【正文】 的知道介紹的利益，后來通過這樣的模式也可以把汽車很明確，很落實的介紹給客戶，那他最終的目的是能讓客戶對車能產(chǎn)生更大認(rèn)同進而產(chǎn)生購買的行為。 動作要領(lǐng)：項目正確動作正前方如顧客站在左方需用右手指引，如站在右方則反之。右手必須放在車門框上，避免顧客進入時頭碰到車門上緣。 右側(cè)后座打開車門，請顧客入座右手必須放在車門框上， 避免顧客進入時頭碰到車門上緣。 車 后 方手勢指引介紹特色，在開關(guān)后廂門蓋注意顧客安全。發(fā)動機先行打開引擎室，等介紹完后關(guān)上引擎蓋前要告知顧客確認(rèn)顧客的手已離開，以免誤傷顧客。過一會我再過來，看您是否需要幫忙。對于您正在看的車，有什么問題我可以幫您解答嗎？“我想要一個優(yōu)惠的價格”對客戶的要求、做出回答，向客戶表明你愿意滿足客戶的要求。我很愿意向您提供最優(yōu)惠的價格。過去購車的經(jīng)歷了解客戶購車經(jīng)歷記憶對車輛的看法，那么此部分信息將會告訴你客戶對下次購車的期望。附《來店（電）客戶登記表》格式見附表6(4)客戶試乘試駕客戶試乘試駕流程：銷售顧問落實試駕車輛，并進行檢查向客戶介紹車輛狀況 是 客戶提出親自駕車 復(fù)印駕照留底請客戶簽署保證書 否確定行車路線在試車中指出車輛的性能和優(yōu)點試乘試駕后解答顧客疑問將試乘試駕車輛交相關(guān)人員處理試駕前的準(zhǔn)備工作確認(rèn)車輛清潔，發(fā)動機運轉(zhuǎn)正常并注滿燃油，牌照和保險均有效，點火鑰匙準(zhǔn)備就緒。計劃駕駛路線：※ 避免擁擠的交通路段※ 選擇各種不同的路況，向客戶說明汽車的各種性能，如加速、制動、懸架、操作附《月試乘效率分析表》格式見附表7附：客戶試乘試駕保證書保證書致 公司：本人于 年 月 日，將試駕貴司吉利轎車，特此作出如下承諾：本人在試駕過程中，將嚴(yán)格遵守行車駕駛的一切法規(guī)和要求，并服從貴司提出的注意事項，做到安全、文明駕駛，以保證車輛的安全和完好。 保證人姓名：身份證號：駕駛證號：聯(lián)系電話：聯(lián)系地址：四、拜訪客戶銷售顧問應(yīng)在顧客參觀展廳的三天內(nèi)，去拜訪或打電話給客戶，以判斷潛在的可能性?！紫纫_定目標(biāo)潛在客戶群，減少盲目性※銷售顧問在確定拜訪時間和地點時，要以客戶意愿為主※拜訪前應(yīng)盡可能多地了解客戶的各種信息和可能的需求偏好※通常銷售顧問期望在第三次拜訪時，能夠簽訂銷售合同，但對于象轎車這樣較昂貴的商品，在簽訂銷售合同之前，銷售顧問還應(yīng)進行多次拜訪。※建立人際關(guān)系，推銷自己※ 收集潛在客戶信息：家庭、需求等如何給客戶留下良好的印象專業(yè)化的著裝※ 根據(jù)約見地點的不同，比如在潛在客戶家中或工作地點，著裝要適當(dāng)?！?如果你當(dāng)時不知道如何回答潛在客戶的問題，回去以后一定要找出答案，并及時回復(fù)潛在客戶。且已決定車型、車色，可能在7天內(nèi)成交的客戶。銷售內(nèi)容及條件的達成。一次/3日了解、掌握顧客最新需求內(nèi)容。B級有意愿，正在準(zhǔn)備搜集各品牌資料，廣泛征集意見，但有可能在15天到30天月內(nèi)才有可能購買。分階段提供顧客資料，每次提供新的資料，讓顧客產(chǎn)生期待。C級有意愿，有可能在30天到60天內(nèi)才有購買能力。附《月份意向客戶級別狀況表》格式見附表9六、談判與成交即使當(dāng)顧客有了購買傾向后，仍然對我們的產(chǎn)品提出種種不滿，從心理角度分析一方面是因為顧客潛意識里希望銷售顧問以足以讓其信服的方式打消其疑慮，同時希望在談判中增加籌碼，顧客上述行為我們稱之為抗拒。處理抗拒抗拒舉例：價格太貴、引擎步線亂、交車期太長、發(fā)動機沒擋泥板、沒天窗、耗油、單氣囊空間小、內(nèi)飾工藝差等處理抗拒步驟：（1）明確抗拒所在 （2）同意及中立化銷售員同意的是顧客的感情和想法，而并不同意抗拒本身。我們處理的不是抗拒，而是處理產(chǎn)品所代表的價值。（3）提供解決方案了解顧客在進一步聽取了你提供的信息后，感受如何，有沒有消除他的擔(dān)心。處理抗拒技巧：※復(fù)述抗拒復(fù)述是指你將顧客的抗拒用問題的形式再講一遍。但使用不能過于頻繁。※否認(rèn)抗拒在很少的情況下使用，只有在公司受到攻擊和無理指責(zé)時才使用，其它場合避免使用。因此一提價格，顧客的注意力就會集中到價格上而不去考慮產(chǎn)品的價值?！N售顧問在任何時候都不要輕易放棄，因為成功往往離我們只有一步之遙?！?送您三句可以激勵自己的話：Believe yourself（相信自己）、Never give up（永不放棄）、Have hope for the future(對未來充滿希望)附《當(dāng)月用戶退訂情況記錄表》格式見附表10第二章：成交后的業(yè)務(wù)流程當(dāng)達成銷售意向，準(zhǔn)備進行交車及相關(guān)業(yè)務(wù)時，在此之前的種種努力換來了收獲，這是最令我們感到高興的時候，但這僅僅意味著第一輪的挑戰(zhàn)結(jié)束，新一輪的挑戰(zhàn)剛剛開始。一、交車與付款準(zhǔn)備通知交車日期檢查車輛（PDI）檢查是否與銷售合同相符，要向客戶解釋合同條款，讓客戶清楚合同雙方的權(quán)利與義務(wù)確認(rèn)必要的文件通知具體交車日期和安排付款。附《交車注意事項表》格式見附件12三、成交客戶的管理銷售顧問要及時將客戶信息交由文檔管理員存檔。期望通過對成交客戶的有效管理創(chuàng)造客戶滿意，贏得客戶忠誠度維持現(xiàn)有客戶的群體規(guī)模營造口碑效應(yīng)，擴大銷售附《保有客戶管理卡》格式見附件13第三章：車輛的訂購與管理一、車輛的訂購※通過掌握庫存的車輛的變動，優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)※與廠家及時溝通供需，為廠家生產(chǎn)提供依據(jù)※確保及時獲得所需車輛※ 車輛訂購員應(yīng)定期編制車輛月度需求計劃，經(jīng)銷售經(jīng)理審核后實施二、庫存車輛的管理通過車輛的出入庫管理有效控制車輛風(fēng)險、保證車輛處于最佳的狀態(tài)車輛入庫流程附：車輛入庫流程圖車輛到達車輛管理員檢查車輛及隨車資料和工具車輛維修、索賠是否有缺損是 是否送車人員和車輛管理員在車輛入庫單上簽字填寫表格：出入庫臺帳及當(dāng)日庫存表 入庫附《出/入庫臺帳》格式見附件14 《今日庫存》格式見附件15車輛出庫流程附：車輛出庫流程圖 銷售員開出庫單銷售經(jīng)理審查并在出庫單上簽字否客戶付清車輛全款財務(wù)在出庫單上簽字、蓋章，并將發(fā)票交由顧客車輛管理員核查出庫單、是否符合規(guī)定 是與顧客共同檢查車輛 車輛管理員填寫出庫臺帳及出庫單車輛管理員和顧客在出庫單上簽字附《出庫單》格式見附件16 出入庫管理中的基本準(zhǔn)則※ 為減少庫存車輛的老化，對于同樣配置的車輛，應(yīng)遵守“先進先出”的原則※ 車輛管理員定期檢查庫存車輛，庫存車輛應(yīng)1個月進行一次PDI檢查※ 庫存車輛要分區(qū)放置參考：黃色區(qū)域放置未通過PDI檢查的故障車，藍色區(qū)域放置可售狀態(tài)良好的待售車，綠色區(qū)域放置正在辦理銷售服務(wù)的售中車。第四章：顧客投訴的處理一、顧客投訴處理的重要性對于任何銷售服務(wù)店，恰當(dāng)處理顧客的抱怨和投訴是非常重要的工作。眾所周知，任何人都不愿被忽視，都希望他們的問題能受關(guān)注，引起共鳴和關(guān)心，即使無法解決他們所抱怨的問題，仍然可以通過說明情況來留住顧客。顧客都能感受到他們是否受到公平的或不公平的待遇。如果不是你的錯，不要爭辯，而要耐心向顧客解釋清楚；如果是你或公司某人的錯誤，應(yīng)直接承認(rèn)和道歉，并試著找到公平的解決方法。通常及時解決顧客的不滿較為容易，若讓一個問題，隱藏在顧客的心里，后果常常是無法彌補的。（1） 到顧客投訴時，客戶服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真填寫《客戶投訴登記處理表》。（4） 部門經(jīng)理應(yīng)每周閱讀《客戶投訴登記處理表》，并采取必要的措施。正確、積極的銷售理念、認(rèn)知構(gòu)成了優(yōu)秀銷售人員的行動指導(dǎo)，下面是我們在調(diào)查過程中所遇見的正確或錯誤的認(rèn)知，希望給您以啟發(fā)。（正確）分析：如果我們自己表現(xiàn)出熱情，顧客也會變得熱情。對顧客來說，我們看上去越有信心，就會越讓他們覺得值得信賴。（錯誤）分析：顧客只會對那些能給自己帶來益處的產(chǎn)品特性感興趣。我們要把產(chǎn)品的特性與能給顧客帶來的益處結(jié)合起來向顧客介紹。（錯誤）分析：這樣做能夠反映出你很誠實，因此，能夠讓顧客對你產(chǎn)生信任感。我們敢于指出問題所在！ （4）顧客知道他們想要什么。很難探明他需要什么。（5）顧客最關(guān)心的是價格（錯誤）分析：事實上顧客感興趣的是產(chǎn)品是否物有所值，并不是每個人都買最便宜的產(chǎn)品。（錯誤）分析：這很重要，但至少到目前為止還不是最重要的才能。（7）如果你毫無激情，銷售幾無可能（正確）分析：我們讓顧客泄氣時就會失去他們的信賴。（錯誤）分析：鼓勵顧客光顧你的競爭對手，這會使顧客對你有信心。（9）最好的銷售人員能在最短的時間內(nèi)，達到最大的銷售額。(10)顧客所作出的決定，絕大多數(shù)是理性的（錯誤）分析：深入的調(diào)查顯示，絕大部分的購買決定是由情感因素決定的。附《顧客類型分析表》格式見附表18在開始階段，我們最主要的目標(biāo)是建立起顧客對我們的信心，我們在銷售中的各個階段應(yīng)有不同的解決方法。（1）銷售會議銷售會議是銷售經(jīng)理鼓勵銷售人員的極好機會，它可以鼓舞士氣，營造團隊氛圍。銷售會議可大致包括如下內(nèi)容：※ 銷售計劃的公布※ 促銷活動的安排※ 目前的銷售動態(tài)及市場狀況※ 銷售業(yè)績分析※ 存在問題分析※ 解決問題方案（鼓勵大家提意見）（2）銷售工作例會銷售工作例會包括晨會和周會。附《晨會記錄表》格式見附表20B、周會流程時間: 依會議內(nèi)容而定地點: 會議室人員: 全體主持人: 銷售經(jīng)理 準(zhǔn)備工作: 依據(jù)會議內(nèi)容, 是否需要將外勤銷售人員召回。通過現(xiàn)場5S的管理可以創(chuàng)造一個悅?cè)说摹⑶鍧嵉?、擺設(shè)良好的賣場，有效延長客戶在展廳停留的時間，最終將銷售機會提升至最大。目的：通過制度建立并維持成果，進而發(fā)現(xiàn)“異常”并不斷改進素養(yǎng)為遵守規(guī)定的事項養(yǎng)成實行其他4S的習(xí)慣目的：提高人員素質(zhì)，改善工作品質(zhì)（2）推行5S好處※提高企業(yè)形象※降低成本※安全有保障※管理有序※ 增加員工歸屬感（3）5S管理工具詳見第四篇《展廳現(xiàn)場評核表》附：《現(xiàn)場“5S”檢查記錄表》格式見附表22《現(xiàn)場“5S”整改措施表》格式見附表23第五章 看板管理所謂看板，就是作業(yè)情報的指示。看板管理的作用：對主管、減少狀況對業(yè)務(wù)代表附《銷售服務(wù)店H級客看板》格式見附件24 《月度目標(biāo)看板》格式見附件25 《銷售顧問月業(yè)績評估看板》格式見附件26 銷售服務(wù)店通過相關(guān)表單對其營業(yè)活動進行掌控及統(tǒng)籌管理的規(guī)范稱為銷售績效管理。附《銷售服務(wù)店季度目標(biāo)規(guī)劃表》格式見附表27《銷售服務(wù)店 月份 周營業(yè)活動計劃表》格式見附表28 《銷售服務(wù)店 月份營業(yè)活動計劃表》格式見附表29 《營業(yè)目標(biāo)計劃與實際比較表》格式見附表30 《月度銷售促進失控（戰(zhàn)敗）記錄表》格式見附表31備注：在這本運營管理手冊中列出了一些具有實用價值的看板管理表格（如第五篇中的發(fā)展?jié)撛诳蛻?、展廳顧客來店統(tǒng)計、庫存統(tǒng)計等），我們希望通過這些表格能給貴司提供有效的幫助