【正文】 利芬：您說(shuō)站長(zhǎng)是八千塊錢的收入。王利芬：前面的配送員是什么樣的工資水平？劉強(qiáng)東：大概在四千多塊錢。因?yàn)檫@樣一群人，他是最辛苦的?，F(xiàn)在風(fēng)險(xiǎn)投資買我們，已經(jīng)價(jià)值了一百多萬(wàn)，上市了我相信比這還會(huì)高很多。王利芬：前面送貨的四千塊錢，基本上都是一些什么樣的學(xué)歷，什么樣的年輕人？劉強(qiáng)東：基本上都是高中或者中專畢業(yè)的，甚至還會(huì)有大學(xué)生。所以我們也會(huì)招一些大學(xué)生，甚至本科畢業(yè)生過(guò)來(lái)，但目標(biāo)實(shí)際上是，早晚有一天把他培養(yǎng)成站長(zhǎng)去招他的，但是來(lái)了之后，都要看他能不能送滿一年的貨，如果你連一年的貨不能送滿的話，公司不可能考慮升你為站長(zhǎng)，不管你學(xué)歷有多么好。王利芬：我們因?yàn)樵谡勎锪鬟^(guò)程里面，最后一公里是由少數(shù)大學(xué)生組成，多數(shù)沒有上過(guò)大學(xué)，文化知識(shí)相對(duì)不高，比較吃苦的這樣一群人。王利芬：文化素質(zhì)相對(duì)低的這樣一群人來(lái)組成的，那么你們?cè)谶@一塊這種服務(wù)體系的建立，因?yàn)槲锪鞯竭@他是人組成的，前面都是貨、倉(cāng)庫(kù)、點(diǎn)，就是這塊和用戶對(duì)接的這塊，是怎么能夠讓他們?nèi)ノ⑿δ托?，比如錯(cuò)單、漏單，這個(gè)地方是很要命的。那么我相信你很難讓配送員，真正說(shuō)多少好的工作，所以你一定要給他提供，不管現(xiàn)在和未來(lái)，都很有競(jìng)爭(zhēng)力的，都很穩(wěn)定的一份收入給他，這是第一。我們通過(guò)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，我們通過(guò)購(gòu)買咨詢，我們通過(guò)網(wǎng)友討論，每個(gè)產(chǎn)品下面有三個(gè)，用戶留言的地方。大概我們會(huì)有12個(gè)地方，我們能夠發(fā)覺到客戶，有關(guān)配送方面的所有不滿的東西，我們每周都會(huì)出一個(gè)報(bào)表，我們都具體到一個(gè)配送員，我們完全能分析出來(lái)說(shuō)，我們配送員在每一個(gè)資源里面，如果收到兩個(gè)客戶投訴就要被開除。劉強(qiáng)東：對(duì)。劉強(qiáng)東：是，很累。劉強(qiáng)東：我們剛才說(shuō)平均數(shù)是四千，因?yàn)槲覀円话氲膯T工都不滿一年，原因我們每年的陪送隊(duì)伍都是翻倍在漲，這跟公司增長(zhǎng)速度幾乎是線性的。這樣一來(lái)意味著什么呢？新員工收入是低于四千的，或者說(shuō)意味著老員工收入是很高的，我們老員工沒有低于五千的，也有老員工都是六千、七千，而且給他交四險(xiǎn)一金。再者公司給他非常多上升的空間，因?yàn)槲覀兠磕甓奸_很多的站。實(shí)際上當(dāng)一兩年的這樣配送的人，他就可能當(dāng)站長(zhǎng)。大部分優(yōu)秀的員工，都成為站長(zhǎng)了。王利芬：不是每一個(gè)吧。如果你要是說(shuō)拿到三星，你一年只有兩次拿到三星，站長(zhǎng)要被開除。所以一個(gè)他有很高的收入，第二個(gè)有非常嚴(yán)的一套體系。很多中國(guó)人國(guó)人，我們抱著一種，息事寧人的態(tài)度。他們處罰陪送員不是來(lái)自于這個(gè)，而是來(lái)自于客戶在別的地方留言，說(shuō)出來(lái)順帶說(shuō)出來(lái)對(duì)配送員不滿、不快，所有是人為因素造成的，都是記一次過(guò)，我們每一個(gè)自然年每個(gè)人最多只有兩次被客戶投訴的機(jī)會(huì)。劉強(qiáng)東：而且被開除。你不行就走人，這個(gè)工作你沒有了。劉強(qiáng)東：對(duì)。難就難在，每年配送員也是增長(zhǎng)將近百分之二百。你想一年之內(nèi)你就招一萬(wàn)多名配送員，整個(gè)文化素質(zhì)相對(duì)比較低，你要對(duì)他進(jìn)行培訓(xùn)，你要去監(jiān)督他，信息系統(tǒng)監(jiān)控到他，而且要分散在全國(guó)各地，很多站離我們很遠(yuǎn)的，非常非常遙遠(yuǎn)。這也是為什么國(guó)內(nèi)的大部分快遞公司做不好，確實(shí)很難。所以這個(gè)數(shù)字說(shuō)明，我們自己建的配送。劉強(qiáng)東：對(duì)。王利芬：很多電子商務(wù)網(wǎng)站，他其實(shí)就把這個(gè)配送，比如說(shuō)還有很多快遞公司。王利芬：這樣來(lái)做有什么不行呢？劉強(qiáng)東：剛才我解釋了，外包的這些快遞公司都是C2C模式，他的干線運(yùn)輸費(fèi)用非常高，他60%的費(fèi)用在干線運(yùn)輸費(fèi)上。所以這樣導(dǎo)致，因?yàn)榈谌剿馁M(fèi)用，不比你自己建他要便宜，第二他服務(wù)品質(zhì)根本得不到保證。王利芬：對(duì)。王利芬：加盟就很難保證這個(gè)服務(wù)質(zhì)量。王利芬：但是用戶已經(jīng)流失了。罰太狠了什么問(wèn)題，你像過(guò)去經(jīng)常報(bào)出來(lái)，哪一個(gè)站哪一個(gè)省，跟總部發(fā)生矛盾了，把貨給扣了，每年發(fā)生無(wú)數(shù)次。劉強(qiáng)東：對(duì)，直接就是比如說(shuō)我是江蘇省加盟方，總部罰太狠了，發(fā)現(xiàn)一年賠錢了，罰太狠了受不了，我就把姜總所有貨扣了，給我錢我再給你貨，要不然所有貨都扣了，這個(gè)事情在快遞行，每年發(fā)生很多次，不是一次兩次。劉強(qiáng)東：很大的一個(gè)瓶頸。我們總體的成本，每?jī)汕我粯拥某鞘?，我們配送成本，是跟第三方差不多的，不比他們貴。像北京、上海核心城市我們幾天都是幾萬(wàn)包裹城市，我們平均每單費(fèi)用只有五塊兩毛錢，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于第三方。王利芬：就是在這個(gè)物流基礎(chǔ)上，如果有物流沒有信息，幾乎是瞎的。王利芬：我看您就是體驗(yàn)的那一天，手上拿了一個(gè)搖控器一樣的東西，好像就是說(shuō)，到最后一米，客戶在哪個(gè)地方都能給你指示，然后最后貨送沒送到都有相關(guān)的反饋。這個(gè)也是我們管理每個(gè)配送員，一個(gè)非常好的武器。我們所有管理人員，每個(gè)站長(zhǎng)可以看到他自己站里所有配送員大體情況，即使陪送員如果偏離航向太遠(yuǎn)的話，我們信息都可以報(bào)警的。劉強(qiáng)東：因?yàn)槲覀冊(cè)O(shè)計(jì)的路線是信息系統(tǒng)給你設(shè)計(jì)一條路線的，站長(zhǎng)給你分包裹的時(shí)候，也是在一條線路上去，所以如果你要偏離這條線路的話是出問(wèn)題的。其實(shí)我們?cè)瓉?lái)聽說(shuō)沃爾瑪公司，其實(shí)就是一個(gè)信息公司。王利芬：您給我們解釋一下后面這個(gè)信息平臺(tái)的建構(gòu)。我們每一天我們每一個(gè)站每一個(gè)配送員，多一分錢少一分錢我們?cè)诹c(diǎn)半前，我們操作系統(tǒng)都可以拿到報(bào)告的。然后跟物質(zhì)相連的，我們每一個(gè)物，都是信息系統(tǒng)管理的，包括我們固定資產(chǎn)，包括我們每一個(gè)杯子，今天應(yīng)該在哪個(gè)會(huì)議室里面，有幾個(gè)杯子我們系統(tǒng)都可以查到的。所以在客戶，我們的資金、我們的物、我們的人、我們的每個(gè)員工的工作，我們除了清潔工，是不宜在信息系統(tǒng)工作，他只需要每天早晚考勤通過(guò)信息系統(tǒng)之外，其他所有的人，都是以信息系統(tǒng)為工作的。你浪費(fèi)了16個(gè)6號(hào)紙箱子，因?yàn)槲覀兗埾渥佑?6號(hào)不同的規(guī)格。比如說(shuō)本來(lái)3號(hào)紙箱能完成你用4號(hào)紙箱打，你用更大的紙箱打，更大的紙箱打，對(duì)于這個(gè)打包人員來(lái)講他是有好處的，為什么？因?yàn)榇虬焖梢阅玫礁嗵岢桑菍?duì)于公司來(lái)說(shuō)浪費(fèi)錢了，因?yàn)槟阋懈嗟奶畛湮铮グ涯莻€(gè)縫隙給它填滿，所以箱子越大，打包員打包越快，箱子小他要擺放，通過(guò)擺放去調(diào)整等等，這樣才能達(dá)到一個(gè)把貨恰好放進(jìn)去的這么一個(gè)目的。王利芬：這是一套軟件。王利芬：是你自己設(shè)計(jì)的還是請(qǐng)人來(lái)設(shè)計(jì)的？劉強(qiáng)東：我們百分之百都是自己開發(fā)的，我們目前為止，還沒有花錢買過(guò)別人一套代碼。你原來(lái)喜歡寫程序?，F(xiàn)在有很多原來(lái)跟著我干，有老同事出去也的，那些老員工。18慶典，我們十年以上老員工聚會(huì)，不管在職和離職的都回來(lái)了。到今天為止都使了十幾年了，十三年了。王利芬：因?yàn)槟阌羞@個(gè)信息系統(tǒng)的話，其實(shí)你的進(jìn)貨也非常有依據(jù)了。人只是聽信息系統(tǒng)的，你要跟供貨商談判，達(dá)到最好的價(jià)格。王利芬：有些新貨怎么決定呢？劉強(qiáng)東：新貨確實(shí)是按照我們的員工的經(jīng)驗(yàn)。劉強(qiáng)東：所以有個(gè)初始制，有個(gè)保守的初始制。劉強(qiáng)東：對(duì)。比如廠商給了我們一些筆記本，這批筆記本是定做的，八折給我們比平時(shí)便宜很多，你就可以超過(guò)信息系統(tǒng)提供的數(shù)量，但是我們有個(gè)指控部門后面要費(fèi)用，相當(dāng)于供應(yīng)鏈管理部門，要通過(guò)他的審批。相對(duì)應(yīng)的一定是財(cái)務(wù)系統(tǒng)，因?yàn)闆]有財(cái)務(wù)系統(tǒng)，這兩個(gè)你最后你不知道干嘛。你比如你看去年的這個(gè)沃爾瑪，沃爾瑪全球的利潤(rùn)，凈利潤(rùn)40%，是來(lái)自于他的現(xiàn)金流再投資，現(xiàn)金流的再投資的收益。所以未來(lái)對(duì)于我們京東來(lái)講，我們龐大的現(xiàn)金流如果再投資，讓他穩(wěn)妥的生錢，你不能去炒股，做那種不靠譜的事情。所以這個(gè)是我們把財(cái)務(wù)系統(tǒng)，當(dāng)作三大核心系統(tǒng)很重要的原因。王利芬：也是信息系統(tǒng)完成的。我們很多產(chǎn)品的定價(jià)都是自動(dòng)的，不是人在干涉。然后信息系統(tǒng)得到價(jià)格優(yōu)先級(jí)的指令之后，我們每隔半個(gè)小時(shí)，會(huì)把我們所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)站的價(jià)格抓一遍，抓過(guò)來(lái)，進(jìn)行一次比較，然后根據(jù)我們的成本價(jià)，根據(jù)的我們價(jià)格優(yōu)先級(jí)，跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，也會(huì)根據(jù)銷量，但是銷量不是主要因素，如果發(fā)現(xiàn)銷量，假如說(shuō)最近沒有的話，說(shuō)明價(jià)格優(yōu)勢(shì)太差了，他可能降價(jià)幅度會(huì)高一些，如果最近銷量很好，他可能降價(jià)幅度會(huì)少一點(diǎn)。所以我們的價(jià)格，這也是有一些網(wǎng)友喜歡，但也會(huì)有些網(wǎng)友不喜歡的，就是發(fā)現(xiàn)我們價(jià)格老是變，其實(shí)這也是沒辦法的事情。貴是沒有理由的，我們至少要做到，跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格一樣，這個(gè)是我們一個(gè)最低的底線。王利芬：這個(gè)能夠在一個(gè)顯示屏上，全都顯示出來(lái)。王利芬：實(shí)時(shí)顯示你都能看得到。王利芬：我們剛才講了你三大系統(tǒng)，三大系統(tǒng)往上推的話成本和效率實(shí)際上是不言而喻的。我們?nèi)笙到y(tǒng)成不成功，三大系統(tǒng)好或不好，就兩個(gè)參數(shù)說(shuō)了算，就是成本和效率。王利芬：其實(shí)你拿這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)考核這三個(gè)系統(tǒng)。我的信息系統(tǒng)，必須做到比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成本要更低，然后它效率要更好。有任何做的比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更優(yōu)的話，我們會(huì)更多資源不斷的來(lái)投入這三個(gè)系統(tǒng)，過(guò)去七年，我們發(fā)現(xiàn)我們90%多的錢都花在這三個(gè)系統(tǒng)上。如果這三個(gè)系統(tǒng)沒有做好的話，說(shuō)你也可以做到產(chǎn)品保證，你也可以做到價(jià)格低。劉強(qiáng)東：但不能持續(xù)?？赡艽蛞粋€(gè)硬仗，像搞個(gè)運(yùn)動(dòng)，我三個(gè)月兩個(gè)月，我能搞的比你好。因?yàn)樵谛畔⑾到y(tǒng)改一個(gè)價(jià)格太容易了，你要把服務(wù)做好，你不計(jì)成本做服務(wù)也可以做的好。但這三個(gè)的一切一切是因?yàn)槲覀円雀?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，更低的成本，更高的效率。王利芬：因?yàn)樗且粋€(gè)系統(tǒng)。而且他做到了成本比別人低，所以打六百年價(jià)格戰(zhàn)他也不會(huì)死掉的。對(duì)，就是用戶體驗(yàn)，因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)他是一個(gè)大的概念，實(shí)際上我們整個(gè)一個(gè)倒三角性，核心都是用戶體驗(yàn)說(shuō)白了。所以說(shuō)從用戶體驗(yàn)角度來(lái)講，讓用戶感受到是你的物流系統(tǒng)，說(shuō)明你的信息系統(tǒng)多么龐大，你怎么控制什么司機(jī)的他不知道。劉強(qiáng)東：對(duì)。王利芬：這個(gè)角度講的。你要是說(shuō)從公司核心的競(jìng)爭(zhēng)體系來(lái)講，三者老實(shí)說(shuō)我覺得很難分的出來(lái)。劉強(qiáng)東：對(duì)。劉強(qiáng)東：就像一座城市一樣，你城市的道路合不合理，決定你將來(lái)會(huì)不會(huì)堵車。有了這三個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施，才能說(shuō)讓民眾生活的幸福，讓老百姓活的好，才存在這個(gè)東西。劉強(qiáng)東：這是客戶能感受到的，客戶只關(guān)心這三個(gè)要素，所以這屬于地上部分，后面你的團(tuán)隊(duì)，你的什么系統(tǒng)，你的什么成本高不高，效率高不高，客戶既不關(guān)心，也感受不到。王利芬：短時(shí)間內(nèi)做到。而我們要強(qiáng)調(diào)，把后面底下幾層，一層一層做好之后，再來(lái)達(dá)到最后一層，才能持續(xù)下去。劉強(qiáng)東：剛進(jìn)入任何一個(gè)新的行業(yè)，包括創(chuàng)業(yè)者，就像當(dāng)初98年我騎車去中關(guān)村，都是因?yàn)闊o(wú)知無(wú)畏你才會(huì)進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域。劉強(qiáng)東：你要先知先覺的話你不可能進(jìn)入的。像我們這種充分競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)的話，你要先知先覺你根本不敢進(jìn)，任何行業(yè)你要先知先覺都不敢進(jìn)去，往往進(jìn)入者都是無(wú)知無(wú)畏才進(jìn)來(lái)的。劉強(qiáng)東：所以為什么汰漬這次找我談，我說(shuō)需要多少錢，當(dāng)時(shí)我想了半天，這就需要兩百萬(wàn)。我沒想到虧損，也沒想到投資物流，更沒想到需要這么復(fù)雜龐大的一個(gè)信息系統(tǒng)。王利芬：那并不是很久之前。大概開始投資了一年左右的時(shí)間我們意識(shí)到了，因?yàn)槲覀?006年底拿到錢，開始拿到貸款，我們開始來(lái)建了市場(chǎng)部，擴(kuò)充品類。但是發(fā)現(xiàn)這些東西都不對(duì)勁，我們分析來(lái)分析之后才發(fā)現(xiàn)，慢慢這套體系就開始形成，但每個(gè)企業(yè)你不管物流也好、信息系統(tǒng)也好，還有財(cái)務(wù)體系也好，每個(gè)體系打造起來(lái)都要花很多很多錢，都不是兩百美金能做到的。劉強(qiáng)東：對(duì)。那么你對(duì)用戶體驗(yàn)，就特別特別就是最為急迫、最為直接的、最為強(qiáng)烈沖擊力這種感覺，就促使了我在這方面敢于花錢使勁投錢。王利芬：實(shí)際上一個(gè)用戶他買了一個(gè)東西，我首先說(shuō)你得快點(diǎn)幫我送到。王利芬：這個(gè)快不就是物流嗎？劉強(qiáng)東：首先你要讓人相信你的東西是真的。不錯(cuò)你的信息系統(tǒng)。王利芬：價(jià)格要便宜，還要快點(diǎn)送到。劉強(qiáng)東：而且如果不打造的話你就外包的話做不到，絕對(duì)做不到，到今天為止外包都做不到。副總裁全球副總裁自己都說(shuō)不可能，他只能做到其中一部分，根本完成不了，我們現(xiàn)在京東信息系統(tǒng)完成的所有工作。王利芬：我們剛才說(shuō)到了成本和效率，檢驗(yàn)?zāi)氵@三個(gè)系統(tǒng)是不是有效。你說(shuō)你京東這么大一企業(yè)，我要的東西沒有，因?yàn)轭櫩投际怯上襁@樣的一個(gè)個(gè)的人組成的，十個(gè)人都沒有，或者十個(gè)人、八個(gè)人沒有，他就不來(lái)了。但是這個(gè)問(wèn)題解決起來(lái)，老實(shí)說(shuō)他不是一個(gè)物流體系能解決的，他需要更深層次的東西。所有的供貨商跟沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)都對(duì)接的，但到今天為止，跟京東商城對(duì)接的企業(yè)并不是很多。王利芬：為什么，他有這個(gè)產(chǎn)品不就行了嗎？劉強(qiáng)東：現(xiàn)在我們很多企業(yè)都有這個(gè)信息系統(tǒng)，比如說(shuō)一兩年內(nèi)，我們很多企業(yè)沒有完備的信息系統(tǒng)，說(shuō)這個(gè)筆記本你有多少臺(tái)，你等著我到庫(kù)房查查，過(guò)了半個(gè)小時(shí)他說(shuō)我們有三百臺(tái)，行，你給他下個(gè)三百臺(tái)定單。他自己都不知道他自己到底有多少庫(kù)存能滿足我們，所以供貨量不是一個(gè)獨(dú)立的企業(yè)能把整個(gè)鏈條做的多么優(yōu)秀。他一開放信息系統(tǒng)他害怕，我現(xiàn)在開放信息系統(tǒng)，你對(duì)我的每個(gè)產(chǎn)品多少庫(kù)存你都知道了，這個(gè)核心的東西我怎么給你呢。國(guó)外來(lái)講的話，任何兩家公司合作，特別是商業(yè)的零售公司企業(yè)合作，這是想都不用想的，這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模畔⑾到y(tǒng)都不對(duì)接的話，怎么能夠合作呢？國(guó)內(nèi)的很多企業(yè)，他沒有這個(gè)理念，他就是對(duì)接到，你京東知道我哪個(gè)庫(kù)房哪個(gè)產(chǎn)品有多少貨，這個(gè)很可怕，他有很多擔(dān)憂。劉強(qiáng)東：我們有個(gè)全國(guó)現(xiàn)貨率，還有一個(gè)現(xiàn)貨滿足率。我們還有個(gè)現(xiàn)貨滿足率，我們的現(xiàn)貨滿足率，大概只能滿足97%，也就意味著每一百個(gè)客戶，還有三個(gè)客戶滿足不了的。王利芬：這樣的話讓你的配送系統(tǒng)又不行了，一旦去送貨的時(shí)候又沒有了。很多客戶定單提交不了。劉強(qiáng)東：對(duì)。劉強(qiáng)東：對(duì)。因?yàn)槟闫渌▎蔚臅r(shí)候，我們信息系統(tǒng)是要到全國(guó)，實(shí)際庫(kù)房做一次匯總的。能不能滿足定單，這個(gè)產(chǎn)品允不允許定，不允許定單，有不能滿足的定單，我們直接下面有行提示，紅字的提示，不給你提交定單。王利芬：如果你在全國(guó)比如說(shuō)，那些倉(cāng)儲(chǔ)，有十個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)，你整個(gè)搜索一番的話。有些產(chǎn)品允許，有些產(chǎn)品不允許。但也有的東西不允許，你比如大家電，冰箱就不允許說(shuō)從北京運(yùn)到廣東，廣東再運(yùn)給別人，物流陪送成本就已經(jīng)超過(guò)你的利潤(rùn)，你永遠(yuǎn)虧損永遠(yuǎn)沒法賺錢。哪些可以預(yù)定，我們有些產(chǎn)品，庫(kù)房一個(gè)貨沒有，你一樣可以下訂單。為什么呢？因?yàn)楣┴浬陶f(shuō)有沒問(wèn)題，我們有大量現(xiàn)貨，一個(gè)星期之內(nèi)都有貨。王利芬：實(shí)際上是沒有。等到客戶定單下了，我們向供貨商下采購(gòu)單的時(shí)候，供貨商對(duì)不起，貨都發(fā)到哪哪去，我們沒有了。王利芬：你從一個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)點(diǎn)到另外一個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)點(diǎn)，貨靠什么？劉強(qiáng)東：我們有火車和公路，兩層的運(yùn)輸。王利芬：也是這樣。每天我們十二個(gè)庫(kù)房之間，都會(huì)有一個(gè)復(fù)雜的一個(gè)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的運(yùn)輸，但是這個(gè)量不大。因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在正在減掉這部分成本。劉強(qiáng)東：靠供貨商多地化。上游化就是進(jìn)口那個(gè)貨跟廠商采購(gòu)，不要找代理商，就是當(dāng)中供貨環(huán)節(jié)要少，才能保證我們產(chǎn)品品質(zhì)。多樣化就是說(shuō)，我們每個(gè)產(chǎn)品在每個(gè)地方，至少有兩個(gè)供貨商。因?yàn)槎贾溃@個(gè)產(chǎn)品不是我獨(dú)家供的，所以每次他都得把一個(gè)最低價(jià)給我，確保我們采購(gòu)能拿到最好的