【正文】 作流程進(jìn)行培訓(xùn)。不合格者，另行處理。（十八）員工離崗培訓(xùn)工作流程根據(jù)各部門(mén)提出、報(bào)總經(jīng)理審批的離崗培訓(xùn)申報(bào)表，明確培訓(xùn)要求、制訂培訓(xùn)計(jì)劃。 學(xué) 員 小 結(jié)培訓(xùn)人員負(fù)責(zé)考核與評(píng)估，成績(jī)填入員工離崗培訓(xùn)考核評(píng)估表。按領(lǐng)導(dǎo)的指示對(duì)培訓(xùn)單位進(jìn)行調(diào)查其辦學(xué)能力和課程設(shè)置等情況，確定培訓(xùn)單位。酒 店 領(lǐng) 導(dǎo) 審 批通 知 培 訓(xùn) 對(duì)象學(xué) 員 參 加 培 訓(xùn)將學(xué)員考核成績(jī)填入人員培訓(xùn)考核表、計(jì)入崗位提高培訓(xùn)學(xué)時(shí)，學(xué)員自我小結(jié)備案。做好委托前的準(zhǔn)備工作：制訂培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容有培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、考核辦法和日程安排，并交委托單位審定；與有關(guān)部門(mén)落實(shí)代培訓(xùn)人員的崗位實(shí)習(xí)方案和辦理受訓(xùn)入店手續(xù)等有關(guān)事項(xiàng)。所在的部門(mén)或帶教老師進(jìn)行考核評(píng)估，并將學(xué)員的考核評(píng)估情況填入《委托培訓(xùn)鑒定表》反饋于委托方。 各崗位人員按照崗位職責(zé)的要求，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，優(yōu)質(zhì)高效地完成本崗位工作任務(wù)。將月度工作計(jì)劃，分解至每周，落實(shí)至各個(gè)崗位。（二）培訓(xùn)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 按照酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的培訓(xùn)工作指令及市旅游局的有關(guān)培訓(xùn)工作的方針、政策和要求，保質(zhì)、保量、按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。 每年年底做好調(diào)研工作，圍繞酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展對(duì)人才的需求，制訂出培訓(xùn)計(jì)劃。齊全的培訓(xùn)大綱和針對(duì)性強(qiáng)的培訓(xùn)內(nèi)容；制定培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)分層次、分步驟，并有完成計(jì)劃的各項(xiàng)措施。 加強(qiáng)培訓(xùn)基礎(chǔ)管理工作，熟悉酒店員工的培訓(xùn)情況，制訂出各項(xiàng)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的溝通。做到一人一檔、分層次分內(nèi)容設(shè)檔，按部門(mén)按崗位設(shè)檔，崗位資格培訓(xùn)、崗位提高培訓(xùn)、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)等也要分檔；教學(xué)大綱、教材和補(bǔ)充教材等要注意保管。 培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)管理有制度，有預(yù)算、專(zhuān)款專(zhuān)用，嚴(yán)格控制，帳目清楚。教學(xué)設(shè)備的保管、使用、維護(hù)有制度、有措施、責(zé)任到人，完好率100%。（2）每周對(duì)各部門(mén)抽查一遍。專(zhuān)題督導(dǎo)檢查：（1）每日圍繞工作的若干方面，如：?jiǎn)T工儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì) 量、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，衛(wèi)生狀況等，做出專(zhuān)項(xiàng)督導(dǎo)檢查計(jì)劃進(jìn)行督導(dǎo) 檢查。（3）專(zhuān)題檢查后，要寫(xiě)出專(zhuān)項(xiàng)檢查記錄。（2）暗訪的專(zhuān)家可采取固定邀請(qǐng)形式，每年2至3次，每次數(shù)日，酒店 提供食宿，也可采取不固定形式，每年若干人，免費(fèi)食宿。（4）暗查后，暗查人員需在離店前拿出一份暗查報(bào)告交人力資源部，整 理后直接交總經(jīng)理。B、 客人在客房填寫(xiě)的賓客意見(jiàn)調(diào)查表。（2）根據(jù)各部門(mén)當(dāng)日收到的投訴及賓客意見(jiàn)調(diào)查表以及有關(guān)處理和建議 于每日下午五點(diǎn)前填好賓客投訴日?qǐng)?bào)表上交質(zhì)檢主任，以便匯總于 次日十點(diǎn)前交給總經(jīng)理。（4）各部門(mén)于每月25日將賓客投訴日?qǐng)?bào)表及賓客投訴內(nèi)容分類(lèi)日?qǐng)?bào)表填 好，并做一投訴情況分析報(bào)告，層層上報(bào)（含主管級(jí)報(bào)告），最后由 質(zhì)檢主任統(tǒng)一匯總后，寫(xiě)出“酒店賓客投訴分析報(bào)告”，報(bào)告內(nèi)容做 到“四有”，即：有情況，有數(shù)據(jù)，有分析，有措施。（四）勞動(dòng)工資管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)各部門(mén)考勤情況，及時(shí)做好工資發(fā)生的匯總、審核工作；準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)和填寫(xiě)酒店月、季、年度勞動(dòng)工資報(bào)表；正確掌握和合理分配年度工資總額的預(yù)算計(jì)劃，切實(shí)加強(qiáng)工資總量的宏觀調(diào)控。 熟悉勞動(dòng)法規(guī)和有關(guān)工資福利政策，嚴(yán)密制訂內(nèi)部工資分配方案、獎(jiǎng)金實(shí)施辦法和福利待遇規(guī)定，工作細(xì)致周到，無(wú)差錯(cuò)。 熟悉酒店員工的基本情況（包括出生年月、性別、參加工作和進(jìn)店時(shí)間、學(xué)歷、職務(wù)或工種等），掌握酒店各部門(mén)的人員分布和各類(lèi)用工人數(shù)，做好酒店員工進(jìn)出臺(tái)帳。六、人力資源部管理制度（一）員工手冊(cè)總經(jīng)理致辭金海灣酒店歡迎你！本酒店的宗旨是以科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“讓客人滿意”，并給酒店帶來(lái)良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。希望您能領(lǐng)會(huì)、熟記、照章遵守。謹(jǐn)祝您能成為本酒店一名優(yōu)秀員工。 目標(biāo)：努力把酒店辦成具有高質(zhì)量管理水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)的酒 店，樹(shù)立良好的聲譽(yù)和形象，為發(fā)展我國(guó)的旅游事業(yè)作出 貢獻(xiàn)。努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，刻苦鉆研業(yè) 務(wù)技術(shù)，不斷提高為賓客服務(wù)的水準(zhǔn)。 每個(gè)員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。三、人事記錄 所有員工必須呈交酒店要求查閱的一切證明材料。 員工如有居住地址、婚姻狀況、誕生子女、學(xué)歷狀況、戶口性質(zhì) 及其它家庭狀況之改變，應(yīng)于七天內(nèi)通知人力資源部。四、員工工號(hào)牌所有員工均由酒店發(fā)給工號(hào)牌，員工工作時(shí)必須佩戴工號(hào)牌。 離職時(shí)，員工必須把工號(hào)牌交還人力資源部。五、員工出入酒店通道如無(wú)特別許可，各員工進(jìn)出酒店時(shí)，必須使用指定的通道。如有違反，將受紀(jì)律處分。柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料、 貴重物品或危險(xiǎn)物品。如有遺失，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)領(lǐng)， 并繳手續(xù)費(fèi)5元整。如擅自撬開(kāi)以致 毀壞，則須賠償，并予以紀(jì)律處分。若其中貯物被竊，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保衛(wèi)部協(xié)助 查找。不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)無(wú)事逗留。員工離職時(shí)，必須清理更衣柜，并把鑰匙交還分管部門(mén)。七、工作服工作服由酒店供給，員工應(yīng)妥善保管自己的工作服。如非工作需要，或未經(jīng)特別許可，員工不得在酒店之外穿著工服。如有遺失或損壞，酒店有 權(quán)扣除薪金作補(bǔ)償。男員工必須刮凈胡髭，發(fā)長(zhǎng)不得覆蓋耳朵或衣領(lǐng)。營(yíng)業(yè)部位的女員工，發(fā)長(zhǎng)不得過(guò)肩， 不可編辮子，不得染指甲，不化濃妝，須淡妝上崗。 所有員工應(yīng)時(shí)常保持微笑并保持身體和口腔清潔，嚴(yán)防體臭及口 臭；上班前禁吃異味食品（如蔥、蒜等）。 站立要自然大方，肩平頭正，雙手自然下垂或交叉放在腹前。站立時(shí)不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懶腰、抱胸或手背后面。 在營(yíng)業(yè)區(qū)域或樓層行走應(yīng)順沿邊地帶行走，狹窄地方如迎面來(lái) 客時(shí)，須放慢腳步，側(cè)身禮讓?zhuān)蝗缂惫諒潟r(shí)不得小于90度，不 與客人爭(zhēng)道強(qiáng)行，因工作需要必須超越或穿越客人時(shí)要禮貌致 歉。 三人以上員工在員工通道或其它公共區(qū)域內(nèi)行走，不得并排同 行。 講究握手禮節(jié)，在判明客人與自己有握手之意時(shí)，應(yīng)大方伸手相握，但不得主動(dòng)先伸手與客人握手。與女士握手則輕握手指即刻放下。 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、頭發(fā)或化妝，不得將任何物件夾于腋下。 在員工通道或其它公共區(qū)域內(nèi)不得吃東西、喝水或抽煙。 在為客人服務(wù)時(shí)，不得流露出不耐煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。十一、言談?wù)Z態(tài) 談話時(shí)語(yǔ)音清晰，語(yǔ)言準(zhǔn)確充實(shí)，語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切，語(yǔ)調(diào)高低適中。 每天與客人或同事見(jiàn)面時(shí)都應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)好，做到六聲，即：來(lái)有迎聲；走有送聲；體貼他人有問(wèn)候聲；受到表?yè)P(yáng)有致謝聲；工作不足有道歉聲；為他人辦事有回聲。 在任何時(shí)候都不準(zhǔn)使用大約、可能等模棱兩可的語(yǔ)言以及“喂”，“不知道”等不禮貌的語(yǔ)言和否定語(yǔ)，不明白的事情待落實(shí)清楚后再準(zhǔn)確地答復(fù)客人。指第三者時(shí)，不能稱(chēng)“他”而應(yīng)稱(chēng)“那位先生”、“那位女士”。 不說(shuō)與服務(wù)無(wú)關(guān)的話，不打聽(tīng)或訴說(shuō)個(gè)人或他人的履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格、婚姻年齡等私事。 距他人五步之外不得交談、喊叫、應(yīng)答。十二、 引領(lǐng)迎候 所有員工應(yīng)通曉交往禮節(jié)，對(duì)各種迎送工作均要了解。 迎送客人時(shí)舉止要落落大方，笑容可掬。 陪客人進(jìn)出門(mén)時(shí)，要請(qǐng)客人先進(jìn)出。 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人前方右側(cè)，合著客人腳步拍子走，時(shí)時(shí)注意用余光回顧客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合并用手勢(shì)引導(dǎo)。若有特殊情況，可向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，方可到指定地點(diǎn)探視。 員工不得使用專(zhuān)供客人用的電話。 外來(lái)的私人電話，如非急事，話務(wù)員將婉言拒絕接撥。 如非工作需要，員工不得搭乘客用電梯（詳見(jiàn)電梯使用管理規(guī)定）。十六、 告示及公布 所有員工必須經(jīng)常閱讀并遵守員工布告欄上的事項(xiàng)。如無(wú)酒店許可，各員工不可在酒店范圍內(nèi)擅貼任何通告。十七、 攜帶物品保衛(wèi)人員有權(quán)檢查員工攜離的物品。十九、 盜竊員工在酒店內(nèi)偷竊任何財(cái)物，無(wú)論其屬于酒店、客人還是其他員工，都將立即受到開(kāi)除處分。二十、 員工就餐 員工應(yīng)在員工食堂就餐。餐卡不得私自轉(zhuǎn)借或涂改，否則作違紀(jì)處理并罰款。 員工就餐時(shí)間為半小時(shí)，就餐時(shí)間表由部門(mén)經(jīng)理編排。（2） 如有火警發(fā)生，必須按照酒店公布之防火措施行動(dòng)。其它意外 若有其它緊急事故，依照酒店緊急事故處置方案執(zhí)行。 不得向外透露住店客人的情況，尤其是VIP客人的情況。 不該問(wèn)的不問(wèn)，不該看的不看，不攜帶保密材料出入公共場(chǎng)所。 房間鑰匙不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借或存放它處，不處讓客人自己使用萬(wàn)能鑰匙開(kāi)鎖。 員工不準(zhǔn)向外界透露業(yè)務(wù)計(jì)劃。 下級(jí)若遇困難或有疑義時(shí)，應(yīng)從速請(qǐng)示直屬領(lǐng)導(dǎo)，在得到準(zhǔn)許后，方可改變或停止工作。 員工應(yīng)和顏悅色向投訴客人致謝致歉，但在沒(méi)錯(cuò)時(shí)不急于承認(rèn)錯(cuò)誤。 賓客的投訴應(yīng)有書(shū)面記錄，如何處理應(yīng)有事后交待。 上班及下班時(shí)應(yīng)依指示簽到和簽離。就餐時(shí)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)往返，以免耽誤工作。病假必須向酒店遞交由醫(yī)院簽署的病假條，經(jīng)批準(zhǔn)后休假。 若因突發(fā)事件而必須請(qǐng)假，應(yīng)立即親自請(qǐng)示部門(mén)經(jīng)理，不得讓他人轉(zhuǎn)告。 應(yīng)使用員工通道進(jìn)出酒店。未經(jīng)許可，不可在酒店范圍內(nèi)隨意游蕩或到其他部門(mén)探訪。1不經(jīng)允許不得在工作時(shí)間內(nèi)接待親友。1與同事相處時(shí)必須有禮、互助。1如非工作需要，不可在工作間、辦公室或公眾區(qū)域收聽(tīng)收音機(jī)、 錄音機(jī)或收看電視。1與客人談話時(shí)，應(yīng)保持禮貌，應(yīng)避免私人談話。客人用過(guò)之食物或飲料， 應(yīng)于適當(dāng)時(shí)收回并立即送往洗碗間清理，不得私藏或擅用。1上班時(shí)不得嚼口香糖或在非指定吸煙區(qū)吸煙。上班時(shí)不得閑聊談天。2必須遵守部門(mén)編排的工作時(shí)間表。二十六、員工福利法定假日：按國(guó)家規(guī)定的法定假日享受。 產(chǎn)假：女員工生育，符合國(guó)家計(jì)劃生育政策的，可享受有薪產(chǎn)假。員工因兄弟、姐妹逝世，可享受有薪慰唁假一天。 家屬福利：?jiǎn)T工子女入托，可按規(guī)定享受入托補(bǔ)貼；獨(dú)生子女可按規(guī)定享受獨(dú)生子女補(bǔ)貼。酒店按有關(guān)規(guī)定，為員工提供各種方式的培訓(xùn)。二十七、獎(jiǎng)勵(lì)條例本酒店獎(jiǎng)勵(lì)條例是根據(jù)上級(jí)有關(guān)部門(mén)頒布的《企業(yè)職工獎(jiǎng)勵(lì)條例》和《國(guó)營(yíng)企業(yè)辭退違紀(jì)職工暫行規(guī)定》的原則精神制定的。（1）對(duì)經(jīng)營(yíng)管理和提高服務(wù)質(zhì)量的重大貢獻(xiàn)者。（3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)常受到賓客表?yè)P(yáng)者。（5）增收節(jié)支方面做出顯著成績(jī)者。（7）在行業(yè)各種評(píng)議、競(jìng)賽中為酒店?duì)幍脴s譽(yù)者。（9）拾金不昧者。獎(jiǎng)勵(lì)的種類(lèi) 獎(jiǎng)勵(lì)分為：部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)，酒店獎(jiǎng)勵(lì)，記功，記大功，晉級(jí)，晉職。獎(jiǎng)勵(lì)的審批權(quán)限 （1）部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)。 （3）記功以上獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)，人力資源部備案。A、紀(jì)律處分分為：輕微過(guò)失、過(guò)失、嚴(yán)重過(guò)失、重大過(guò)失。C、行政處分分為：警告、記過(guò)、記大過(guò)、留店察看、開(kāi)除等。（二）紀(jì)律處分分為：輕微過(guò)失、過(guò)失、嚴(yán)重過(guò)失、重大過(guò)失。 過(guò)失：（1） 曠工一至二天；（2） 代簽到簽離及早退；（3） 竄崗或擅離工作崗位；（4） 在禁煙區(qū)或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙；（5） 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所看書(shū)、報(bào)、雜志；（6） 工作時(shí)間下棋、打牌、睡覺(jué)、聽(tīng)收音機(jī)或干其他私事；（7） 擅自進(jìn)入待出租房；（8） 擅自進(jìn)入茶室、夜總會(huì)、康樂(lè)中心等營(yíng)業(yè)部位；（9） 不按規(guī)范、規(guī)定操作或因工作疏忽引起客人投訴或產(chǎn)生其他不 良后果；（10） 向客人索要小費(fèi)或禮品；（11） 在酒店內(nèi)鬧事，侮辱他人；（12） 不服從領(lǐng)導(dǎo)分配，完不成領(lǐng)導(dǎo)指派的工作；（13） 怠慢客人；（14） 私吃食品或私用酒店物品（另須10倍賠償）；（15） 故意損壞公物（價(jià)值100元之內(nèi)）；（16） 未得到領(lǐng)導(dǎo)同意，擅自缺勤（作曠工處理）；（17） 利用工作之便，在委托客人辦私事中相互串通，謀求私利；（18） 發(fā)現(xiàn)非常情況，不向上級(jí)或有關(guān)部門(mén)報(bào)告；（19） 拒絕有關(guān)部門(mén)或有關(guān)人員檢查；（20） 玩忽職守，給工作造成不良影響；（21） 上班時(shí)有飲酒過(guò)量及其它失態(tài)行為；（22） 擅自使用或擺弄客人的私人物品；（23） 對(duì)賓客不禮貌，引起客人投訴；（24） 窺視、騷擾客人及同事的私生活；（25） 工作散漫或?qū)ν录邦I(lǐng)導(dǎo)不禮貌；（26） 隱瞞客人的意見(jiàn)和反映；（27） 涂改或破壞通告、通知或其它宣傳品；（28） 拾到失物不立即上報(bào)；（29） 收受客人所贈(zèng)之金錢(qián)或禮物而不向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)交出；（30） 私自與客人通信、通電、約會(huì)、用餐、跳舞、外出游玩等；（31） 不服從領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)，影響工作和服務(wù)的，或管理人員包庇 縱容違紀(jì)員工，造成不良影響；（32） 干擾或妨礙工作進(jìn)度，未經(jīng)允許擅自倒班、倒休的；（33） 未經(jīng)許可私配酒店、客房鑰匙；（34） 擅如禁區(qū)重地（機(jī)房、監(jiān)控中心等地）；（35） 領(lǐng)導(dǎo)不利、管理不嚴(yán)、下屬渙散，影響工作質(zhì)量；（36） 違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和制度，造成跑帳、漏帳或帳目不符（此條例者 除紀(jì)律處分外，同時(shí)予以罰款）；（37） 擅用酒店廚具、炊具煮食以自用；（38） 遺失或浪費(fèi)屬于酒店、客人或其它員工之財(cái)物（犯此條例者除 紀(jì)律處分外，同時(shí)予以罰款）；（39） 犯有其它與本節(jié)相近的過(guò)失。 重大過(guò)失（1） 一年內(nèi)累計(jì)曠工超過(guò)30天或連續(xù)曠工超過(guò)15天；（2） 偷竊公物或他人物品或私藏客人遺忘的貴重物品；（3） 因態(tài)度惡劣，嚴(yán)重?fù)p害酒店及員工利益；（4） 敲詐客人或向客人索賄；（5）