【正文】 答，則直接回復、記錄，并將結(jié)果回復給一線客服。問題解決后，二線客服做好投訴處理記錄，同時將結(jié)果回復給一線客服。如果是直接回復客戶的應(yīng)征求客戶對回復結(jié)果的意見。 客服職能劃分建議客服分類職責負責方一線客服業(yè)務(wù)受理各省公司集團客戶經(jīng)理、10086客服熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)站資費問題業(yè)務(wù)內(nèi)容、流程、功能、使用方法介紹常見業(yè)務(wù)故障解決故障初步判斷及分揀申告受理二線客服一線客服無法解決的相關(guān)問題處理400熱線、中國移動“一卡通”個人服務(wù)系統(tǒng)、SI駐地團隊、廠家駐地團隊上門處理故障或提供其他服務(wù)門禁、考勤、充值、消費、發(fā)卡等終端使用方法介紹、功能，產(chǎn)品故障處理售前環(huán)節(jié)需求調(diào)研、現(xiàn)場調(diào)研、現(xiàn)場施工、驗收等各個階段中碰到的問題處理 RFIDSIM卡服務(wù)流程掛失流程 客戶提出掛失請求 企業(yè)管理員受理客戶請求 企業(yè)管理員登錄“一卡通”業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)發(fā)起掛失，然后系統(tǒng)對請求進行驗證，驗證通過則進入下一步，否則通知用戶掛失失敗，結(jié)束掛失流程 “一卡通”服務(wù)系統(tǒng)將用戶卡的狀態(tài)設(shè)置為掛失狀態(tài)，并將用戶寫入黑名單 “一卡通”服務(wù)系統(tǒng)將用戶卡掛失狀態(tài)通知各應(yīng)用子系統(tǒng) 企業(yè)通知用戶掛失成功解掛流程 個人向企業(yè)管理員提出解掛請求 企業(yè)管理員登陸“一卡通”服務(wù)系統(tǒng)為用戶進行解掛操作 “一卡通”服務(wù)系統(tǒng)對請求進行驗證，驗證通過則進入下一步，否則通知用戶解掛失敗，結(jié)束解掛流程 “一卡通”服務(wù)系統(tǒng)將用戶卡解掛狀態(tài)通知各應(yīng)用子系統(tǒng)，同時通知用戶解掛成功補換卡流程 個人客戶請求換發(fā)新卡 中國移動“一卡通”業(yè)務(wù)管理人員受理請求 對用戶請求進行驗證，如果驗證通過則進入下一步，否則通知用戶補卡失敗，結(jié)束處理。 “一卡通”業(yè)務(wù)管理員作廢用戶原有RFIDSIM卡中的企業(yè)子應(yīng)用 “一卡通”業(yè)務(wù)管理員通過發(fā)新卡流程為成員重新發(fā)卡 如果原卡數(shù)據(jù)已備份，則根據(jù)需要將原卡中的數(shù)據(jù)重新寫回新卡中，否則直接將“一卡通”業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)寫入用戶新卡中應(yīng)用刪除流程 用選擇STK菜單中的應(yīng)用刪除操作，并輸入“一卡通”業(yè)務(wù)服務(wù)密碼 “一卡通”業(yè)務(wù)系統(tǒng)對用戶請求的有效性進行驗證，如果驗證通過則進入下一步，否則通知用戶應(yīng)用刪除失敗，結(jié)束處理，“一卡通”業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過空中方式刪除用戶RFIDSIM卡中的用戶指定的企業(yè)子應(yīng)用注銷流程 用戶發(fā)起注銷請求； 管理人員受理請求； 對用戶請求進行驗證，如果驗證通過則進入下一步，否則通知用戶注銷失敗，結(jié)束處理； “一卡通”業(yè)務(wù)系統(tǒng)判斷卡中是否有余額信息，如果有則需先進行余額的處理； “一卡通”業(yè)務(wù)系統(tǒng)刪除卡片的個人化數(shù)據(jù)； 如果注銷成功，則將用戶信息寫入黑名單，并通知各應(yīng)用子系統(tǒng)，同時通知用戶注銷成功。17 /