè)， 2020年第 24 期，第 3233 頁。 張一純，李軍，《應(yīng)用工業(yè)工程技術(shù)提升服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》 [J]，商場(chǎng)現(xiàn)代化， 2020 年第 17 期，第 7677
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