【正文】 原電表中的電量，得到雙方確認(rèn)后，即可依此退款，但供電局執(zhí)行人卻非要看居民的用電證，遺失了用電證者需交20元錢補(bǔ)辦，然而補(bǔ)辦用電證的目的就是為了登記電表編號(hào)，而用戶在銀行繳費(fèi)的購(gòu)電單上就有，可執(zhí)行人員卻生硬地說銀行購(gòu)電單無效，非得去補(bǔ)辦了用電證才可退款，這不分明是巧立明目的變象亂收費(fèi)嗎？由此引發(fā)了許多居民怨聲載道。想必市政部門并不知情，總以為出臺(tái)了一項(xiàng)利民政策，設(shè)計(jì)了一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)操作流程，相關(guān)部門就會(huì)準(zhǔn)確無誤的照章執(zhí)行，豈不知就有些膽大妄為的人借機(jī)鉆空子，中飽私囊，毀損政府部門及公務(wù)員的形象。 　　所以，無論是企業(yè)還是政府部門建構(gòu)和設(shè)計(jì)一套良好的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)固然重要，但更要的是要做好對(duì)一線人員、執(zhí)行者或?qū)嵤┱叩倪x拔、培訓(xùn)、激勵(lì)、監(jiān)督、考評(píng)。實(shí)際上，很多公司設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)本無太大問題，但往往直接面對(duì)客戶的執(zhí)行者或?qū)嵤┱咴诶斫夤菊邥r(shí)或有偏差，導(dǎo)致客戶服務(wù)不到位；或由于工作責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致客戶有被怠慢或粗魯?shù)膶?duì)待；或出于私利惡意歪曲公司政策，致使客戶受到不公正、不平等或掠奪性的的對(duì)待等等。為避免這種兩敗俱傷的情況出現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)、教育，使其深刻理解公司的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化和服務(wù)政策，真正認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值所在，并將員工績(jī)效考核、獎(jiǎng)勵(lì)措施與客戶服務(wù)滿意度和投訴率相掛鉤。然而許多廠商卻未意識(shí)到這點(diǎn)，仍在拼命地向客戶宣導(dǎo)其產(chǎn)品如何的優(yōu)質(zhì)，業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)如何的規(guī)范，外在表現(xiàn)如何的高效完備等等，而對(duì)客戶真正重要的東西，能夠讓客戶真正滿意的方面，卻未受到足夠的重視，甚至忽視了?？蛻艨偸歉械綇S商的服務(wù)不到位，而廠商卻認(rèn)為客戶太難伺侯了，使客情關(guān)系處于一種緊張甚至對(duì)立的狀態(tài)。反之，則評(píng)價(jià)較低，或沒有感覺，自然就不可產(chǎn)生對(duì)公司的忠誠(chéng)度了。 許多公司雖認(rèn)識(shí)到了與客戶的關(guān)系很重要，但卻不能真正的體味和維系這種關(guān)系。他說：他有很長(zhǎng)一段時(shí)間總會(huì)在其生日和節(jié)慶日時(shí)收到一家公司有CEO簽名的賀卡，或活動(dòng)邀請(qǐng)函等，他當(dāng)時(shí)想這家公司應(yīng)該是極其尊重客戶，極其珍視與客戶關(guān)系的，他對(duì)這家公司的印象很好。 　　良好穩(wěn)固的客戶關(guān)系的建立是需要廠商一點(diǎn)一滴的積累，而真誠(chéng)和互動(dòng)又是最重要的，如果僅想短視的獲取客戶的“錢包份額”，而狂轟爛炸的向客戶的郵箱、手機(jī)發(fā)信，掠奪客戶的眼球，最終是會(huì)象上例一樣被客戶識(shí)破而背離。當(dāng)我問她為什么客戶會(huì)對(duì)她信任時(shí)，她說：“我與我的客戶經(jīng)常交流，她們有困難時(shí)，我會(huì)主動(dòng)積極的提供盡我所能的幫助。現(xiàn)在我與許多保戶建立了很好的私人友情，我經(jīng)常與他們一起去郊游、爬山、打保齡等，我們的關(guān)系非常融洽。 　　許多公司和員工這么簡(jiǎn)單的道理卻并不懂，他們只盯著客戶的口袋，只知道向客戶索取，卻并不能讓客戶感到付出的錢可以獲得相符的價(jià)值。正因如此，物業(yè)公司及其員工很少重視社區(qū)建設(shè)，很少重視與業(yè)主的溝通交流，很少重視要與業(yè)主建立良好的關(guān)系，服務(wù)質(zhì)量低劣，服務(wù)人員素質(zhì)差、態(tài)度惡劣，業(yè)主與物業(yè)的矛盾時(shí)常激化，有的甚至到干戈相見。象這樣緊張局勢(shì)的最終結(jié)果是“雙敗”！業(yè)主沒有了安寧清新的環(huán)境，物業(yè)公司收不到錢，利潤(rùn)會(huì)直線下滑。而緊密、牢固、持久的客戶關(guān)系，不僅僅在于產(chǎn)品或服務(wù)如何優(yōu)質(zhì)，業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)如何健全，外在技術(shù)表現(xiàn)如何到位，更在于與客戶的交往、聯(lián)系是否密切，讓客戶的感知是否親和、親切，讓客戶是否產(chǎn)生“哇”的驚喜和興奮，與客戶是否建立起了超越公司或商務(wù)層面的真誠(chéng)的私人友情，是否讓客戶這樣稱呼你“我的牙醫(yī)”，“我的供貨商”、“我的代理人”……并每次談到你們的交往時(shí)，都會(huì)露出興奮和喜悅。許多優(yōu)秀的企業(yè)，尤其是國(guó)際著名企業(yè)，紛紛通過與客戶建立良好的關(guān)系來建立、確保自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。基于這種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，企業(yè)幫助客戶發(fā)掘市場(chǎng)潛在機(jī)會(huì)，然后與客戶共同策劃、把握這些潛在機(jī)會(huì)，以此來提高客戶的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，這對(duì)雙方都是十分有利的。在國(guó)內(nèi)，許多有識(shí)之士已經(jīng)意識(shí)到了這一點(diǎn)，市場(chǎng)上常見的“助銷”行為也體現(xiàn)了這種思想。為了尋找潛在的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，需要對(duì)客戶業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、客戶本身以及客戶所面對(duì)的市場(chǎng)有一個(gè)深入的了解，要有分析、研究和策劃的技巧、開放的思想及開拓創(chuàng)新的精神；同時(shí)還要對(duì)客戶的靈活性、創(chuàng)造性和經(jīng)驗(yàn)充滿信心。在執(zhí)行時(shí)，必須與客戶結(jié)成團(tuán)隊(duì)，尋找對(duì)其具有重要價(jià)值的機(jī)會(huì)，并幫助付諸實(shí)施。下面舉兩個(gè)例子： 　　案例1（消費(fèi)品類）： 　　某包裝食品廠家與一家連鎖超市合作進(jìn)行了一次店內(nèi)調(diào)查。調(diào)查歷時(shí)兩個(gè)多月，通過觀察，該商店徹底改變了冷凍食品在冰柜中的陳列方式。這一切都源于廠家而非商店的主動(dòng)精神。 　　此后，針對(duì)特定的消費(fèi)群特征，這家包裝食品企業(yè)不斷為連鎖網(wǎng)絡(luò)中的各個(gè)商場(chǎng)推出定制式的促銷方案。 　　案例2（工業(yè)品類）： 　　在美國(guó)中西部，有一家大型商業(yè)印刷公司，該公司運(yùn)用同樣的方法，為重要的客戶，也為自己創(chuàng)造出全新的價(jià)值。但該公司卻非常了解它的幾個(gè)重點(diǎn)客戶的業(yè)務(wù)及其經(jīng)營(yíng)理念，通過向他們提出一系列財(cái)務(wù)變革的方法，幫助客戶降低了經(jīng)營(yíng)成本。 　　在合作過程中，該印刷公司小組人員與客戶在各個(gè)組織層次上竭誠(chéng)合作，組成了一個(gè)極具戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。因此，深入尋找市場(chǎng)潛在機(jī)會(huì)的工作，只能提供給那些值得信賴、彼此尊重的客戶。 　二、發(fā)掘市場(chǎng)潛在機(jī)會(huì)的條件與準(zhǔn)則 　　要成功實(shí)現(xiàn)這一工作，就應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)： 　　1．確使企業(yè)最高管理層支持這種合作關(guān)系，讓銷售人員享有工作成果。應(yīng)選用那些優(yōu)秀人員，他們能洞察顧客的需求，并能保密；他們能夠分析一項(xiàng)業(yè)務(wù)的商業(yè)價(jià)值，也懂得如何動(dòng)員、組織開展新的工作。 　　3．獎(jiǎng)勵(lì)那些在工作中出謀劃策，并能將構(gòu)思付諸實(shí)施的人員。 　　對(duì)客戶僅僅做到洗耳恭聽是不足以維系合作伙伴關(guān)系的。要讓更多優(yōu)秀員工直接接觸客戶的業(yè)務(wù)，幫助客戶發(fā)掘更多潛在機(jī)會(huì)。16 / 1