【正文】 ______________________________________________________________【本講重點(diǎn)】概述產(chǎn)品益處了解客戶需求重述客戶需求詳述產(chǎn)品益處特點(diǎn)處理客戶異議總結(jié)與銷售，還包括以下六個(gè)技巧：，這是個(gè)非常小的銷售技巧，但作用卻很大。概述益處可以調(diào)動(dòng)客戶的興趣，抓住客戶的注意力。這是一條時(shí)時(shí)刻刻都有可能要運(yùn)用的技巧——在客戶失去興趣的時(shí)候概述諸如 “我們的產(chǎn)品正在打五折”、“我們的產(chǎn)品現(xiàn)在保修可以達(dá)到兩年”之類的利益，往往能抓住客戶的注意力。了解客戶需求是一個(gè)非常重要甚至是最重要的一個(gè)銷售技巧。了解需求的最好方法只有一個(gè)，即提問(wèn)——通過(guò)提問(wèn)去了解客戶需要什么。（1）封閉式的問(wèn)題 什么是封閉式的問(wèn)題？即只能用是或不是、對(duì)或錯(cuò)、買或不買等來(lái)回答的問(wèn)題。（2）開(kāi)放式的問(wèn)題 第二種問(wèn)題是開(kāi)放式的問(wèn)題，即客戶能夠盡情表達(dá)自己需求的問(wèn)題。多數(shù)銷售員見(jiàn)到客戶時(shí)都能輕松展示自己的產(chǎn)品，介紹自己的公司，但是到了向客戶提問(wèn)的時(shí)候就變得非常尷尬，不知道該問(wèn)什么問(wèn)題。那么什么問(wèn)題可以經(jīng)常問(wèn)，而且客戶會(huì)比較感興趣？（1）客戶的目標(biāo)或挑戰(zhàn) 你可以問(wèn)一下客戶的目標(biāo)或遇到的挑戰(zhàn)有哪些。所以這些是客戶愿意說(shuō)的，因?yàn)檎f(shuō)的是他自己的事情。這種特殊的需求有些是問(wèn)出來(lái)的，也有一些是細(xì)心觀察得來(lái)的?！景咐慷∮菔潜本┮患掖蠊局苯迂?fù)責(zé)IT產(chǎn)品采購(gòu)的副總裁，有很多IT行業(yè)的銷售員都拼命去拜訪他，但是都得出一個(gè)相同的結(jié)論：這個(gè)副總裁鐵面無(wú)私，非常不容易接近。后來(lái)大家終于知道了那位銷售員為什么能拿到那么大一筆訂單。這樣，他們兩人有了一個(gè)共同興趣。其中有一些主治醫(yī)師是很難接近的。但細(xì)心的銷售員阿杜卻打破了這個(gè)僵局。阿杜立刻就跑出去到商店買了一個(gè)水晶的煙灰缸，并且親自給這個(gè)主治醫(yī)師點(diǎn)了一支煙，從那一刻起這位主治醫(yī)師對(duì)阿杜的好感便有了一個(gè)非常大的飛躍，沒(méi)多久阿杜就和這位醫(yī)師成了非常好的朋友。通過(guò)細(xì)節(jié)觀察找出客戶特別的需求，將使你與客戶之間建立一種非常獨(dú)特、深厚、別人無(wú)法取代的信任關(guān)系。（4）客戶以往經(jīng)歷 銷售員也可以詢問(wèn)客戶以往購(gòu)買產(chǎn)品的一些經(jīng)歷，比如在使用過(guò)程中有哪些優(yōu)點(diǎn)和不足之處。重點(diǎn)提示提問(wèn)是銷售人員必須掌握的一個(gè)重要技巧，必須反復(fù)練習(xí)。提問(wèn)是了解需求的最有效的辦法，所以要多問(wèn)少說(shuō)。重 述1．運(yùn)用時(shí)機(jī)運(yùn)用重述的時(shí)機(jī)■客戶提出有利于銷售的要求時(shí)■客戶提出有利于銷售的評(píng)論時(shí)所謂重述，就是重復(fù)敘述客戶的話。重述的時(shí)候一定要注意：要用自己重新組織的語(yǔ)言去重述客戶的意思，而不是呆板地重述客戶的原話。這種積極的聆聽(tīng)可以促使講話者說(shuō)得更多，既給客戶一個(gè)好的印象，同時(shí)還可以留給自己一些時(shí)間來(lái)思考。詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn)——FAB法則它有助于更好地展示產(chǎn)品。在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，一定要按FAB的順序來(lái)介紹。我們看看下面這四張圖：圖1：一只貓非常餓了，想大吃一頓。圖2：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚(yú)。但是貓仍然沒(méi)有反應(yīng)。銷售員過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生請(qǐng)看，我這兒有一摞錢，能買很多魚(yú)，你就可以大吃一頓了。圖4：貓吃飽喝足了，需求也就變了——它不想再吃東西了，而是想見(jiàn)它的女朋友了?！必埧隙](méi)有反應(yīng)?！钡秦埲匀粵](méi)有反應(yīng)。上面這四張圖很好地闡釋了FAB法則：銷售員在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，只有按FAB的順序介紹產(chǎn)品，才能有效地打動(dòng)客戶?！景咐看罄畹碾S身聽(tīng)沒(méi)電了，于是他到商店里買新電池。大李猶豫了，不知是買進(jìn)口電池好，還是買國(guó)產(chǎn)電池好?！比缓笫圬泦T停住不說(shuō)了——她省略了所推薦電池的作用和益處同樣份量很重這后半截話，也就是買進(jìn)口電池實(shí)際上每分鐘花的錢更少。處理客戶異議許多銷售員會(huì)認(rèn)為應(yīng)對(duì)異議是一件困難的事情。作為一個(gè)專業(yè)的銷售員，一定要有這樣一個(gè)心態(tài)：異議是銷售的真正開(kāi)始。異議提醒銷售員在銷售的過(guò)程中，可能沒(méi)有完全了解某些需求，或者某些表達(dá)沒(méi)有被客戶理解，所以說(shuō)異議也是進(jìn)行下一步銷售工作的一個(gè)指導(dǎo)思想。2．異議的種類處理異議之前一定要注意一點(diǎn)：如果不知道客戶為什么提出異議，你將根本無(wú)法處理這個(gè)異議。因此，要注意異議有哪幾個(gè)種類？為什么會(huì)產(chǎn)生異議？在銷售中，常見(jiàn)的異議有四種：如果產(chǎn)品質(zhì)量很好，客戶卻說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量不好時(shí)，可能是客戶聽(tīng)到了不正確的信息，或者是客戶沒(méi)有理解銷售員的話，因此解決誤解的方法就是和客戶交流正確、可靠的信息。（2）懷疑客戶產(chǎn)生懷疑，很可能是產(chǎn)品缺乏相關(guān)的憑證。（3）冷漠冷漠、不關(guān)心，其實(shí)就說(shuō)明了銷售員還沒(méi)有真正地了解客戶的需求。（4）舉欠缺第四種異議就是舉欠缺。這個(gè)時(shí)候怎么辦？補(bǔ)救的方法是用產(chǎn)品更大的利益去彌補(bǔ)客戶指出的不足。指出產(chǎn)品的不足之處只是他的一種習(xí)慣行為，或者只是他對(duì)十全十美的產(chǎn)品的一種向往。停頓會(huì)給客戶留下這樣的印象：你在理智的回答，而不是對(duì)客戶異議的一種反抗。（2）重述客戶的異議（3）確認(rèn)客戶的異議（4）處理異議（5）確認(rèn)客戶是否滿意你認(rèn)為下表中哪些是客戶真正想要的？請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)項(xiàng)后選擇：關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的知識(shí)是163。愿意在危機(jī)時(shí)刻提供幫助是163。提供足夠而準(zhǔn)確的信息是163。坦誠(chéng)對(duì)待產(chǎn)品或服務(wù)的弱點(diǎn)是163。理解客戶對(duì)價(jià)格的顧慮是163。有全局觀念是163。最后一個(gè)銷售的技巧就是總結(jié)和銷售。購(gòu)買信息是指客戶連續(xù)不斷地對(duì)產(chǎn)品作出正面的評(píng)價(jià)。此外，客戶詢問(wèn)能否退貨、什么時(shí)候送貨等，這些也是購(gòu)買信息。任何人對(duì)一種產(chǎn)品的興趣都會(huì)有一個(gè)提升和下降的過(guò)程，當(dāng)購(gòu)買信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)候，證明客戶對(duì)你的產(chǎn)品的興趣已經(jīng)達(dá)到了最高點(diǎn)，是銷售的最好時(shí)機(jī)，應(yīng)該立即拿出單據(jù)讓客戶簽字購(gòu)買。■建立聯(lián)系■概述產(chǎn)品益處■了解客戶需求■重述客戶需求■詳述產(chǎn)品益處特點(diǎn)■處理客戶異議■總結(jié)和銷售在詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn)時(shí)，F(xiàn)AB法則是本講的重點(diǎn)和難點(diǎn)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)，并在推薦產(chǎn)品時(shí)嚴(yán)格按照這一順序進(jìn)行。首先，要切實(shí)領(lǐng)會(huì)“真正的銷售從異議開(kāi)始”的精髓，然后按照處理異議的五個(gè)步驟積極主動(dòng)地打破僵局、變被動(dòng)為主動(dòng)?！拘牡皿w會(huì)】___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________本文轉(zhuǎn)自明陽(yáng)天下拓展培訓(xùn)官網(wǎng)，如有轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處39 / 39