【正文】 之。右手必須放在車門框上，避免顧客進(jìn)入時(shí)頭碰到車門上緣。 右側(cè)后座打開車門，請(qǐng)顧客入座右手必須放在車門框上， 避免顧客進(jìn)入時(shí)頭碰到車門上緣。 車 后 方手勢(shì)指引介紹特色，在開關(guān)后廂門蓋注意顧客安全。發(fā)動(dòng)機(jī)先行打開引擎室，等介紹完后關(guān)上引擎蓋前要告知顧客確認(rèn)顧客的手已離開，以免誤傷顧客。過一會(huì)我再過來，看您是否需要幫忙。對(duì)于您正在看的車，有什么問題我可以幫您解答嗎？“我想要一個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格”對(duì)客戶的要求、做出回答，向客戶表明你愿意滿足客戶的要求。我很愿意向您提供最優(yōu)惠的價(jià)格。過去購車的經(jīng)歷了解客戶購車經(jīng)歷記憶對(duì)車輛的看法，那么此部分信息將會(huì)告訴你客戶對(duì)下次購車的期望。附《來店（電）客戶登記表》格式見附表6(4)客戶試乘試駕客戶試乘試駕流程：銷售顧問落實(shí)試駕車輛，并進(jìn)行檢查向客戶介紹車輛狀況 是 客戶提出親自駕車 復(fù)印駕照留底請(qǐng)客戶簽署保證書 否確定行車路線在試車中指出車輛的性能和優(yōu)點(diǎn)試乘試駕后解答顧客疑問將試乘試駕車輛交相關(guān)人員處理試駕前的準(zhǔn)備工作確認(rèn)車輛清潔，發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常并注滿燃油，牌照和保險(xiǎn)均有效，點(diǎn)火鑰匙準(zhǔn)備就緒。計(jì)劃駕駛路線：※ 避免擁擠的交通路段※ 選擇各種不同的路況，向客戶說明汽車的各種性能，如加速、制動(dòng)、懸架、操作附《月試乘效率分析表》格式見附表7附：客戶試乘試駕保證書保證書致 公司：本人于 年 月 日，將試駕貴司吉利轎車，特此作出如下承諾：本人在試駕過程中，將嚴(yán)格遵守行車駕駛的一切法規(guī)和要求，并服從貴司提出的注意事項(xiàng)，做到安全、文明駕駛，以保證車輛的安全和完好。 保證人姓名：身份證號(hào)：駕駛證號(hào)：聯(lián)系電話：聯(lián)系地址：四、拜訪客戶銷售顧問應(yīng)在顧客參觀展廳的三天內(nèi)，去拜訪或打電話給客戶，以判斷潛在的可能性?！紫纫_定目標(biāo)潛在客戶群，減少盲目性※銷售顧問在確定拜訪時(shí)間和地點(diǎn)時(shí)，要以客戶意愿為主※拜訪前應(yīng)盡可能多地了解客戶的各種信息和可能的需求偏好※通常銷售顧問期望在第三次拜訪時(shí)，能夠簽訂銷售合同，但對(duì)于象轎車這樣較昂貴的商品，在簽訂銷售合同之前，銷售顧問還應(yīng)進(jìn)行多次拜訪?！⑷穗H關(guān)系，推銷自己※ 收集潛在客戶信息：家庭、需求等如何給客戶留下良好的印象專業(yè)化的著裝※ 根據(jù)約見地點(diǎn)的不同，比如在潛在客戶家中或工作地點(diǎn)，著裝要適當(dāng)。※ 如果你當(dāng)時(shí)不知道如何回答潛在客戶的問題，回去以后一定要找出答案，并及時(shí)回復(fù)潛在客戶。且已決定車型、車色，可能在7天內(nèi)成交的客戶。銷售內(nèi)容及條件的達(dá)成。一次/3日了解、掌握顧客最新需求內(nèi)容。B級(jí)有意愿，正在準(zhǔn)備搜集各品牌資料，廣泛征集意見，但有可能在15天到30天月內(nèi)才有可能購買。分階段提供顧客資料，每次提供新的資料，讓顧客產(chǎn)生期待。C級(jí)有意愿，有可能在30天到60天內(nèi)才有購買能力。附《月份意向客戶級(jí)別狀況表》格式見附表9六、談判與成交即使當(dāng)顧客有了購買傾向后，仍然對(duì)我們的產(chǎn)品提出種種不滿，從心理角度分析一方面是因?yàn)轭櫩蜐撘庾R(shí)里希望銷售顧問以足以讓其信服的方式打消其疑慮，同時(shí)希望在談判中增加籌碼，顧客上述行為我們稱之為抗拒。處理抗拒抗拒舉例：價(jià)格太貴、引擎步線亂、交車期太長、發(fā)動(dòng)機(jī)沒擋泥板、沒天窗、耗油、單氣囊空間小、內(nèi)飾工藝差等處理抗拒步驟：（1）明確抗拒所在 （2）同意及中立化銷售員同意的是顧客的感情和想法，而并不同意抗拒本身。我們處理的不是抗拒，而是處理產(chǎn)品所代表的價(jià)值。（3）提供解決方案了解顧客在進(jìn)一步聽取了你提供的信息后，感受如何，有沒有消除他的擔(dān)心。處理抗拒技巧：※復(fù)述抗拒復(fù)述是指你將顧客的抗拒用問題的形式再講一遍。但使用不能過于頻繁?！裾J(rèn)抗拒在很少的情況下使用，只有在公司受到攻擊和無理指責(zé)時(shí)才使用，其它場合避免使用。因此一提價(jià)格，顧客的注意力就會(huì)集中到價(jià)格上而不去考慮產(chǎn)品的價(jià)值?！N售顧問在任何時(shí)候都不要輕易放棄，因?yàn)槌晒νx我們只有一步之遙?！?送您三句可以激勵(lì)自己的話：Believe yourself（相信自己）、Never give up（永不放棄）、Have hope for the future(對(duì)未來充滿希望)附《當(dāng)月用戶退訂情況記錄表》格式見附表10第二章：成交后的業(yè)務(wù)流程當(dāng)達(dá)成銷售意向，準(zhǔn)備進(jìn)行交車及相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，在此之前的種種努力換來了收獲，這是最令我們感到高興的時(shí)候，但這僅僅意味著第一輪的挑戰(zhàn)結(jié)束，新一輪的挑戰(zhàn)剛剛開始。一、交車與付款準(zhǔn)備通知交車日期檢查車輛（PDI）檢查是否與銷售合同相符，要向客戶解釋合同條款，讓客戶清楚合同雙方的權(quán)利與義務(wù)確認(rèn)必要的文件通知具體交車日期和安排付款。附《交車注意事項(xiàng)表》格式見附件12三、成交客戶的管理銷售顧問要及時(shí)將客戶信息交由文檔管理員存檔。期望通過對(duì)成交客戶的有效管理創(chuàng)造客戶滿意，贏得客戶忠誠度維持現(xiàn)有客戶的群體規(guī)模營造口碑效應(yīng)，擴(kuò)大銷售附《保有客戶管理卡》格式見附件13第三章：車輛的訂購與管理一、車輛的訂購※通過掌握庫存的車輛的變動(dòng)，優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)※與廠家及時(shí)溝通供需，為廠家生產(chǎn)提供依據(jù)※確保及時(shí)獲得所需車輛※ 車輛訂購員應(yīng)定期編制車輛月度需求計(jì)劃，經(jīng)銷售經(jīng)理審核后實(shí)施二、庫存車輛的管理通過車輛的出入庫管理有效控制車輛風(fēng)險(xiǎn)、保證車輛處于最佳的狀態(tài)車輛入庫流程附：車輛入庫流程圖車輛到達(dá)車輛管理員檢查車輛及隨車資料和工具車輛維修、索賠是否有缺損是 是否送車人員和車輛管理員在車輛入庫單上簽字填寫表格：出入庫臺(tái)帳及當(dāng)日庫存表 入庫附《出/入庫臺(tái)帳》格式見附件14 《今日庫存》格式見附件15車輛出庫流程附：車輛出庫流程圖 銷售員開出庫單銷售經(jīng)理審查并在出庫單上簽字否客戶付清車輛全款財(cái)務(wù)在出庫單上簽字、蓋章，并將發(fā)票交由顧客車輛管理員核查出庫單、是否符合規(guī)定 是與顧客共同檢查車輛 車輛管理員填寫出庫臺(tái)帳及出庫單車輛管理員和顧客在出庫單上簽字附《出庫單》格式見附件16 出入庫管理中的基本準(zhǔn)則※ 為減少庫存車輛的老化，對(duì)于同樣配置的車輛，應(yīng)遵守“先進(jìn)先出”的原則※ 車輛管理員定期檢查庫存車輛，庫存車輛應(yīng)1個(gè)月進(jìn)行一次PDI檢查※ 庫存車輛要分區(qū)放置參考：黃色區(qū)域放置未通過PDI檢查的故障車，藍(lán)色區(qū)域放置可售狀態(tài)良好的待售車，綠色區(qū)域放置正在辦理銷售服務(wù)的售中車。第四章：顧客投訴的處理一、顧客投訴處理的重要性對(duì)于任何銷售服務(wù)店，恰當(dāng)處理顧客的抱怨和投訴是非常重要的工作。眾所周知，任何人都不愿被忽視，都希望他們的問題能受關(guān)注，引起共鳴和關(guān)心，即使無法解決他們所抱怨的問題，仍然可以通過說明情況來留住顧客。顧客都能感受到他們是否受到公平的或不公平的待遇。如果不是你的錯(cuò)，不要爭辯，而要耐心向顧客解釋清楚；如果是你或公司某人的錯(cuò)誤，應(yīng)直接承認(rèn)和道歉，并試著找到公平的解決方法。通常及時(shí)解決顧客的不滿較為容易，若讓一個(gè)問題，隱藏在顧客的心里，后果常常是無法彌補(bǔ)的。（1） 到顧客投訴時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真填寫《客戶投訴登記處理表》。（4） 部門經(jīng)理應(yīng)每周閱讀《客戶投訴登記處理表》，并采取必要的措施。正確、積極的銷售理念、認(rèn)知構(gòu)成了優(yōu)秀銷售人員的行動(dòng)指導(dǎo)，下面是我們?cè)谡{(diào)查過程中所遇見的正確或錯(cuò)誤的認(rèn)知，希望給您以啟發(fā)。（正確）分析：如果我們自己表現(xiàn)出熱情，顧客也會(huì)變得熱情。對(duì)顧客來說，我們看上去越有信心，就會(huì)越讓他們覺得值得信賴。（錯(cuò)誤）分析：顧客只會(huì)對(duì)那些能給自己帶來益處的產(chǎn)品特性感興趣。我們要把產(chǎn)品的特性與能給顧客帶來的益處結(jié)合起來向顧客介紹。（錯(cuò)誤）分析：這樣做能夠反映出你很誠實(shí)，因此，能夠讓顧客對(duì)你產(chǎn)生信任感。我們敢于指出問題所在！ （4）顧客知道他們想要什么。很難探明他需要什么。（5）顧客最關(guān)心的是價(jià)格（錯(cuò)誤）分析：事實(shí)上顧客感興趣的是產(chǎn)品是否物有所值，并不是每個(gè)人都買最便宜的產(chǎn)品。（錯(cuò)誤）分析：這很重要，但至少到目前為止還不是最重要的才能。（7）如果你毫無激情，銷售幾無可能（正確）分析：我們讓顧客泄氣時(shí)就會(huì)失去他們的信賴。（錯(cuò)誤）分析：鼓勵(lì)顧客光顧你的競爭對(duì)手，這會(huì)使顧客對(duì)你有信心。（9）最好的銷售人員能在最短的時(shí)間內(nèi)，達(dá)到最大的銷售額。(10)顧客所作出的決定，絕大多數(shù)是理性的（錯(cuò)誤）分析：深入的調(diào)查顯示，絕大部分的購買決定是由情感因素決定的。附《顧客類型分析表》格式見附表18在開始階段，我們最主要的目標(biāo)是建立起顧客對(duì)我們的信心，我們?cè)阡N售中的各個(gè)階段應(yīng)有不同的解決方法。（1）銷售會(huì)議銷售會(huì)議是銷售經(jīng)理鼓勵(lì)銷售人員的極好機(jī)會(huì)，它可以鼓舞士氣，營造團(tuán)隊(duì)氛圍。銷售會(huì)議可大致包括如下內(nèi)容：※ 銷售計(jì)劃的公布※ 促銷活動(dòng)的安排※ 目前的銷售動(dòng)態(tài)及市場狀況※ 銷售業(yè)績分析※ 存在問題分析※ 解決問題方案（鼓勵(lì)大家提意見）（2）銷售工作例會(huì)銷售工作例會(huì)包括晨會(huì)和周會(huì)。附《晨會(huì)記錄表》格式見附表20 B、周會(huì)流程時(shí)間: 依會(huì)議內(nèi)容而定地點(diǎn): 會(huì)議室人員: 全體主持人: 銷售經(jīng)理 準(zhǔn)備工作: 依據(jù)會(huì)議內(nèi)容, 是否需要將外勤銷售人員召回。通過現(xiàn)場5S的管理可以創(chuàng)造一個(gè)悅?cè)说?、清潔的、擺設(shè)良好的賣場，有效延長客戶在展廳停留的時(shí)間，最終將銷售機(jī)會(huì)提升至最大。目的：通過制度建立并維持成果，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)“異?！辈⒉粩喔倪M(jìn)素養(yǎng)為遵守規(guī)定的事項(xiàng)養(yǎng)成實(shí)行其他4S的習(xí)慣目的：提高人員素質(zhì)，改善工作品質(zhì)（2）推行5S好處※提高企業(yè)形象※降低成本※安全有保障※管理有序※ 增加員工歸屬感（3）5S管理工具詳見第四篇《展廳現(xiàn)場評(píng)核表》附：《現(xiàn)場“5S”檢查記錄表》格式見附表22《現(xiàn)場“5S”整改措施表》格式見附表23第五章 看板管理所謂看板，就是作業(yè)情報(bào)的指示?？窗骞芾淼淖饔茫簩?duì)主管、減少狀況對(duì)業(yè)務(wù)代表附《銷售服務(wù)店H級(jí)客看板》格式見附件24 《月度目標(biāo)看板》格式見附件25 《銷售顧問月業(yè)績?cè)u(píng)估看板》格式見附件26 銷售服務(wù)店通過相關(guān)表單對(duì)其營業(yè)活動(dòng)進(jìn)行掌控及統(tǒng)籌管理的規(guī)范稱為銷售績效管理。附《銷售服務(wù)店季度目標(biāo)規(guī)劃表》格式見附表27《銷售服務(wù)店 月份 周營業(yè)活動(dòng)計(jì)劃表》格式見附表28 《銷售服務(wù)店 月份營業(yè)活動(dòng)計(jì)劃表》格式見附表29 《營業(yè)目標(biāo)計(jì)劃與實(shí)際比較表》格式見附表30 《月度銷售促進(jìn)失控（戰(zhàn)?。┯涗洷怼犯袷揭姼奖?1備注：在這本運(yùn)營管理手冊(cè)中列出了一些具有實(shí)用價(jià)值的看板管理表格（如第五篇中的發(fā)展?jié)撛诳蛻簟⒄箯d顧客來店統(tǒng)計(jì)、庫存統(tǒng)計(jì)等），我們希望通過這些表格能給貴司提供有效的幫助。67 / 67