【正文】 外交官：維持及促進(jìn)顧客對店鋪的良好印象；五、心理學(xué)家：了解顧客心理，準(zhǔn)確提供服務(wù)；影響銷售額的八大因素 品牌：知名度、信譽(yù) 推廣：媒體廣告、燈箱、專賣店/柜、人文傳播、促銷活動(dòng) 通道：店/柜的位置、形象的裝修、燈光、布局 產(chǎn)品（價(jià)格、款式）：色彩、貨量、調(diào)配速度 人員的形象：穿著、打扮、表情、素質(zhì) 服務(wù)：售前、售中、售后 風(fēng)土人情、天氣、地域、自然災(zāi)害 管理服務(wù)銷售六步曲：第一步：恭迎顧客1. 放下手中工作迎接客人2. 給顧客眼光接觸3. 向顧客點(diǎn)頭微笑4. 表情自然，積極主動(dòng)5. 早上可說：“早上好，請隨便看看，喜歡可以試試！”6. 其它時(shí)間可以說：“歡迎光臨，請隨便看看，喜歡可以試試！”7. 需站于適當(dāng)位置，忌妨礙顧客選貨8. 觀察顧客示意（留意顧客的示意，以便及時(shí)作出反應(yīng)）9. 隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客效勞10. 用邀請式手勢邀請客人11. 勿太緊跟客人或與客人距離太近，以便使客人有緊近感及反感注：恭迎客人的目的有兩方面：a) 讓客人從進(jìn)入店面那一刻，立即產(chǎn)生親切感。第二步：介紹商品 迎各時(shí)接近顧客的原則1） 顧客仔細(xì)觀看服裝時(shí)2） 當(dāng)顧客用手觸摸服裝時(shí)3） 當(dāng)顧客將臉從服裝上抬起時(shí)4） 當(dāng)顧客的腳步停止5） 當(dāng)營業(yè)員與顧客目光相遇時(shí) 若顧客對商品感興趣——介紹商品1） 從商品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處來介紹Feature_特性（顏色、質(zhì)料、尺碼、剪裁）Advantage_優(yōu)點(diǎn)Benefit_好處切忌單指出商品特性，必須突出優(yōu)點(diǎn)，好處所在，例如：不應(yīng)只說特點(diǎn)必須突出優(yōu)點(diǎn)及好處—這件西裝褸的款式是收腰的—人造纖維是好質(zhì)料—這件西裝褸的腰部有兩個(gè)折位，突出腰部，看上去較為纖瘦且保溫性能好—不易皺，耐用，方便2） 顧客在店內(nèi)徘徊良久未有示意——主動(dòng)向顧客發(fā)問是否需要提供服務(wù)例如：先生/小姐：請問您需要看什么款式？送禮還是自用？——可向顧客介紹店內(nèi)陳設(shè)的各款服裝3） 如顧客表示想自己看看：——?jiǎng)t以真誠的笑容和語氣說：“請隨便看看，有任何需要都可以找我！”注：推銷商品應(yīng)從客人的需要方面著想，突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及好處。2） 為免給予顧客太大的壓迫感，切勿于介紹貨品時(shí)產(chǎn)即提出試身邀請，或用太生硬的語氣邀請客人。4） 婉轉(zhuǎn)的語氣。2） 往取適當(dāng)尺碼的貨品。4） 帶顧客往試身室。6） 敲門。8） 向顧客介紹自己。10） 提醒客人鎖門，里面有拖鞋，門后有掛衣鉤，有何事吩咐，我在門口。注：——整個(gè)邀請?jiān)嚿磉^程，緊隨市場上的高檔服裝店之做好?！诳蛻粼嚿頃r(shí)，店員須留意試身室的范圍，但亦可以繼續(xù)做其他店務(wù)工作，但當(dāng)客人出來時(shí)首先放下手頭工作招呼客人。2）不要立即發(fā)問，待顧客在試身鏡前思量片刻。 第四步：附加推銷 目的：——幫助顧客找到合適的配襯品 ——提高銷售額 方法：——介紹配襯品 ——介紹減價(jià)貨品 ——介紹新貨 ——介紹送贈(zèng)品推廣◇注意：1）店員應(yīng)主動(dòng)展示所推介的貨品，并搭配給客人看，保持微笑、耐心。第五步：安排顧客付款（要先開好單） ——售貨中指引顧客到收銀處：（小姐，請拿好票到前邊收銀處付款） ——收銀的同事應(yīng)： 復(fù)核貨品數(shù)量。 告訴顧客貨品總值?！?把零錢和單據(jù)一起交給顧客時(shí)說：“找您 165。告訴顧客如貨品質(zhì)量有問題，可隨時(shí)到購買的店鋪換貨，但應(yīng)盡量保持更換的衣服整潔及吊牌的齊全。當(dāng)顧客經(jīng)過，各同事應(yīng)當(dāng)向顧客微笑點(diǎn)頭說：“慢走！再見！有時(shí)間再來看看！”等。注意事項(xiàng)：銷售過程中若有男士或小孩陪伴要照顧好他們。一定要等顧客走出門口才說“再見”！導(dǎo)購工作流程中規(guī)范用語及身體語言的配合運(yùn)用步驟服務(wù)用身體語言迎客您好，歡迎光臨絲迪麗爾有新貨到，請進(jìn)來看一看這些衣服現(xiàn)在半價(jià)，請隨便看看小姐，來了新貨，過來看看點(diǎn)頭，微笑，目光自然交流，身體微微前傾雙手自然擺放邀請的手勢，不急于接近顧客語調(diào)明朗自信愉快留心顧客的需要我能為您做些什么請問有什么可以幫到您有沒有想找別的款式這個(gè)款式有多種顏色，如果喜歡可以試試這件衣服可以和——顏色搭配溫和的語氣保持微笑目光接觸大大方方展示貨品產(chǎn)品介紹款式：線條較好，剪裁不錯(cuò)、式樣新穎面料：穿著舒服、容易整理顏色：好搭配，很符合您的膚色，色彩流行大大方方展示貨品保持微笑、目光交流仔細(xì)聆聽、正確站姿試穿不如我?guī)湍錀l褲一起試試看請到這間更衣室，我?guī)湍鷮⒁路炱饋碚埬^來看看，這邊有鏡子對不起，讓您久等了幫顧客拿著貨品，有扣的則解開紐扣，檢查更衣室是否整潔，顧客從試衣間出來，迅速上前幫助客人整理試穿衣服，陪客人等候，仍然保持微笑。您是付現(xiàn)金還是刷卡這套衣服做工精致、款式新穎、面料高檔、設(shè)計(jì)獨(dú)特，所以價(jià)格略高一點(diǎn)。不卑不亢付款多謝，共——元，麻煩過來這里交錢謝謝，收您——元，請稍候您給我的是——卡，麻煩您等一下一共是——元，麻煩您等一下微笑協(xié)助顧客提貨態(tài)度誠懇送客謝謝您的惠顧，歡迎再次光臨雙手自然擺放，微笑，目送顧客 售后服務(wù) 一、顧客投訴處理顧客投訴的四大原則A、首先道歉原則B、迅速解決原則C、不爭論原則D、掌握原因原則顧客投訴的處理階段及流程熱情受理 熱情接待投訴顧客，不要怠慢，以積極主動(dòng)的方式受理。立即道歉 對于產(chǎn)品對顧客造成的損失致以歉意。衷心感謝 對顧客能來反映問題表示感謝，并希望其能下次光臨。并在此之后的1至2個(gè)月里主動(dòng)與該顧客聯(lián)系，詢問近況建立良好的客情關(guān)系，爭取將其轉(zhuǎn)為“忠誠顧客”。B、 根據(jù)投放問題進(jìn)行觀察診斷。 先安撫好顧客的心情，再處理事情。售后產(chǎn)生的服裝質(zhì)量問題，公司視情況給予修改及調(diào)換。A：過季服裝； B：已穿著；C：已洗滌； D：包裝已破損；E：修改過的服裝； F：特價(jià)貨品。每件貨品只能調(diào)換一次。若客人要求修改的幅度過大，過多或要求修改的部位并常見，應(yīng)向主管及師傅詢問清楚。B、改短袖長后，袖口紐扣的數(shù)目可能會(huì)減少甚至消失。寫修改單時(shí)和顧客再次復(fù)核，才完成改衫單所要修改尺寸的填寫。 質(zhì)量問題分類 一、面料問題：1．面料疵點(diǎn) 2 ．面料破損　　 3．面料色差　　 　4．面料抽紗5．面料縮水 　6． 面料脫色　 　 7．面料污漬　　 　8．絲綹歪斜9．面料疏松（脫邊、紕紗） 10．面料透體、透色 11．面料體感差刺皮膚二、技術(shù)問題（板型、尺寸、結(jié)構(gòu)造型）：1．袖長、衣長偏長/短 2．領(lǐng)偏深/淺 3．肩偏寬/窄 4．褲角大/小5．胸腰臀偏大/小 6． 袖口偏大/小 7．領(lǐng)口松/緊 8．褲偏縫9．褲橫襠偏大/小 10．立襠小勾襠 11．胸腰臀比例不對三、 裁剪（裁片）問題：1．燙撲過膠、脫膠、起泡 2．產(chǎn)品花紋錯(cuò)格、錯(cuò)條、不對稱3．絲縷歪斜、面料倒順 4．裁片色差、陰陽色 5．變型 6．經(jīng)、緯錯(cuò)向四、做工（車縫）問題：1． 開線、脫線、斷線、針距大小、跳線、抽線2． 車縫位不平、翹、抽 3．角邊不平順4．左右部位不對稱、高低差異大 5．線頭多6．左右長短不齊 7．未鎖邊、脫邊8．鎖邊粗糙　　 9．拉鏈不平伏、起縐10．下腳未挑邊或挑邊不牢、斷線、跳線 11．收口沒疊針12．主標(biāo)歪斜　　 13．绱袖吃勢不勻、袖偏位14．明線歪斜、有斷線、跳線五、尾道：1．熨燙不平、不勻、燙光（起鏡）　 2．斑疵（水漬、油漬、銹漬）3．錯(cuò)碼、掛錯(cuò)吊牌　 4．洗水嘜與吊牌內(nèi)容不符5．缺少吊牌　　　 6．吊牌內(nèi)容不正確　 7．尺寸標(biāo)不正確8．扣眼打錯(cuò)、打斜　　 9．扣眼尺寸大小　 　 10．扣眼粗糙、抽紗11．拉鏈損壞　 13．鈕扣釘錯(cuò) 14．鈕扣脫落 15．條痕（折痕） 16．缺少商標(biāo)　　 17．缺少尺寸標(biāo) 18．缺少洗水嘜 19．掛錯(cuò)套錯(cuò)膠袋六、綜合問題：1．某些部位鼓包　　　　　　 2．里布比面布長、比面布窄、過于肥大3．某一部位尺寸偏大、偏小　 4．碼數(shù)比正常碼數(shù)小或大5．顧客穿著時(shí)某一部位不適　 6．版型效果不好7．某種碼尺寸、版型不合適 贊 美 顧 客 一、對女人的贊美眼情：很有神、很迷人、很水靈、水汪汪、很在、漂亮、眼神親切、有神采、有魅力。睫毛：很漂亮、很長、很精致、漂亮、很多肉、旺財(cái)、旺夫、有福氣。牙齒：很白、很齊、很好看、小虎牙很好看。頭發(fā)：柔軟、光亮、健康、烏黑、發(fā)型別致、特別、好長、好直、順滑、光澤、飄逸、有精神、清爽、精干、頭發(fā)很配膚色。耳朵：有福氣、很精致、耳環(huán)很漂亮、耳朵很漂亮。脖子：很好看、漂亮、很白、大方高貴、項(xiàng)鏈漂亮、粉嫩、性感。臉：輪廓很好、臉型漂亮、臉色好、白里透紅、健康、好迷人、氣色好、保養(yǎng)的很好、有個(gè)性、天生麗質(zhì)、親切感。身材：苗條、豐滿、富態(tài)、模特身材、很棒、勻稱、高挑、曲線好、線條優(yōu)美、修長、穿我們的衣服像為我們做廣告、穿什么都好看、魔色身材、性感。氣質(zhì)：有品示、很優(yōu)雅、動(dòng)人、高貴、獨(dú)特、雍容華貴、端莊秀麗、有風(fēng)采、與眾不同、典雅、有眼光、大方、有欣賞能力、有女人味、有內(nèi)涵、有檔次、風(fēng)格、時(shí)尚、有魅力。二、 男人的贊美有氣派、很成熟、穩(wěn)重、有男人味、瀟灑、魅力無窮、有風(fēng)度、有安全感、肩膀很寬、有內(nèi)涵、高大、開型、酷、帥、很能干、有品味、很成功、有檔次、有個(gè)性、很出眾、特別、大氣、有棱角、素質(zhì)高、談吐高雅、幽默、風(fēng)趣、親切隨和。一、客人選款選布料、量身1英寸=二、量身步驟：坐圍：人體最豐滿的位置，過腰下7時(shí)為 上坐圍，過腰下9時(shí)為下坐圍。正肩點(diǎn)：肩縫與脖子交叉點(diǎn)。腿圍：腿高位平行量，可以活動(dòng)褲長：不穿高跟鞋時(shí)指腰至腳底，穿高跟鞋時(shí)，腰到褲底端稍頂鞋面褲圍指低腰和中腰（正常）。三、 注意事項(xiàng)A、量胸圍時(shí)手勢在兩胸之間上下拿著著量下滑量胸下圍。 C、量衣時(shí)多問多溝通。量襯衣時(shí)量腕圍、指手臂最細(xì)處。附：（一）按GB/T 8685規(guī)定的圖形符號(hào)表示洗滌方法，一般需標(biāo)明五種圖形符號(hào)，順序?yàn)椋合礈欤?）水洗（數(shù)字代表最高溫度） 2）不可用水洗滌3）干洗（P代表常規(guī)干洗劑、F代表限制干洗劑） 4）手洗水溫分別為低溫：30~40℃、中溫：50~60℃、高溫：70~95℃熨燙：1）平燙（低溫、中溫） 2）汽燙（中溫、高溫） 3）墊布燙（高溫、中溫）4）不可熨燙 注：高溫150~200℃左右、中溫110~150℃左右、低溫100℃~110℃左右氯漂：1）可以氯漂 2）不可氯漂洗滌后的干燥：1）甩干 2）晾干（懸掛晾干、平攤晾干、陰干、滴干）37 /