【正文】 必須親切地與顧客交談，在了解顧客需求時(shí)，要消除顧客的疑慮及防備。咨詢過程中，如遇到自己不清楚的問題或其他敏感問題，不可隨意答復(fù)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系售后或其他有關(guān)部門，了解清楚再答復(fù)?！褚?guī)范用語： 您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要禮貌地引起顧客注意）●規(guī)范動(dòng)作： 與顧客交談時(shí)——親切；介紹產(chǎn)品時(shí)——專業(yè)；解釋問題時(shí)——耐心；換取產(chǎn)品時(shí)——靈敏。推薦（1）當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作出決定。但促銷員在推薦時(shí)切不可流于強(qiáng)迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過兩項(xiàng)，強(qiáng)迫或推薦項(xiàng)目過多，都將引起顧客的反感。（3）推薦產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準(zhǔn)確、求實(shí)，同時(shí)不能任意貶低其它同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。不能運(yùn)用當(dāng)?shù)氐募芍M語。交貨當(dāng)顧客從收銀處返回時(shí)，促銷員應(yīng)請(qǐng)顧客再次確認(rèn)其所購(gòu)產(chǎn)品，并在征得顧客同意后開箱驗(yàn)貨，將質(zhì)保書、售后服務(wù)卡等一一給顧客驗(yàn)看?！糇⒁猓簩?duì)開箱發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，促銷員應(yīng)立即將其放至一旁，并立即重新至倉庫取貨，同時(shí)向顧客道歉。絕不許將其暴露在促銷現(xiàn)場(chǎng)或當(dāng)眾進(jìn)行修理?！薄皩?duì)不起，我們工作失誤，立即給您重?fù)Q一個(gè)。道別（1）當(dāng)顧客購(gòu)買產(chǎn)品離開時(shí)，促銷員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠(chéng)地希望他再次光臨?！褚?guī)范用語：“真抱歉，您需要的產(chǎn)品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您預(yù)約登記，我們已聯(lián)系進(jìn)貨，到貨后將立即通知您?！薄皻g迎再次光臨”。[ 忙碌時(shí)的待客法 ]當(dāng)產(chǎn)品旺銷時(shí)，促銷員也應(yīng)照顧好每位顧客。促銷員應(yīng)按先后次序接待顧客?！褚?guī)范用語：“您好，請(qǐng)稍等片刻。接待完這位顧客后，我馬上招呼您”?！薄皩?duì)不起，讓您久等了。雖無顧客，仍應(yīng)讓整個(gè)產(chǎn)品展示區(qū)表現(xiàn)出忙碌、活絡(luò)的氣氛。[ 交接班 ]A班：交班班組 B班：接班班組A班促銷員提前10分鐘進(jìn)行分區(qū)銷售統(tǒng)計(jì)，并記錄于“商品校核清單中。A班促銷員必須于事后一周內(nèi)完成原因清查，并上報(bào)分區(qū)經(jīng)理。對(duì)一些特別事情及時(shí)轉(zhuǎn)告。整理促銷員在下班前必須將產(chǎn)品及貨架整理干凈，并補(bǔ)充陳列產(chǎn)品。核查打烊前20~30分鐘，視營(yíng)業(yè)情況開始進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核。清潔促銷員在下班前，須再次將地面、貨架、展臺(tái)等清理干凈。下班下班時(shí)間到后，促銷員可依次下班。根據(jù)最大化的原則，商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)和公司業(yè)務(wù)人員以及各地區(qū)的經(jīng)銷商可根據(jù)商場(chǎng)提供的場(chǎng)地及當(dāng)?shù)氐臅充N型號(hào)進(jìn)行出樣。 現(xiàn)場(chǎng)布景：焦點(diǎn)必須有宣傳單頁、海報(bào)、立牌、機(jī)身貼、售后服務(wù)卡等POP。新POP要與樣機(jī)實(shí)物一致，要嚴(yán)格按照公司CI手冊(cè)效果圖布置，不準(zhǔn)任意粘貼。而演示機(jī)的擺放也很重要，一般演示機(jī)都會(huì)擺放在靠近人行通道或顯眼位置，使其在操作過程中讓整個(gè)賣場(chǎng)都處于演示的過程中。（2） 充分利用產(chǎn)品資料、聲像資料及手勢(shì)、目光接觸以及產(chǎn)品實(shí)物等引發(fā)顧客興趣。（4） 促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)。（7） 推銷要點(diǎn)要言簡(jiǎn)意賅，有針對(duì)性地強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，不要泛泛的羅列優(yōu)點(diǎn)。（11） 盡可能讓顧客觸摸、操作產(chǎn)品，以增加其購(gòu)買興趣；（12） 充分示范產(chǎn)品，增強(qiáng)說明的效果，說明或示范時(shí)要力求生動(dòng)；要邊示范邊講解，示范時(shí)間不宜過長(zhǎng)，也不宜急于推銷產(chǎn)品。（2） 金領(lǐng)人士這類人擁有了一定的名和利，他們對(duì)待事物的要求是品牌、外觀雅致操作簡(jiǎn)單不必花太多的時(shí)間去研究操作程序，因?yàn)樗麄冃枰嗟臅r(shí)間去做一些更有意義的事情。注意事項(xiàng)：（1） 不宜站在顧客身后側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客1—。向顧客介紹時(shí)眼睛要看著對(duì)方，目光要自然柔和，保持自信。（4） 不可以衣冠取人，對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度?！跋葍r(jià)值，后價(jià)格“是處理價(jià)格問題的最基本原則。但如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格問題，促銷員應(yīng)該立即回答，切不可避而不談。另外可以通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實(shí)惠，來化解顧客就價(jià)格提出的不同意見。如果不可避免的談及，應(yīng)以公正客觀的態(tài)度來評(píng)價(jià)對(duì)方的產(chǎn)品，切忌貶低對(duì)方。三、售后服務(wù)的接待售后服務(wù)程序（1）產(chǎn)品使用、維修的咨詢（來電、來函、現(xiàn)場(chǎng)訪問）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄；（2）問題產(chǎn)品的投訴處理。處理程序：詢問 → 檢查票據(jù)與產(chǎn)品 → 提供參考意見 →現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)挑選。第二種情況投訴原因：明顯質(zhì)量問題的產(chǎn)品。內(nèi)部流程：開退貨單 → 退上級(jí)經(jīng)銷商 → 退公司。第三種情況投訴原因：質(zhì)量問題原因不詳?shù)漠a(chǎn)品。售后服務(wù)技巧（1）接待促銷員須以熱情、真誠(chéng)的態(tài)度接待前來投訴的顧客。（2）傾聽仔細(xì)并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會(huì)，并點(diǎn)頭表示理解。（3）道歉因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的，所以無論顧客是對(duì)是錯(cuò)，你都必須向顧客道歉。”“您放心，我們一定會(huì)盡快解決您的問題。（2）退換范圍內(nèi)產(chǎn)品促銷員須快速給顧客調(diào)換產(chǎn)品，或辦理退貨手續(xù)。（3）無法退換的商品促銷員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進(jìn)行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。（4）填寫投訴表促銷員處理完投訴后，應(yīng)如實(shí)填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀