【正文】 史性、詳細(xì)性、來源內(nèi)部化、形式結(jié)構(gòu)化(表式)及高精確度。戰(zhàn)術(shù)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點(diǎn):匯總性、不可預(yù)見性、階段性、可比性、概要性、內(nèi)部及外部信息源?！　?三)質(zhì)量信息管理　　為了確保質(zhì)量管理的有效運(yùn)行，進(jìn)行質(zhì)量信息轉(zhuǎn)換是十分必要的，應(yīng)將質(zhì)量信息(數(shù)據(jù))作為一種基礎(chǔ)資源，這對以事實(shí)為依據(jù)做出決策以及激勵人員進(jìn)行質(zhì)量創(chuàng)新也是必不可少的。第三節(jié) 方針目標(biāo)管理一、方針目標(biāo)管理的基本知識　　(一)方針目標(biāo)管理的概念　　　　方針目標(biāo)管理，在日本叫方針管理，在美國及西方國家叫目標(biāo)管理(Management　by　Objective簡稱MBO)，我國稱為方針目標(biāo)管理。　　這里所說的個體是指個人、崗位；群體是指企業(yè)、部門、分廠(車間)、工段、班組；自我控制是指根據(jù)目標(biāo)的要求，調(diào)整自己的行為，以促使目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；共同成就是指企業(yè)目標(biāo)和部門、車間、班組目標(biāo)?！　?2)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)管理，它不代替由標(biāo)準(zhǔn)、制度或計(jì)劃(如生產(chǎn)計(jì)劃)所規(guī)定的業(yè)務(wù)職能活動，它不代替日常管理，只是重點(diǎn)抓好對企業(yè)和部門的發(fā)展有重大影響的重點(diǎn)目標(biāo)、重點(diǎn)措施或事項(xiàng)。重點(diǎn)目標(biāo)主要指營銷、能耗、效益、安全、質(zhì)量改進(jìn)、考核等。為此，要切實(shí)將目標(biāo)展開到能采取措施為止，對具體措施實(shí)施管理。并且還為企業(yè)各級各類人員規(guī)定了具體而明確的目標(biāo)，從工人到管理人員都要被目標(biāo)所管理。　　(二)方針目標(biāo)管理的原理　　方針目標(biāo)管理的理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。并認(rèn)為西方一些國家的職工，大部分已經(jīng)滿足了生理和安全方面的需要，開始把策動力的重心轉(zhuǎn)移到社會需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)方面來。因此提出，要激勵、調(diào)動員工的積極性，就必須引導(dǎo)全體職工走向成就欲方面?！　∧繕?biāo)管理是以行為科學(xué)中的激勵理論為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的?！　∧繕?biāo)管理的基本原理，就是運(yùn)用行為科學(xué)的激勵理論來激發(fā)、調(diào)動人的積極性，對企業(yè)實(shí)行系統(tǒng)管理?！　?三)方針目標(biāo)管理的作用　　方針目標(biāo)管理在企業(yè)管理中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面:　　、落實(shí)經(jīng)營決策的根本途徑　　企業(yè)方針目標(biāo)的確定大致經(jīng)過這樣幾個環(huán)節(jié):第一，要調(diào)查企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境，分析面臨的發(fā)展機(jī)會和威脅。在弄清經(jīng)營問題基礎(chǔ)上，確定企業(yè)中長期經(jīng)營方針目標(biāo)?！　　　》结樐繕?biāo)管理的理論基礎(chǔ)是系統(tǒng)原理和行為科學(xué)；指導(dǎo)思想是從過去的以物的管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀说墓芾頌橹行?。每個部門、每個成員應(yīng)根據(jù)企業(yè)總目標(biāo)，設(shè)立本部門、本崗位的目標(biāo)，即自我設(shè)立目標(biāo)，實(shí)行自我管理，使企業(yè)成就和個人成就有機(jī)統(tǒng)一起來?！　　　》结樐繕?biāo)管理通過建立目標(biāo)管理體系，在規(guī)定時期內(nèi)把企業(yè)的力量相對集中起來，為完成當(dāng)期的企業(yè)方針目標(biāo)進(jìn)行一系列組織協(xié)調(diào)和指揮工作；通過全企業(yè)自上而下層層保證，形成縱橫交織的傘狀組織網(wǎng)絡(luò)；通過PDCA循環(huán)，以責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制作為考核手段，確保方針目標(biāo)管理全過程的實(shí)現(xiàn)。二、方針目標(biāo)管理的實(shí)施　　企業(yè)方針目標(biāo)管理包括方針目標(biāo)的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個環(huán)節(jié)。其中，總方針是指企業(yè)的導(dǎo)向性要求和目的性方針，實(shí)際上往往是企業(yè)各類重點(diǎn)目標(biāo)的歸總和概括；目標(biāo)是指帶有激勵性的定量化目標(biāo)值；措施是指對應(yīng)于目標(biāo)的具體對策?！　?2)企業(yè)方針目標(biāo)的內(nèi)容較多，可以歸結(jié)為質(zhì)量品種、利潤效益、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、技術(shù)進(jìn)步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等項(xiàng)目，但每一年度方針目標(biāo)不必把所有項(xiàng)目全部列入，而是根據(jù)實(shí)際情況選擇重點(diǎn)、關(guān)鍵項(xiàng)目作為目標(biāo)。　　(4)在指導(dǎo)思想上要體現(xiàn)以下原則:長遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)并重、社會效益和企業(yè)效益并重、發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重?！　　　?1)宣傳教育組織學(xué)習(xí)、研討方針目標(biāo)管理的理論知識和兄弟廠的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，分析企業(yè)形勢及資源現(xiàn)狀，在初步找出問題點(diǎn)的基礎(chǔ)上，提出下一年度方針目標(biāo)的思路；也可結(jié)合方針目標(biāo)管理的當(dāng)年診斷，在總結(jié)成績和問題的基礎(chǔ)上，提出下一年度方針目標(biāo)的基本設(shè)想?！　?3)確定問題點(diǎn)一般有兩類問題點(diǎn):一類是未實(shí)現(xiàn)規(guī)定目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)的問題點(diǎn)，例如上一年度方針目標(biāo)中未完成的部分，制度標(biāo)準(zhǔn)中未執(zhí)行的條款；未達(dá)到國家法令法規(guī)、安全質(zhì)量監(jiān)督和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中所規(guī)定的事項(xiàng)(例如環(huán)保、工業(yè)衛(wèi)生等)的要求等?！　?4)起草建議草案由企業(yè)最高管理者召集專題討論會，首先提出下一年度方針目標(biāo)設(shè)想，各專業(yè)口提出具體的目標(biāo)草案；然后通過論證、分析和協(xié)調(diào)；最后由歸口管理部門起草方針目標(biāo)建議草案?！　?6)審議通過按照決策程序，經(jīng)過企業(yè)的決策機(jī)構(gòu)進(jìn)行審議后通過并發(fā)布。但是這種修改必須遵循一定的程序、并有一定的時間要求，不可帶隨意性?！　》结樐繕?biāo)展開是指把方針、目標(biāo)、措施逐層進(jìn)行分解、加以細(xì)化、具體落實(shí)?！　?2)縱向按管理層次展開。下一級所制訂的方針目標(biāo)就是對上一級方針目標(biāo)的展開?！　?3)堅(jiān)持用數(shù)據(jù)說話，目標(biāo)值應(yīng)盡可能量化。　　(5)每一部門要結(jié)合本部門的問題點(diǎn)展開，立足于改進(jìn)。橫向展開的主要方法是通過矩陣圖，把涉及到廠級領(lǐng)導(dǎo)、部門、車間之間關(guān)系的重大目標(biāo)措施排列成表，明確責(zé)任(負(fù)責(zé)、實(shí)施或配合)和日期進(jìn)度要求?！　〉诙剑v向展開?！　?，廠級目標(biāo)相應(yīng)的措施，構(gòu)成部門(車間)的目標(biāo)；部門(車間)的措施，構(gòu)成班組的目標(biāo)。只要班組一級的手段(措施)得到落實(shí)，基層管理得到保證，就能依次向上層層保證，最終導(dǎo)致企業(yè)方針目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。　　班組是企業(yè)最基本的基層單位，班組目標(biāo)管理的開展是企業(yè)方針目標(biāo)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。　　第三步，開展協(xié)調(diào)活動。由于立場角度不同，對同一事物常有分歧看法，必須經(jīng)過充分協(xié)調(diào)，才能統(tǒng)一意見、協(xié)同工作?！　〉谒牟?，規(guī)定方針目標(biāo)實(shí)施情況的經(jīng)濟(jì)考核辦法?！　〉谖宀?，舉行簽字儀式。　　(三)方針目標(biāo)的動態(tài)管理　　企業(yè)方針目標(biāo)的動態(tài)管理包含著多方面的工作，主要應(yīng)抓好以下幾項(xiàng):　　，應(yīng)在對方針目標(biāo)和措施進(jìn)行時間展開的基礎(chǔ)上下達(dá)方針目標(biāo)計(jì)劃任務(wù)書，計(jì)劃任務(wù)書的時間跨度依據(jù)企業(yè)的具體情況確定，一般可采用月度計(jì)劃或季度計(jì)劃，也有企業(yè)采用旬計(jì)劃?！　　　≡谏a(chǎn)經(jīng)營活動的發(fā)展過程中，不斷跟蹤、了解目標(biāo)項(xiàng)目的動態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r和發(fā)展趨勢，進(jìn)行分析，提出對策，進(jìn)行管理措施的優(yōu)化，確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。動態(tài)管理圖板(圖表)的主要作用是，經(jīng)常顯示所管目標(biāo)值的動態(tài)。但一般來說，應(yīng)當(dāng)包括以下幾個項(xiàng)目:上級方針和本單位的方針，所管理的目標(biāo)項(xiàng)目的目標(biāo)值；所管理的時間跨度內(nèi)目標(biāo)值應(yīng)達(dá)到的水平；主要管理措施等等。分析制度的時間跨度，一般應(yīng)與計(jì)劃任務(wù)書或動態(tài)管理圖的時間跨度相對應(yīng)，也可與定期檢查相結(jié)合。從管理角度講，當(dāng)方針目標(biāo)確定并展開后，管理工作的主要內(nèi)容就是信息管理。為了加強(qiáng)信息管理，要建立信息中心，負(fù)責(zé)收集、整理、分析、處理和反饋信息。并掌握QC小組的活動情況，以管理點(diǎn)上質(zhì)量攻關(guān)活動的成功保證方針目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。因此，加強(qiáng)人力資源的開發(fā)管理，充分調(diào)動人的積極性，是保證方針目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)。它的側(cè)重點(diǎn)，在于通過對上一個時段的成果和部門、職工做出的貢獻(xiàn)進(jìn)行考查核定，借以激勵職工，為完成下一時段的目標(biāo)而奮進(jìn)?！　】己说膬?nèi)容通常包括兩個方面，一是根據(jù)目標(biāo)展開的要求，對目標(biāo)和措施所規(guī)定進(jìn)度的實(shí)現(xiàn)程度及其工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核；二是根據(jù)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，對其執(zhí)行情況的考核?！　》结樐繕?biāo)管理的考核都應(yīng)與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制或經(jīng)營責(zé)任制掛鉤，并作為單位、部門和個人業(yè)績的重要依據(jù)。方針目標(biāo)管理的考核是在執(zhí)行過程中進(jìn)行的，而評價是把全過程的綜合情況與結(jié)果聯(lián)系起來，進(jìn)行綜合評價。　　對上述各項(xiàng)內(nèi)容的評價，是根據(jù)完成情況和原定目標(biāo)或修訂后的目標(biāo)進(jìn)行對比而做出的。對目標(biāo)及其實(shí)施情況做出評價時，不僅要考慮到目標(biāo)的完成情況和實(shí)現(xiàn)程度，而且還要考慮制訂或修訂本身的正確性，考慮實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)的困難復(fù)雜程度和實(shí)現(xiàn)過程中的主觀努力程度，綜合進(jìn)行評定。它與方針目標(biāo)管理的考核、評價既有聯(lián)系又有區(qū)別?！　》结樐繕?biāo)管理診斷的主要內(nèi)容包括:一是實(shí)地考察目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性，采取應(yīng)急對策和調(diào)整措施；二是督促目標(biāo)的實(shí)施，加強(qiáng)考核檢查；三是協(xié)調(diào)各級目標(biāo)的上下左右關(guān)系，以保持一致性；四是對部門方針目標(biāo)管理的重視和實(shí)施程度做出評價，提出整改建議。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)涉及利益和成本等諸因素，對組織和顧客都具有重要意義。一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性　　質(zhì)量對組織和顧客而言都有經(jīng)濟(jì)性的問題。在成本方面考慮:對顧客而言，必須考慮安全性、購置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、停機(jī)損失和修理費(fèi)以及可能的處置費(fèi)用；對組織而言:必須考慮由識別顧客需要和設(shè)計(jì)中的缺陷，包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費(fèi)用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險等?！　?一)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)　　質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。現(xiàn)代質(zhì)量的含義是滿足需要和期望，即質(zhì)量要求(涉及固有質(zhì)量特性和其價值總和的要求)滿足顧客(含相關(guān)方)的明確或通常隱含的需要或期望?！　?二)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理通過加強(qiáng)質(zhì)量管理，來提高組織經(jīng)濟(jì)效益有兩個方面:一是增加收入(銷售額)、利潤和市場份額。由于銷售質(zhì)量低劣的產(chǎn)品和服務(wù)，給組織帶來損失，并使其在市場競爭中處于不利地位，其他的損失可能會使市場份額減少，如組織形象和信譽(yù)不佳、顧客抱怨、責(zé)任風(fēng)險等，以及人力和財(cái)務(wù)資源的浪費(fèi)，減少這些損失，可以降低經(jīng)營所需資源成本?！　　　膱D1 41可以看出，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的基本原則是:從組織方面的考慮一一降低經(jīng)營資源成本，實(shí)施質(zhì)量成本管理；從顧客方面的考慮提高顧客滿意度，增強(qiáng)市場競爭能力。上圖從增強(qiáng)顧客滿意和降低過程成本兩方面具體指明了改進(jìn)的途徑?！　、匍_發(fā)新產(chǎn)品(服務(wù))　　在開發(fā)新產(chǎn)品方面應(yīng)做好以下方面的工作:　　a)開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品(服務(wù))。　　b)開發(fā)獨(dú)特的產(chǎn)品(服務(wù))。你有我有大家有，而做別人沒有的就能大量擁有顧客，大量占有市場。人們常說:市場如戰(zhàn)場，商機(jī)如戰(zhàn)機(jī)，要抓住商機(jī)就應(yīng)盡快、及時地將新產(chǎn)品交到顧客手中，及時滿足顧客的需求。開發(fā)新產(chǎn)品需有較大的資金投入，顧客付出的費(fèi)用也相對較多?！　、诟倪M(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場營銷　　在改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場營銷方面應(yīng)重點(diǎn)做好:　　a)增強(qiáng)信譽(yù)。無論是對于產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、售后服務(wù)還是處理顧客的申訴，都應(yīng)講求誠信，說到的要做到，及時和顧客進(jìn)行溝通，認(rèn)真聽取顧客的意見，從而取得顧客的信任，提高顧客滿意度指數(shù)。反映顧客忠誠有三個標(biāo)志，即顧客自己是回頭客，說服親屬、朋友購買以及能自覺地將對生產(chǎn)者及其產(chǎn)品的意見向生產(chǎn)者反映和交流?！　)擴(kuò)大市場份額?！　?2)降低過程成本　　降低成本也包括兩個方面:一是降低符合性成本，二是降低非符合性成本。非符合性成本是指由現(xiàn)有過程的缺陷(故障)而造成的成本。過程能力是指過程加工質(zhì)量方面的能力。對于加工過程而言，過程能力即工序能力?！　)提高技能?！　)過程再設(shè)計(jì)，即重新對過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，如采用新的加工工藝流程和方法，設(shè)計(jì)全新的服務(wù)過程，從而提高產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量、降低損失。由于產(chǎn)品質(zhì)量、供應(yīng)、計(jì)劃失誤、設(shè)備故障等因素都可能導(dǎo)致停工。　　b)減少顧客退貨。可以從確保產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量，產(chǎn)品的防護(hù)與及時交付的質(zhì)量以及售后的服務(wù)質(zhì)量等方面避免或減少顧客退貨及其所造成的損失。為此，應(yīng)做好各項(xiàng)計(jì)劃的科學(xué)性、可行性、準(zhǔn)確性，防止偏離計(jì)劃造成的額外損失。能耗屬于企業(yè)的直接損失；而污染不僅可以導(dǎo)致企業(yè)進(jìn)行污染治理需付費(fèi)用，而且將對環(huán)境和社會造成危害，尤其是對電鍍、化工、造紙等行業(yè)能耗和污染大戶更是如此。程序顯示，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理從確定和評審組織的過程開始，這使組織的質(zhì)量經(jīng)營活動及其相關(guān)的成本能夠確定、測量和報(bào)告，同時也使組織能夠確定、測量和報(bào)告顧客滿意指數(shù)。組織管理者可根據(jù)成本利潤等經(jīng)濟(jì)分析，考慮到短期和長期利潤來確定是否采取質(zhì)量改進(jìn)活動的建議，以及是否規(guī)定改進(jìn)活動。反復(fù)實(shí)施，可以　　實(shí)現(xiàn)不斷改進(jìn)?！　∈紫茸R別和評審一個組織(如企業(yè))的所有運(yùn)作過程，然后從識別和監(jiān)測全部過程成本與識別和監(jiān)測顧客滿意的情況，并各自形成報(bào)告，并將報(bào)告提交組織的最高管理者進(jìn)行管理評審。在尋找和確定了需改進(jìn)或持續(xù)改進(jìn)的項(xiàng)目之后，應(yīng)對此及相關(guān)的活動進(jìn)行詳細(xì)的成本和收益的分析。通過實(shí)施后又重復(fù)上述的過程，同時識別和監(jiān)測改進(jìn)活動過程的實(shí)際成本和改進(jìn)后顧客滿意的程度?！　∵@里，應(yīng)注意的有如下幾方面:　　(1)過程成本報(bào)告　?、賾?yīng)從銷售收入、費(fèi)用投入或直接勞務(wù)等方面進(jìn)行測算；　?、趹?yīng)與質(zhì)量改進(jìn)活動的經(jīng)濟(jì)性有關(guān)的方面進(jìn)行比較?！　?3)管理評審　?、賾?yīng)確定適當(dāng)?shù)臅r間間隔；　　②比較計(jì)劃及其采用的相關(guān)數(shù)據(jù)；　?、鄯治龊驮u估變化著的經(jīng)濟(jì)環(huán)境；　　④根據(jù)分析，確定長期和短期計(jì)劃的效果?！　≠|(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結(jié)合點(diǎn)。人們越來越認(rèn)識到:沒有顧客就沒有市場，就沒有組織效益。　　20世紀(jì)50年代初，美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆()把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒定活動的費(fèi)用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首次提出了質(zhì)量成本的概念。此后，很快在發(fā)達(dá)國家開始了質(zhì)量成本管理活動?！　〗M織可以按照自己的準(zhǔn)則對質(zhì)量成本進(jìn)行分類，某些損失，如信譽(yù)損失等，難以定量，但很重要。質(zhì)量成本的預(yù)防、鑒定和故障(PAF)模型構(gòu)成如下: 預(yù)防成本：為預(yù)防故障所支付的費(fèi)用 投入 鑒定成本：為評定質(zhì)量要求是否被滿足而進(jìn)行試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查所支付的費(fèi)用質(zhì)量成本 內(nèi)部故障：（損失）成本：產(chǎn)品在交付前不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失 故障（損失） 外部故障：（損失）成本：產(chǎn)品在交付后不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失有時還須考慮外部活動成本:為提供滿足顧客要求的客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用(質(zhì)量保證)。　　隨著預(yù)防成本、鑒定成本的增加，損失成本隨之下降。如果通過論證，確信某一質(zhì)量保證活動的實(shí)施能為企業(yè)帶來效益，那么應(yīng)適當(dāng)增加鑒定成本。在質(zhì)量改進(jìn)時，要找出損失成本(內(nèi)部+外部)與預(yù)防成本之和的總質(zhì)量成本，要趨于質(zhì)量成本最低，才是適宜的質(zhì)量水